Présentation d’Agentforce Voice
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire les principales fonctions d’Agentforce Voice
- Décrire les principales étapes de la création d’un agent à commande vocale
- Comprendre les garde-fous intégrés et les politiques de confiance
Découverte d’Agentforce Voice
Imaginez une équipe d’assistance à la clientèle disponible 24 heures sur 24, capable de comprendre les besoins de vos clients et de résoudre instantanément leurs problèmes, et qui n’a jamais besoin de dormir, de manger ou de prendre des pauses. C’est là toute la puissance d’Agentforce Voice. Il s’agit d’une fonction d’IA conversationnelle qui donne à vos agents de service Agentforce la possibilité de parler avec les clients, de comprendre ce qu’ils disent et de prendre des mesures.
Voici comment cela fonctionne : un client appelle pour poser une question et Agentforce Voice se met immédiatement au travail. Tout d’abord, il utilise un modèle de conversion de la parole en texte pour transformer les mots prononcés par le client en texte. Ensuite, un moteur de raisonnement à latence optimisée, appelé Flash Planner, détermine ce que veut le client et rédige une réponse textuelle. Enfin, un modèle de synthèse vocale convertit ce texte en un son naturel que le client peut entendre. Tout cela se fait en succession rapide, de sorte que la conversation peut se dérouler de manière naturelle et fluide.
Créer un agent activé pour Voice
Prenons l’exemple de l’utilisation de votre agent pour traiter les appels téléphoniques de vos clients. Vous commencez par un nouveau modèle d’agent, vous ajoutez une connexion téléphonique et la partie la plus amusante commence : le choix de la voix ! Vous pouvez sélectionner une voix en fonction du sexe, de l’âge ou de l’accent, et même ajuster sa vitesse et sa stabilité (le degré de cohérence de la voix entre chaque génération) pour qu’elle corresponde à la personnalité de votre marque.
Une fois que vous avez personnalisé ses rubriques et ajouté un message de bienvenue, vous pouvez prévisualiser et tester le son de l’agent avant de le déployer.
La mise en place du flux d’appels est tout aussi importante. Vous devez configurer un transfert d’appel entrant à l’aide d’un flux Omni-Channel. Cela indique à votre système téléphonique d’envoyer les appels entrants à l’agent vocal approprié. Et que se passe-t-il si l’agent IA ne peut pas résoudre le problème d’un client ? C’est dans ce cas précis que l’escalade de l’appel entre en jeu. Vous pouvez mettre en place un autre flux qui permet à l’agent de transférer gracieusement la conversation à un représentant humain. Ainsi, vos clients obtiennent toujours l’aide dont ils ont besoin, qu’elle provienne d’une IA ou d’une personne.
Agentforce Voice et Service Cloud Voice fonctionnent ensemble pour acheminer les appels de vos clients vers un agent Agentforce. Service Cloud Voice est le pont qui relie vos systèmes téléphoniques tiers à Salesforce. Agentforce Voice est le cerveau de l’IA qui gère la conversation proprement dite. Ensemble, ils transforment votre centre d’appels standard en un centre d’assistance intelligent, disponible 24 heures sur 24.
Une conversation sûre avec des garde-fous
Mais il ne s’agit pas seulement de parler, il s’agit de bien parler. Agentforce Voice comporte des garde-fous et des instructions intégrées pour s’assurer que ses réponses sont sûres, claires et utiles. Ainsi, vous devez parvenir à :
- Optimisation de l’expression orale : l’agent sait qu’il doit faire des pauses pour plus de clarté, par exemple lorsqu’il lit une adresse.
- Fourniture de réponses concises : la limitation du nombre de mots permet à l’agent de ne pas divaguer.
- Assurance de la sécurité du contenu : les garde-fous permettent d’éviter les propos offensants et de protéger les informations privées de votre entreprise.
Protection de vos données grâce à la rétention zéro
Salesforce a mis en place des politiques de conservation zéro des données avec ses partenaires, notamment OpenAI, Deepgram et ElevenLabs. Cela signifie que vos données ne sont pas stockées par ces fournisseurs tiers ni utilisées pour former leurs modèles, ce qui garantit la sécurité de vos informations.