Élaborer un modèle d’invitation efficace

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire le rôle des invites et des modèles d’invite
  
• Énumérer les différents types de modèles d’invite
  
• Intégrer des données d’organisation Salesforce dans des modèles d’invite pour améliorer les réponses générées par l’IA
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Une nouvelle expérience d’élaboration d’agents arrive bientôt !

Agentforce va être mis à jour ! Lors de Dreamforce 2025, nous avons annoncé l’arrivée de la nouvelle expérience d’élaboration d’agents. Celle-ci sera peut-être différente des procédures et fonctionnalités que vous découvrirez dans ce badge. Cette nouvelle expérience devrait être disponible en version bêta ouverte dans les semaines qui suivront Dreamforce. Elle deviendra globalement disponible peu après. L’expérience d’élaboration proposée actuellement reste disponible pour permettre la prise en charge des agents déjà créés. Nous communiquerons davantage d’informations à ce sujet ultérieurement, alors restez à l’écoute.

Trailcast

Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.

Le pouvoir des invites dans la vie quotidienne

Vous ne vous en rendez peut-être pas compte, mais vous avez utilisé des invites toute votre vie. Chaque fois que vous donnez une instruction en attendant une réponse spécifique, vous vous engagez dans un processus de conception d’invites.

• Lorsque vous tapez un message dans un chatbot pour le support client.
  
• Lorsque vous demandez à votre assistant vocal de programmer un rappel.
  
• Lorsque vous demandez à un caissier de vous rendre la monnaie en petites coupures.
  
• Même lorsque vous commandez un café en précisant « un grand café latte glacé avec du lait d’avoine, sans sucre », vous fournissez des informations détaillées sur le résultat souhaité.
  

Ces interactions quotidiennes démontrent comment une entrée structurée permet d’obtenir des résultats clairs et attendus. Et c’est exactement comme ça que fonctionne la conception d’invites dans l’IA.

Voyons maintenant comment ce concept s’applique dans un scénario réel de service à la clientèle.

Traitement des plaintes des clients chez Coral Cloud Resorts

Sofia Rodriguez et sa famille attendaient avec impatience leurs vacances à Coral Cloud Resorts, en particulier l’expérience de rafting en eaux vives. Cependant, lorsque l’activité a été annulée de manière inattendue, elle a contacté le support client.

À mesure que Coral Cloud Resorts gagne en popularité, les plaintes des clients comme celle de Sofia deviennent de plus en plus fréquentes, submergeant l’équipe du service client et entraînant des délais de réponse plus longs. Afin de fournir des solutions plus rapides et d’améliorer la satisfaction de la clientèle, le complexe souhaite mettre en œuvre Agentforce pour Service afin de rationaliser le traitement des plaintes et améliorer l’expérience des clients. Becca, administratrice à Coral Cloud Resorts, a été chargée de configurer l’agent. Elle commence par préciser comment l’automatisation d’Agentforce peut être utile.

Automatisation de la résolution des requêtes avec Agentforce

En utilisant Agentforce pour automatiser les réponses et les résolutions, Coral Cloud Resorts peut traiter les problèmes rapidement et efficacement tout en améliorant la satisfaction des clients. Voici un aperçu de la manière dont ce processus peut fonctionner.

Flux de travail simple pour les plaintes de la clientèle

• Le client dépose une plainte : le client utilise l’agent dans un chat pour formuler sa plainte.
  
• L’agent vérifie l’identité du client : le système vérifie l’identité du client et les détails de toute requête en cours.
  
• L’agent classifie la plainte : en fonction de la nature de la plainte, l’agent classifie le problème dans l’une des quatre catégories suivantes.
  
  • Tier 0 (Niveau 0) (préférence mineure) : perturbation mineure basée sur les préférences du client.
    
  • Tier 1 (Niveau 1) (inconvénient mineur) : perturbation mineure telle que le retard du démarrage d’une activité.
    
