Recherche sur les sites du générateur d’expérience

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Énumérer les avantages d’une recherche personnalisée pour votre site Générateur d’expérience
  
• Citer les fonctionnalités de recherche qui aident les gens à trouver ce qu'ils recherchent.
  
• Expliquer comment les résultats de recherche sont triés par pertinence.
  

Introduction

Félicitations ! Votre site Générateur d’expérience est un endroit formidable où vos clients peuvent partager leurs expériences et leur expertise avec d’autres clients, lire des articles de votre base de connaissances et résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Et lorsqu'ils ont des difficultés particulières, ils peuvent contacter facilement les employés de votre support client. Votre site est même personnalisé avec la marque de votre entreprise, donc personne n’est dépaysé.

Grâce à vos efforts, vous avez des clients qui peuvent trouver des solutions. Ils résolvent eux-mêmes les problèmes qui auraient pu devenir des requêtes de support client, et tout le monde est content.

Fin ? Mais non ! Nous adorons fêter nos petits succès, mais ça ferait un module Trailhead un peu court. Et vous passeriez à côté d’autres moyens d’améliorer encore votre site grâce à la recherche. Après tout, à quoi bon avoir toutes ces ressources si vos clients ne les trouvent pas, n’est-ce pas ?

L’intérêt de la recherche, c’est de permettre à vos clients de naviguer dans votre site. Quelle que soit la page où ils se trouvent, le champ de recherche est en haut, prêt à les conduire aux informations dont ils ont besoin. Et avec quelques personnalisations, vous pourrez les aider à se déplacer encore plus rapidement. Personnaliser la recherche fait gagner du temps, de l’argent, et des clients contents.

Commençons par les concepts de base. Dans cette unité, nous parlerons un peu de la manière dont la recherche fonctionne dans les sites. Dans l’unité suivante, nous étudierons deux types de résultats de recherche différents, et la manière de les exploiter au maximum. Plus tard dans le module, nous présenterons des personnalisations complémentaires qui peuvent permettre d'offrir une expérience de recherche supérieure à vos clients. Et enfin, nous verrons comment utiliser les données des tableaux de bord de recherche pour parfaire l’offre de votre site.

Et nous verrons tout cela à travers une de nos entreprises favorites, Capricorn Coffee. Cette entreprise torréfie ses propres grains et vend des cafés de première classe dans ses établissements du monde entier. Et elle a ouvert un site qui place ses clients au centre de son activité. Le site s’appelle le Capricorn Café.

Recherche sur les sites créés avec le générateur d’expérience Salesforce

La spécialité de Capricorn Coffee, ce sont des produits délicieux même sans équipement spécial ou d’ingrédients supplémentaires. Capricorn est donc naturellement ravi que son site dispose immédiatement de fonctionnalités de recherche robustes.

Comme la recherche est disponible partout, les clients de Capricorn peuvent trouver rapidement des articles sur les meilleurs moulins, des vidéos montrant des techniques pour faire le café, et des discussions sur la meilleure manière de réaliser une bonne mousse de lait. Et comme l’administrateur de Capricorn a mis les requêtes à la disposition de son site, les clients peuvent suivre leurs interactions avec les agents du support client de Capricorn.

Le plus pratique, c’est que les clients de Capricorn n’ont même pas besoin de savoir exactement ce qu’ils cherchent lorsqu’ils effectuent une recherche. Certes, ils verront des résultats correspondant exactement aux termes recherchés, mais ils verront aussi des résultats partiels et des résultats proches. Au bout du compte, les clients reçoivent ce dont ils ont besoin, même s’ils ne savaient pas qu’ils en avaient besoin.

Comment obtenir directement d’excellents résultats de recherche

Dans un site, les clients entrent leurs termes de recherche et obtiennent instantanément des résultats. Mais en fait, il se passe beaucoup de choses à cet instant. Voici un aperçu partiel de la manière dont la recherche travaille en coulisses pour aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent.

• Lemmatisation : cette méthode aide les utilisateurs à trouver différentes formes d’un mot. Par exemple, si un client de Capricorn cherche grain, la recherche renvoie également des résultats pour grains. De même, une recherche pour mousse renvoie également des résultats pour mousses et mousser.
  
• Correction orthographique : Cette fonctionnalité renvoie des résultats correspondant à l’orthographe corrigée du terme. Pas d'importance si un client ne sait plus trop comment écrire cappuccino, ou tape accidentellement flitre au lieu de filtre (ça peut arriver).
  
• Requêtes élargies : Si un terme de recherche ne génère aucun résultat, cette fonctionnalité renvoie des résultats en identifiant le terme de recherche dans un mot plus long. Par exemple, si un client recherche mocha, la recherche renvoie également les résultats correspondant à mochaccino. Elle recherche également les résultats qui ont une ponctuation légèrement différente.
  
• Recherche ET/OU : Lorsqu’un client cherche un article informatif en utilisant plusieurs termes de recherche, on lance d’abord une recherche ET. Par exemple, si le client cherche cafetière piston, on cherche d’abord les résultats contenant cafetière et piston. Si le nombre de résultats est trop bas, on passe à une recherche OU. Elle renvoie les résultats qui contiennent soit cafetière, soit piston, afin de présenter plus de résultats potentiels au client.
  

Avez-vous remarqué le point commun de toutes ces fonctionnalités (mis à part la thématique café) ? Dans tous les cas, la recherche aide à élargir les résultats à renvoyer aux clients, afin qu’ils ne se retrouvent pas avec une tasse vide.

Et ce qui est formidable, c’est que ces fonctionnalités n’ont pas besoin d’être configurées. C’est comme un café instantané qui aurait le goût du meilleur espresso.

L’importance de résultats de recherche pertinents

Telle la mousse de lait qui vient couronner un capuccino réussi, les bons résultats de recherche se trouvent en haut. Voici quelques facteurs à prendre en compte pour choisir les résultats à mettre en haut de la page :

• Le nombre de fois où le terme de recherche apparaît dans l’enregistrement (plus le nombre est élevé, mieux c’est).
  
• Dans quels champs le terme de recherche apparaît (nom, titre et sujet sont plus importants).
  
• Si l’enregistrement appartient au client (nous présumons que le client veut d’abord voir ses propres enregistrements).
  
• Si le client consulte ou modifie souvent l’enregistrement (ici encore, plus la fréquence est élevée, mieux c’est).
  

D’autres facteurs contribuent à déterminer la pertinence des résultats de recherche, comme vous pouvez le découvrir dans Organisation des résultats de recherche. Mais nous savons également que vous, super administrateur, avez votre mot à dire sur les résultats qui sont renvoyés ! Lorsque vous configurez des fonctionnalités de recherche comme la saisie automatique et les synonymes pour votre communauté, vous orientez les membres vers les contenus qu’ils cherchent. Et en tant qu’administrateur, c’est vous qui savez le mieux qui sont vos clients et ce qu'ils cherchent.

Vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de la recherche ? Essayez la première unité du module Concepts de base de la solution de recherche.

Ressources

• Résultats de recherche
• How Are Search Results Ordered?
• Liste de contrôle pour la configuration du modèle de générateur d’expérience pour le service client
• Concepts de base de la recherche de solutions