Création de votre agent vocal

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Créer un agent de service vocal
  
• Affiner les paramètres vocaux de votre agent
  

La configuration d’un agent pour gérer les appels entrants via Agentforce est un processus en deux étapes qui apporte de la structure, de l’intelligence et de l’efficacité à votre canal vocal. Tout d’abord, vous créez un agent Agentforce configuré pour recevoir et répondre aux appels vocaux entrants. Cet agent devient la première ligne optimisée par l’IA de votre centre de contact, équipée pour comprendre les intentions, répondre aux questions et résoudre les demandes courantes avec rapidité et cohérence.

Dans cette unité, vous découvrirez le processus de création d’un agent vocal.

Dans l’unité suivante, vous élaborerez un flux qui relie cet agent à votre acheminement téléphonique. Ce flux détermine comment les appels sont transmis à l’agent, comment le contexte d’un client est capturé et à quel moment une conversation doit être transférée à un représentant humain. Ensemble, ces étapes créent une expérience vocale évolutive qui améliore le support client.

Création d’un agent Agentforce Voice

Notez que ce badge utilise le générateur Agentforce hérité pour vous guider à travers les étapes. Agentforce Voice sera bientôt disponible dans le nouveau générateur Agentforce.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Agentforce Agents (Agents Agentforce).
   
3. Activez Agentforce si ce n’est pas déjà fait. Agentforce doit être activé pour qu’il soit possible de créer des agents IA et d’utiliser l’ensemble de ses capacités.
   

4. Cliquez sur New Agent (Nouvel agent).
   
5. Sur la page Select an agent (Sélectionner un agent), choisissez le modèle Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce), puis cliquez sur Next (Suivant).
   
6. Toutes les rubriques associées au modèle sont ajoutées par défaut. Cliquez sur Next (Suivant).
   
7. Sur la page Customize your agent (Personnaliser votre agent), saisissez les informations suivantes :
   
   • Name (Nom) : Inbound Voice Service Agent (Agent de service vocal entrant)
   • API Name (Nom d’API) : Inbound_Voice_Service_Agent
   • Description : Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues. (Offrez des interactions clients personnalisées avec un agent IA autonome. L’agent de service vocal entrant accompagne vos clients dans le cadre de demandes courantes et fait remonter des problèmes complexes.)
   • Role (Rôle) : An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. (Un agent de service client IA dont le travail consiste à assister les clients dans le cadre de questions de support ou d’autres problèmes.)
   • Company (Société) : Ursa Major Solar provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. You can trust them for customized system design, smooth installation, and long-term support that makes clean energy simple and cost-effective. (Ursa Major Solar propose des solutions solaires fiables et à haut rendement pour les particuliers et les entreprises. Vous pouvez faire confiance à cette entreprise pour une conception sur mesure, une installation sans encombre et un accompagnement à long terme qui rendent l’énergie propre simple et rentable.)
   • Agent User (Utilisateur agent) : sélectionnez New Agent User (Nouvel utilisateur agent)
     

8. Cliquez sur Next (Suivant).
   
9. Passez le processus de configuration des données et cliquez sur Create (Créer).
   

Vous avez créé avec succès un agent pour gérer le trafic vocal entrant. L’étape suivante consiste à connecter cet agent à votre système de téléphonie, afin qu’il puisse recevoir des appels acheminés et participer à des conversations en direct avec les clients.

Ajout d’une connexion téléphonique

1. Sur la page Agent Builder (Générateur d’agent) de l’agent que vous venez de créer, cliquez sur Connections (Connexions).
   
2. Cliquez sur Turn It On (Activer) sous Connections (Connexions) et attendez quelques secondes que la page s’actualise.
   

3. Cliquez sur l’onglet Connections (Connexions), puis sur New (Nouveau).
   
4. Dans la fenêtre contextuelle Add Connections (Ajouter des connexions), sélectionnez Telephony (Téléphonie), puis cliquez sur Add to Agent (Ajouter à l’agent).
   

5. Examinez les recommandations relatives à l’optimisation de l’agent pour Voice, puis cliquez sur Yes, Optimize for Voice (Oui, optimiser pour Voice).
   

Voilà, vous avez ajouté la connexion téléphonique à votre agent et vous êtes prêt à terminer la configuration.

Sélection de la voix de votre agent

Lorsque votre agent s’exprime d’une voix qui reflète votre marque et que votre public trouve familière, chaque interaction semble plus naturelle, plus digne de confiance et plus humaine. Choisir la bonne voix améliore la clarté, réduit la frustration des appelants et renforce l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients lorsqu’ils contactent votre centre de service.

Maintenant que la connexion téléphonique est en place, l’étape suivante consiste à affiner la manière dont votre agent s’adresse aux clients.

1. Assurez-vous que l’onglet Connections (Connexions) est sélectionné sur la page Agent Builder (Générateur d’agent) de votre agent, puis cliquez sur Needs Setup (Configuration requise) à côté de Telephony (Téléphonie) pour personnaliser la voix de votre agent.
   

2. Pour l’instant, ignorez l’acheminement entrant et les réaffectations, et cliquez sur Voice Settings (Paramètres Voice) sous Adaptive Response Formats (Formats de réponse adaptatifs).
   

3. Sous Basic (Base), sélectionnez une voix dans la liste déroulante. Pour chaque option, consultez la description et les paramètres tels que le genre, la langue principale, le style, l’âge et l’accent, afin de comprendre ce que la voix offre, puis cliquez sur Listen (Écouter) pour entendre un aperçu. Il s’agit de la voix que vos clients entendront lorsqu’ils dialogueront avec l’agent IA, alors choisissez-en une qui corresponde à votre marque.
   
4. Sous Advanced (Avancé), affinez la voix sélectionnée en réglant la vitesse, la similitude et la stabilité afin que l’agent paraisse naturel, dynamique ou cohérent, selon vos besoins. Vous pouvez ralentir le débit vocal ou l’accélérer, rendre la voix plus ou moins semblable au style de base et contrôler le degré de variation ou de monotonie du débit. Vous pouvez également définir un dictionnaire de prononciation afin de préciser la façon exacte dont l’agent doit dire des mots ou phrases clés. L’apprentissage de termes clés est conçu pour améliorer la reconnaissance de termes importants tels que les noms de marque ou le jargon interne, mais il ne doit être utilisé qu’avec prudence et uniquement si vous constatez que l’agent vocal ne reconnaît pas certains termes. Veillez à tester et à prévisualiser ces paramètres avant de les déployer en production.
   

5. Lorsque la voix de l’agent vous convient, cliquez sur Save (Enregistrer), puis activez l’agent.
   

Récapitulatif

Vous avez configuré et activé avec succès un agent vocal afin d’interagir avec les clients et de développer les activités du centre de contact. Dans l’unité suivante, vous configurerez le flux qui achemine les appels vers l’agent. Ensuite, vous relierez ce flux au canal vocal pour que l’expérience soit complète.

Ressources

• Aide Salesforce : Configuration de votre agent