  • Tier 2 (Niveau 2) (perturbation modérée) : erreurs de réservation ou insatisfaction à l’égard du service.
    
  • Tier 3 (Niveau 3) (perturbation majeure) : annulations d’activité ou impact important sur les clients.
    
• L’agent propose une résolution : l’agent propose une résolution basée sur les détails de la requête et le niveau d’indemnisation.
  
• Le client choisit l’indemnisation : le client choisit l’option de résolution qu’il préfère.
  
• Requête fermée : une fois que le client a choisi une option, l’agent finalise et clôt la requête.
  

Bien que les agents soient puissants par eux-mêmes, ils s’appuient toujours sur des invites claires et bien structurées pour fournir des réponses précises, cohérentes et utiles. Un modèle d’invite agit comme un guide : il garantit que l’agent dispose des données, du contexte et du ton adéquats pour gérer efficacement chaque situation. Cela est particulièrement important lorsqu’il s’agit de traiter des questions sensibles telles que les plaintes des clients, pour lesquelles une communication personnalisée et précise est essentielle. En utilisant un modèle d’invite, vous pouvez aider un agent à produire de meilleurs résultats et à maintenir une voix cohérente dans toutes les interactions avec les clients.

Explorez ensuite les types de modèles et découvrez comment Becca configure un modèle d’invite pour Coral Cloud Resorts afin de pouvoir le connecter à un agent ultérieurement.

Sélection du modèle d’invite adéquat

Le générateur d’invites vous propose différents modèles d’invites à choisir en fonction de votre cas d’utilisation.

• Les modèles de génération de champs fonctionnent bien lorsque vous souhaitez utiliser un objet pour renseigner un champ d’enregistrement dans Lightning Experience.
  
• Les modèles Flex sont plus polyvalents, car ils permettent d’utiliser plusieurs objets, des champs de saisie de texte libre (il s’agit d’un champ de saisie qui n’est pas de type enregistrement, composé uniquement de texte) et des modèles de données pour des réponses enrichies.
  
• Les modèles standard sont idéaux pour des réponses liées à des cas d’utilisation spécifiques, mais ils sont limités à ce champ d’application, par exemple, spécifiquement pour les résumés de travail, le coaching en argumentaire de vente ou l’ancrage des réponses de services.
  

Pourquoi choisir un modèle Flex pour ce cas d’utilisation ?

Les plaintes des clients peuvent aller de simples désagréments à des problèmes plus complexes, c’est pourquoi Becca a besoin d’une solution qui puisse s’adapter. Les modèles Flex sont idéaux pour ce scénario, car ils n’ont pas de nombreuses restrictions que l’on trouve dans des modèles définis de manière plus précise. Ils permettent :

• l’utilisation d’objets multiples ;
  
• la saisie de texte libre pour une personnalisation sur mesure ;
  
• des modèles de données qui génèrent des réponses dynamiques et adaptées au contexte.
  

Grâce à ce niveau de flexibilité, les modèles Flex sont parfaits pour les expériences de chat interactives, les recommandations personnalisées et les informations riches en contexte, où l’adaptabilité est essentielle.

À Coral Cloud Resorts, chaque client est traité avec attention. Et lorsque quelque chose ne va pas, Coral Cloud veut rectifier le tir. C’est pourquoi le complexe hôtelier souhaite mettre en place un agent qui est à l’écoute des plaintes des clients, qui récupère les détails des requêtes et qui recommande l’indemnisation appropriée pour contribuer à améliorer l’expérience.

Pour rendre ce processus encore plus efficace et personnalisé, Becca crée un modèle d’invite Flex. Grâce à ce modèle, l’agent peut adapter dynamiquement ses réponses en fonction de la situation unique de chaque client, ce qui lui permet d’apporter la bonne solution à chaque fois.

