Création de votre agent vocal
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Créer un agent de service vocal
- Affiner les paramètres vocaux de votre agent
La configuration d’un agent pour gérer les appels entrants via Agentforce est un processus en deux étapes qui apporte de la structure, de l’intelligence et de l’efficacité à votre canal vocal. Tout d’abord, vous créez un agent Agentforce configuré pour recevoir et répondre aux appels vocaux entrants. Cet agent devient la première ligne optimisée par l’IA de votre centre de contact, équipée pour comprendre les intentions, répondre aux questions et résoudre les demandes courantes avec rapidité et cohérence.
Dans cette unité, vous découvrirez le processus de création d’un agent vocal.
Dans l’unité suivante, vous élaborerez un flux qui relie cet agent à votre acheminement téléphonique. Ce flux détermine comment les appels sont transmis à l’agent, comment le contexte d’un client est capturé et à quel moment une conversation doit être transférée à un représentant humain. Ensemble, ces étapes créent une expérience vocale évolutive qui améliore le support client.
Création d’un agent Agentforce Voice
Avant de commencer, assurez-vous qu’Agentforce est activé dans votre organisation. Agentforce doit être activé pour qu’il soit possible de créer des agents IA et d’utiliser l’ensemble de ses capacités.
- Dans le lanceur d’application, saisissez « Agent », puis sélectionnez l’application Agentforce Studio.
- Dans l’onglet Agents, sélectionnez New Agent (Nouvel agent).
- Sélectionnez le modèle Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce). Dans la section Agent Details (Détails de l’agent), sélectionnez ou créez un enregistrement utilisateur pour cet agent.
- Saisissez son nom : Inbound Voice Service Agent (Agent de service vocal entrant). Sélectionnez ensuite Let’s Go (Commencer).
- Dans Settings (Paramètres), sélectionnez Agent Details (Détails de l’agent) et saisissez cette description :
Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues.(Offrez des interactions clients personnalisées avec un agent IA autonome. L’agent de service vocal entrant accompagne vos clients dans le cadre de demandes courantes et fait remonter des problèmes complexes.). - Dans Settings (Paramètres), sélectionnez System (Système). Dans le champ Agent-Level Instructions (Instructions au niveau de l’agent), saisissez :
An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. You represent Ursa Major Solar, which provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses.(Un agent IA de service client dont la mission est d’accompagner les clients dans leurs demandes d’assistance, entre autres. Vous représentez Ursa Major Solar, une entreprise qui propose des solutions solaires fiables et à haut rendement pour les particuliers et les entreprises.).
- Dans Language Settings (Paramètres linguistiques), définissez la langue par défaut sur une langue prise en charge pour l’agent vocal.
- Dans la section Subagents (Sous-agents), consultez et personnalisez les sous-agents et les actions de votre agent.
- Sélectionnez Save (Enregistrer).
Vous avez créé avec succès un agent pour gérer le trafic vocal entrant. L’étape suivante consiste à connecter cet agent à votre système de téléphonie, afin qu’il puisse recevoir des appels acheminés et participer à des conversations en direct avec les clients.
Ajout d’une connexion téléphonique
- Dans le volet Explorer (Explorateur), sous Connections (Connexions), sélectionnez Add Connection (Ajouter une connexion).
- Dans la fenêtre Add Connections (Ajouter des connexions), sélectionnez Telephony (Téléphonie).
- Sélectionnez Add to Agent (Ajouter à l’agent).
Un message de confirmation indique que la connexion a bien été ajoutée et vous invite à vous rendre dans les paramètres vocaux pour personnaliser et prévisualiser la voix de votre agent.
Voilà, vous avez ajouté la connexion téléphonique à votre agent et vous êtes prêt à terminer la configuration.
Personnalisation du persona de votre agent
Lorsque votre agent s’exprime d’une voix qui reflète votre marque et que votre public trouve familière, chaque interaction semble plus naturelle, plus digne de confiance et plus humaine. Choisir la bonne voix améliore la clarté, réduit la frustration des appelants et renforce l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients lorsqu’ils contactent votre centre de service.
Maintenant que la connexion téléphonique est en place, l’étape suivante consiste à choisir un persona, c’est-à-dire la manière dont votre agent s’adresse aux clients.
- Dans le panneau Explorer (Explorateur), sous Agent Definition Settings (Paramètres de définition de l’agent), sélectionnez Voice Settings (Paramètres vocaux).
- Sous Basic (Basique), sélectionnez un persona dans la liste déroulante. Pour chaque option, consultez la description et les paramètres tels que le genre, la langue principale, le style, l’âge et l’accent, afin de comprendre les caractéristiques de la voix, puis cliquez sur Play (Lecture) pour entendre un aperçu. Il s’agit de la voix que vos clients entendront lorsqu’ils dialogueront avec l’agent IA, alors choisissez-en une qui corresponde à votre marque.
- Sous Advanced (Avancé), affinez le persona sélectionné en réglant la vitesse, la similitude et la stabilité afin que l’agent paraisse naturel, dynamique ou cohérent, selon vos besoins. Vous pouvez ralentir le débit vocal ou l’accélérer, rendre la voix plus ou moins semblable au style de base et contrôler le degré de variation ou de monotonie du débit. Vous pouvez également définir un dictionnaire de prononciation afin de préciser la façon exacte dont l’agent doit dire des mots ou phrases clés. L’apprentissage de termes clés est conçu pour améliorer la reconnaissance de termes importants tels que les noms de marque ou le jargon interne, mais il ne doit être utilisé qu’avec prudence et uniquement si vous constatez que l’agent vocal ne reconnaît pas certains termes. Veillez à tester et à prévisualiser ces paramètres avant de les déployer en production.
[Texte alternatif : Écran des paramètres vocaux dans le générateur Agentforce montrant la configuration de base d’une voix et les curseurs de réglage avancés pour la vitesse, la similarité et la stabilité.]
- Lorsque la voix de l’agent vous convient, cliquez sur Save (Enregistrer), puis sur Commit Version (Valider la version).
- Activez l’agent. Vous devrez valider la version de l’agent et l’activer avant de configurer l’acheminement entrant.
Récapitulatif
Vous avez configuré et activé avec succès un agent vocal afin d’interagir avec les clients et de développer les activités du centre de contact. Dans l’unité suivante, vous configurerez le flux qui achemine les appels vers l’agent. Ensuite, vous relierez ce flux au canal vocal pour que l’expérience soit complète.