Présentation d’Agentforce Voice
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire les principales fonctions d’Agentforce Voice
- Comprendre les options de téléphonie avec Agentforce Voice
- Comprendre les garde-fous intégrés et les politiques de confiance
Découverte d’Agentforce Voice
Agentforce Voice est une fonctionnalité d’IA conversationnelle qui permet des interactions vocales naturelles entre les clients et vos agents de service. Elle comprend l’intention du client à partir de ce qu’il exprime vocalement et génère des réponses parlées, améliorant ainsi chaque interaction grâce à des fonctionnalités telles que la transcription des appels en temps réel et des recommandations fondées sur l’IA. Elle peut se connecter en toute fluidité aux systèmes de téléphonie afin d’offrir des expériences client intelligentes et conversationnelles.
Voici comment cela fonctionne : lorsqu’un client appelle, Agentforce Voice se met immédiatement au travail. La fonctionnalité convertit d’abord le discours de l’appelant en texte, puis détermine ce dont il a besoin et prépare une réponse. Cette réponse est ensuite retransformée en un son naturel, de sorte que le client l’entende comme faisant partie d’une conversation fluide en temps réel.
Choix de votre architecture téléphonique
Agentforce Voice prend en charge deux approches principales pour l’intégration des capacités vocales dans votre configuration téléphonique : Salesforce Voice (téléphonie native) et l’intégration avec des fournisseurs de téléphonie partenaires.
Option 1 : Salesforce Voice (téléphonie native)
Salesforce Voice gère l’ensemble du cycle de vie des communications vocales, de l’acquisition à l’analyse après appel. Cette solution offre une personnalisation approfondie, une intégration étroite et la possibilité d’exploiter pleinement les capacités d’Agentforce, y compris Agentforce Voice. Voici quelques-uns de ses avantages clés.
- Configuration simplifiée : supprime la dépendance à l’égard des configurations de transfert externes de type SIP (Session Initiation Protocol) ou PSTN (Public Switched Telephone Network).
- Meilleure expérience utilisateur : permet des transitions fluides entre les agents et les représentants humains.
- Préservation du contexte : conserve les transcriptions complètes des appels et le contexte de la session pendant toute la durée de l’interaction, y compris les transferts.
Option 2 : intégration avec des fournisseurs de téléphonie partenaires
Vous pouvez intégrer Salesforce CRM, les capacités d’IA et Agentforce Voice à un fournisseur de téléphonie existant. Cette approche vous offre une certaine flexibilité tout en conservant votre configuration téléphonique actuelle. Voici quelques éléments clés à prendre en compte.
- Prise en charge des protocoles : prend en charge les technologies de téléphonie standard telles que PSTN pour les appels téléphoniques traditionnels et SIP pour les appels Internet, qui sont utilisées pour connecter les appels entre Salesforce et votre fournisseur de téléphonie.
- Coordination : nécessite une compatibilité avec les technologies de téléphonie standard telles que PSTN ou SIP pour connecter les appels entre Salesforce et votre fournisseur de téléphonie.
Intégration des agents dans le workflow
Les deux solutions de téléphonie permettent l’intégration d’agents vocaux, en fonction de votre cas d’utilisation métier.
- Utilisation de l’IA en première ligne : l’agent vocal est le premier point de contact, il comprend les intentions du client et tente de résoudre les problèmes dès le début de l’appel.
- Transition IVR : les entreprises conservent une structure IVR standard (telle que « Appuyez sur 1 pour connaître le statut de la commande ») et introduisent des agents vocaux à des points spécifiques du flux d’appel.
Une conversation sûre avec des garde-fous
Toutefois, il ne s’agit pas seulement de parler, mais de s’exprimer de façon pertinente. Agentforce Voice comporte des garde-fous et des instructions intégrées pour s’assurer que ses réponses sont sûres, claires et utiles. Ainsi, vous devez parvenir à :
- Optimisation de l’expression orale : l’agent fait naturellement des pauses pour plus de clarté, comme lorsqu’il lit une adresse.
- Réponses concises : la limitation du nombre de mots permet de cibler les réponses.
- Sécurité du contenu : les garde-fous permettent d’éviter les propos offensants et de protéger les informations privées de votre entreprise.
Protection de vos données grâce à la rétention zéro
Salesforce a mis en place des politiques de conservation zéro des données avec ses partenaires, notamment OpenAI, Deepgram et ElevenLabs. Cela signifie que vos données ne sont pas stockées par ces fournisseurs ni utilisées pour former leurs modèles, ce qui permet de garantir la sécurité de vos informations.