Inscription pour obtenir une organisation Developer Edition gratuite comportant le générateur d’invites et Agentforce

Pour suivre entièrement ce module, vous avez besoin d’une organisation Developer Edition spéciale disposant du générateur d'invites, d’Agentforce et de nos exemples de données. Obtenez cette version gratuite de Developer Edition et connectez-la à Trailhead afin de pouvoir relever les défis de ce module. Notez que cette organisation Developer Edition est conçue spécifiquement pour les défis de ce badge et qu’elle est susceptible de ne pas fonctionner pour d’autres badges. Vérifiez toujours que vous utilisez le Trailhead Playground ou l’organisation spéciale Developer Edition que nous recommandons.

• Inscrivez-vous pour obtenir une organisation Developer Edition gratuite comportant le générateur d’invites et Agentforce.
  
• Remplissez le formulaire :
  
  • Renseignez une adresse e-mail active dans le champ E-mail.
    
  • Pour Username (Nom d’utilisateur), saisissez un nom d’utilisateur unique au format d’une adresse e-mail (mais il ne doit pas nécessairement correspondre à un compte de messagerie valide ; ce peut être, par exemple, votrenom@exemple.com).
    
• Une fois le formulaire renseigné, cliquez sur Inscrivez-moi. Un message de confirmation s’affiche.
  
• Lorsque vous recevrez l’e-mail d’activation (cela peut prendre quelques minutes), ouvrez-le et cliquez sur Vérifier le compte.
  
• Terminez votre inscription en définissant votre mot de passe et une question de vérification. Conseil : enregistrez votre nom d’utilisateur, votre mot de passe et votre URL de connexion dans un endroit sûr, comme un gestionnaire de mots de passe, pour pouvoir y accéder facilement à l’avenir.
  
• Vous êtes désormais connecté à votre Developer Edition.
  

Connectez maintenant votre nouvelle organisation Developer Edition à Trailhead.

• Assurez-vous que vous êtes connecté à votre compte Trailhead.
  
• Dans la section Challenge (Défi) située en bas de cette page, cliquez sur le nom de l’organisation, puis sur Connect Org (Connecter l’organisation).
  
• Sur l’écran de connexion, saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe pour l’organisation Developer Edition que vous venez de configurer.
  
• Sur l’écran Autoriser l’accès ?, cliquez sur Autoriser.
  
• Sur l’écran Want to connect this org for hands-on challenges? (Vous souhaitez connecter cette organisation pour les défis pratiques ?), cliquez sur Yes! Save it. (Oui, enregistrer). Vous êtes redirigé vers la page de défi et prêt à utiliser votre nouvelle organisation Developer Edition pour gagner ce badge.
  

Création d’un modèle d’invite Flex

Maintenant que Becca a sélectionné le modèle Flex, voyons comment elle le configure dans le générateur d’invites. Si vous le souhaitez, vous pouvez suivre dans votre nouvelle organisation Developer Edition.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration). La page Configuration s’ouvre dans un nouvel onglet.
   
2. Dans la zone de recherche rapide dans la configuration, recherchez et sélectionnez Einstein Setup (Configuration d’Einstein).
   
3. Assurez-vous que le bouton Turn on Einstein (Activer Einstein) soit défini sur On (Activé).
   
4. Actualisez la fenêtre de votre navigateur pour que les nouveaux paramètres d’administration apparaissent maintenant qu’Einstein est activé.
   
5. Dans la zone de recherche rapide, recherchez et sélectionnez Prompt Builder (Générateur d’invites).
   
6. Cliquez sur New Prompt Template (Nouveau modèle de réplique).
   
7. Renseignez les champs suivants :
   
   • Prompt Template Type (Type de modèle de réplique) : Flex
     
   • Prompt Template Name (Nom du modèle d’invite) : Guest Experience Compensation (Indemnisation de l’expérience clientèle)
   • API Name (Nom d’API) : Guest_Experience_Compensation
   • Description du modèle : This template generates personalized compensation recommendations based on guest feedback and open case details, with tailored and empathetic responses. (Ce modèle génère des recommandations d’indemnisation personnalisées basées sur les commentaires des clients et les détails des requêtes en cours, avec des réponses adaptées et empathiques.)

