Donner vie à votre invite grâce aux actions d’agent
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Énumérer les avantages de l’utilisation d’invites structurées dans Agentforce
- Décrire comment activer et configurer Agentforce pour les interactions des utilisateurs dans Salesforce
- Expliquer comment les modèles d’invite améliorent les flux de travail des agents
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Trailcast
Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.
Lien entre le générateur d’invites et les agents
Dans la première unité, vous avez exploré la conception d’invites et la manière dont des invites bien conçues permettent à votre agent de fournir des réponses précises, cohérentes et utiles. Vous avez également appris à créer une invite qui rédige un message personnalisé avec des options d’indemnisation pour les clients qui rencontrent des problèmes.
Configuration d’un agent
Maintenant que vous comprenez l’importance de l’automatisation dans la résolution des plaintes des clients, voyons comment Becca configure Agentforce et l’adapte à ses besoins. Grâce à la flexibilité d’Agentforce, elle peut automatiser toute une série de tâches afin de fournir des interactions cohérentes et efficaces avec les clients à chaque point de contact.
Activation d’Agentforce
La première étape consiste à activer Agentforce.
- Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Agentforce Agents (Agents Agentforce).
- Cliquez sur le commutateur Agentforce et vérifiez qu’il est activé.
- Cliquez sur le bouton bascule Enable the Agentforce (Default) Agent (Activer l’Agent [par défaut] Agentforce) et assurez-vous qu’il est activé.
Création d’une rubrique personnalisée avec des actions dans Agentforce
Une fois qu’Agentforce activé, Becca peut commencer à le configurer pour qu’il utilise son modèle d’invite. Pour ce faire, elle ajoute des rubriques et des actions personnalisées afin de définir la manière dont l’agent répond aux plaintes des clients.
Ajout d’une rubrique personnalisée
- Sur la page de configuration d’Agentforce, sélectionnez Coral Cloud Experience Agent (Agent d’expérience Coral Cloud).
- Dans le générateur d’agent, cliquez sur Open in Builder (Ouvrir dans le générateur).
- Cliquez sur New (Nouveau) > + New Topic (+ Nouvelle rubrique).
Si le bouton New (Nouveau) n’apparaît pas, revenez sur la page de configuration de l’agent et utilisez le commutateur Agentforce pour désactiver puis réactiver cette option.
- Dans la fenêtre modale What do you want this topic to do (Quelle tâche cette rubrique doit-elle réaliser), entrez ou tapez
Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case.(Traite les problèmes des clients en fournissant des options de récupération personnalisées en fonction d’une requête en cours.) - Cliquez sur Next (Suivant).
- Configurez Create a Topic (Créer une rubrique) comme suit, en remplaçant le texte de l’espace réservé dans ces champs :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Nom |
Guest Issue Recovery (Récupération suite au problème d’un client) |
Description de la classification |
Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case (Traite les problèmes des clients en proposant des options de récupération personnalisées en fonction d’une requête en cours.) |
Étendue |
Your job is only to assist in resolving guest issues by offering tailored recovery options based on the details of open cases. (Ta tâche consiste uniquement à aider à la résolution des problèmes des clients en proposant des options de récupération sur mesure en fonction des informations de requêtes en cours.) |
- En bas, ne laissez que deux zones de texte pour les instructions. Toute zone de texte supplémentaire peut être supprimée.
- Ajoutez ces instructions, en remplaçant le texte de l’espace réservé :
Champ |
Valeur |
|---|---|
1ère instruction |
If a guest sends a negative message about the resort experience or event, run the ’Guest Experience Compensation’ action. Always ensure you know the customer before running this action. If the response returns saying that a case does not exist, inform the user and provide an empathetic response to the guest’s concerns. (Si un client envoie un message négatif à propos de l’expérience au sein du complexe ou d’un événement, exécute l’action Guest Experience Compensation [Indemnisation de l’expérience clientèle]. Vérifie toujours que tu connais le client avant d’exécuter cette action. Si la réponse indique qu’il n’existe pas de requête, informe l’utilisateur et réponds avec empathie aux préoccupations du client.) |
2e instruction |
If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action ’Get Customer Details’ before running any other actions. (Si le client n’est pas connu, demande-lui toujours son adresse e-mail et son numéro de membre pour obtenir son enregistrement de contact en exécutant l’action Get Customer Details [Obtenir les détails sur le client] avant d’exécuter toute autre action.) |
- Cliquez sur Next (Suivant), puis sur Finish (Terminer).