12. Pour les modèles Flex, vous pouvez ajouter jusqu’à cinq ressources. Cliquez sur Add (Ajouter) pour ajouter deux ressources. La première est le type d’objet :
    
    • Name (Nom) : Contact
    • API Name (Nom d’API) : Contact
      
    • Source Type (Type de source) : Object (Objet)
      
    • Objet : Contact (Contact)
13. Cliquez sur Add (Ajouter) et ajoutez la deuxième ressource de texte libre :
    
    • Name (Nom) : Complaint (Plainte)
    • API Name (Nom d’API) : Complaint
    • Source Type (Type de source) : Free Text (Texte libre)
14. Cliquez sur Next (Suivant). L’espace de travail du modèle d’invite s’ouvre.
    

L’espace de travail est prêt !

Rédaction de l’invite

Maintenant que l’espace de travail du modèle d’invite est configuré, il est temps pour Becca de créer l’invite proprement dite.

Elle saisit le texte suivant dans l’espace de travail du modèle d’invite :

You’re a customer service representative responding to [Guest Name], a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked.
Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


"""[Tiered Guest Compensation]


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right.


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert compensation options based on the determined tier]


Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Affinage de l’invite pour la personnalisation

À ce stade, la structure de l’invite est en place, mais elle est encore trop générique. Si vous fournissez une invite générale à un grand modèle de langage (LLM), vous obtiendrez une réponse générale. Sans entrée détaillée, le LLM n’a pas le contexte suffisant pour reconnaître le nom du client, les spécificités de votre entreprise ou tout autre détail pertinent de la requête.

Pour générer des réponses plus pertinentes et plus efficaces, Becca doit améliorer la précision et la personnalisation de l’invite. Observons comment elle procède.

Ajout de champs de fusion

En intégrant des champs de fusion et des données structurées, Becca peut rendre l'invite dynamique et adaptée à chaque client.

Il suffit de quelques étapes pour personnaliser la réponse de l’agent à l’aide d’un champ de fusion.

1. Dans la section Prompt (Invite), recherchez le texte [Guest Name] (Nom du client) dans les instructions.
   
2. Supprimez l’espace réservé [Guest Name] (Nom du client) et remplacez-le par un champ de fusion.
   
   • Cliquez sur Insert Resource (Insérer une ressource) et sélectionnez Contact > FirstName (Contact > Prénom).
     

Ajout de contexte

Coral Cloud Resorts applique une structure d’indemnisation des clients par paliers qui catégorise les perturbations du service à la clientèle en quatre niveaux : Minor Preference (Préférence mineure), Minor Inconvenience (Inconvénient mineur), Moderate Disruption (Perturbation modérée) et Major Disruption (Perturbation majeure). Cette approche structurée garantit une indemnisation juste et cohérente en fonction de la gravité de la plainte du client.

Voici comment Becca définit clairement ces niveaux et leur structure d’indemnisation pour aider l’agent à générer des réponses précises et appropriées qui s’alignent sur les politiques commerciales de Coral Cloud Resort.

1. Recherchez [Tiered Guest Compensation] (Indemnisation du client par niveaux) dans l’invite.
   
2. Remplacez cet espace réservé par les informations structurées suivantes :
   

```Tier 0 (Minor Preference Issue) - No Open Cases
Trigger: There are no open cases.
Action: Apologize and acknowledge the feedback. Inform the guest that preferences will be noted for future stays and invite them to share more feedback to help improve. Do not offer compensation options.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Trigger: Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Trigger: Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Trigger: Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```

Voici à quoi devrait ressembler son modèle d’invite complet.

You’re a customer service representative responding to {!$Input:Contact.Name}, a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked. Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


```Tier 0 (Minor Preference Issue) - Complaints that don’t significantly impact their experience but still warrant acknowledgment.
Include a personalized apology message acknowledging the feedback. Inform the guest that a note will be added to their profile to accommodate preferences for future stays. End with a friendly message inviting the guest to share more feedback for continuous improvement.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right. Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert relevant compensation option]




Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Test et prévisualisation de votre modèle d’invite

Une fois que Becca a rédigé les instructions de son modèle d’invite, il est temps de les tester pour s’assurer qu’elles donnent les résultats escomptés. Première étape : choisir le LLM qui alimentera son modèle.

Le générateur d’invites vous donne accès à plusieurs LLM, et Becca veut choisir le bon outil, ou LLM, pour ce travail. Besoin de réponses rapides ? D’une analyse détaillée ? D’une sortie structurée comme JSON ? Différents modèles sont optimisés pour des besoins différents.

Voici quelques aspects à prendre en compte.

• Vitesse ou complexité : certains modèles privilégient la vitesse, tandis que d’autres sont conçus pour un raisonnement approfondi.
  
• Sortie structurée ou naturelle : choisissez un modèle adapté à votre format, qu’il s’agisse de données structurées ou de texte conversationnel.
  

Commencez par un modèle polyvalent comme Omni, puis essayez d’autres modèles. Si vous souhaitez des réponses plus rapides, essayez un modèle turbo. Si votre invite nécessite une analyse plus approfondie, explorez les options plus avancées.

En testant votre modèle avec des données réelles, vous pouvez confirmer qu’il est utilisé dans le bon contexte, qu’il répond avec précision et qu’il est personnalisé. En ajoutant des détails et en adoptant un ton réfléchi, vous donnez à votre agent une image humaine, tout en veillant à ce que les réponses soient cohérentes et conformes à la marque.

C’est là toute la puissance du générateur d’invites : il conjugue les données Salesforce, des instructions claires et le bon LLM pour fournir des réponses personnalisées et fiables à grande échelle.

Becca se lance et met son invite à l’épreuve. Procédez comme suit :

1. Dans Template Settings (Paramètres du modèle), sous Model (Modèle), sélectionnez OpenAI GPT 4 Omni Mini.
   
2. Dans Preview Settings (Paramètres d’aperçu), sous Inputs (Entrées), dans la zone de texte Contact, recherchez et sélectionnez Sofia Rodriguez. Dans la zone de texte Complaint (Plainte), tapez : The music was too loud on the beach. (La musique était trop forte sur la plage.)
3. Cliquez sur Save & Preview (Enregistrer et prévisualiser).
   

Examinez la section Generated Response (Réponse générée) pour voir comment le modèle d’invite affecte la réponse du test. Si la réponse n’est pas tout à fait satisfaisante, ne vous inquiétez pas, vous pouvez réviser le modèle, le tester de nouveau et continuer à itérer jusqu’à ce qu’il réponde à vos besoins. N’hésitez pas à changer de langue pour examiner la réponse dans différentes langues.

4. Cliquez sur Activer.
   

En résumé

Vous disposez désormais des compétences de base pour créer et affiner des invites alimentées par l’IA ! De l’élaboration d’instructions structurées à la sélection du meilleur type de modèle, vous avez suivi Becca et appris à optimiser les réponses en fonction des besoins de votre entreprise. Une fois que vous avez créé un modèle d’invite, vous pouvez le réutiliser n’importe où. Que vous travailliez dans la vente, le service ou tout autre secteur de votre entreprise, un modèle d’invite bien conçu garantit des réponses cohérentes et de haute qualité générées par l’IA.

Dans l’unité suivante, vous découvrirez comment Becca connecte son invite à un agent, afin que son automatisation ne soit pas seulement intelligente, mais aussi exploitable. C’est à cette étape que la magie opère : votre invite rencontre votre agent, et votre flux de travail prend vie !

Ressources

• Aide Salesforce : Prise en charge des grands modèles de langage