Ensuite, pour cette rubrique, elle crée deux actions personnalisées.
Ajout d’une action pour valider les détails du client
Pour des raisons de sécurité, l’agent doit s’assurer que le client est bien celui qu’il prétend être. Dans ce cas, l’agent valide les principales informations de contact telles que l’adresse e-mail et le numéro de membre.
- Sélectionnez la rubrique Guest Issue Recovery (Récupération suite au problème d’un client).
- Le sous-onglet This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique) étant sélectionné, cliquez sur New (Nouveau) > + Create New Action (+ Créer une autre action).
- Sélectionnez Flow (Flux) dans Reference Action Type (Type d’action de référence).
- Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Get Customer Details (Obtenir les détails du client).
- Laissez les autres options inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Décochez la case intitulée Show loading text for this action (Afficher le texte de chargement de cette action).
- Pour email, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour memberNumber, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour contact, cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
- Cliquez sur Terminer.
Création d’une action pour utiliser le modèle d’invite
Becca intègre maintenant le modèle d’invite. Tout comme les flux ou Apex, les invites sont également disponibles en tant qu’actions pour un agent. Lorsque les agents sont associés à des modèles d’invite, ils bénéficient d’une couche d’intelligence qui leur permet de prendre des décisions plus judicieuses. Même si les agents peuvent invoquer les LLM et effectuer des recherches de leur propre chef, les modèles d’invite leur donnent une orientation et une structure, en veillant à ce qu’ils sachent exactement quelles données rechercher et comment les présenter.
- Le sous-onglet This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique) étant sélectionné, cliquez sur New (Nouveau) > + Create New Action (+ Créer une autre action).
- Sélectionnez Prompt Template (Modèle d’invite) comme type d’action de référence.
- Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Guest Experience Compensation (Indemnisation de l’expérience clientèle).
Si le modèle d’invite Guest Experience Compensation (Indemnisation de l’expérience clientèle) n’est pas répertorié, revenez au générateur d'invites pour vérifier qu’il est activé, puis actualisez la page.
- Laissez les autres options inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Configurez les actions de l’agent comme suit, en remplaçant le texte des espaces réservés :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Agent Action Instructions (Instructions de l’action d’agent) |
Provide the options the customer has after a grievance about their experience. Do not modify any of the guest options from the response. Do not include that there are tiers to guest resolution gifts. (Indique les options dont dispose le client après avoir formulé une réclamation concernant son expérience. Ne modifie aucune des options proposées au client dans la réponse. N’indique pas qu’il existe des niveaux de cadeaux de résolution pour les clients.) |
Afficher le texte de chargement de cette action |
[non coché] |
Instruction sur la saisie des plaintes |
Use the text received from the guest complaint in the chat. (Utilise le texte de la plainte du client reçu dans le chat.) |
Contact Input Instructions (Instructions d’entrée du contact) |
Input will be the contact record and this contact record will be passed through another flow. (L’entrée sera l’enregistrement de contact et cet enregistrement de contact sera transmis via un autre flux.) |
Instructions de sortie dans la réponse à l'invite |
The prompt response generated by the action based on the specified prompt and input. (Réponse à l’invite générée par l’action en fonction de l’invite et de l’entrée spécifiées.) |
Afficher dans la conversation |
[coché] |
- Cliquez sur Terminer.
En connectant son modèle d’invite à un agent dans Agentforce, Becca a mis en place une puissante boucle d’automatisation qui prend en compte les plaintes des clients et génère des réponses sur mesure. Mais pour l’instant, le modèle d’invite ne donne pas de résultats cohérents, et c’est une question de conception. Dans l’unité suivante, Becca teste le comportement de son agent, identifie ce qui ne va pas et affine le modèle d’invite pour s’assurer qu’il répond de manière précise et responsable dans toutes les situations.