Configurar la consola de servicio de Lightning

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Crear su propia aplicación de consola de servicio.
  
• Personalizar las páginas de la consola Lightning con herramientas de productividad y diseños personalizados.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Antes de empezar

Antes de empezar este proyecto, considere completar este contenido recomendado.

• Aspectos básicos de Agentforce Service
  
• Administración de Agentforce Service
  

Ada Balewa, especialista en asistencia de productos de Ursa Major Solar, Inc., quiere optimizar la productividad de su equipo de atención al cliente. Su empresa, que tiene su sede en el suroeste de Estados Unidos y suministra componentes y sistemas de energía solar, ha crecido, al igual que su volumen de casos de asistencia. Como administrador de Ursa Major Solar, usted quiere que su equipo alcance los objetivos de productividad creando una instancia de Service Console. Service Console es una aplicación de consola Lightning que actúa como centro para la prestación de servicio al cliente a través de múltiples canales. Puede personalizarla para satisfacer las necesidades de gestión de casos del equipo, permitiéndoles acceder a casos, información de clientes, artículos de Knowledge y herramientas de productividad, todo desde una sola pantalla.

Crear un usuario y activar Knowledge

Antes de crear la aplicación Ursa Major Solar Service Console, asegúrese de que estén activados todos los ajustes de las herramientas a las que necesita acceder en la consola de servicio. Una de estas herramientas es Salesforce Knowledge, una biblioteca de artículos en la que los representantes pueden buscar y adjuntar directamente desde los registros de caso para ayudar a los clientes con mayor rapidez. Habilite Knowledge para Ursa Major Solar.

Este proyecto requiere un nuevo Trailhead Playground. Use el vínculo que aparece al final de esta página para crear un nuevo Playground. Al usar un Playground que haya utilizado antes se pueden causar problemas a la hora de completar el desafío.

1. Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Salesforce Go.
   
2. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Users (Usuarios) y, a continuación, haga clic en New User (Nuevo usuario).
   
3. Rellene la información:
   

• First Name (Nombre): Ada
• Last Name (Apellido): Balewa
• Email (Correo electrónico): ada.balewa + your initials + today’s date @ursamajorsolar.com (ada.balewa + sus iniciales + fecha de hoy @ursamajorsolar.com)
  
• User License (Licencia de usuario): Aspectos básicos
  
• Profile (Perfil): Standard Platform User (Usuario de plataforma estándar)
  
• Marque la casilla de verificación que aparece junto a Knowledge User (Usuario de Knowledge).
  

4. Haga clic en Save (Guardar).
   
5. Vuelva a la lista Users (Usuarios) y haga clic en Edit (Modificar) junto a su nombre de usuario.
   
6. Marque la casilla de verificación que aparece junto a Knowledge User (Usuario de Knowledge).
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   
8. Vuelva a Salesforce Go.
   
9. En la barra de búsqueda de Salesforce Go, busque y seleccione la configuración de Knowledge para Service (servicio) y haga clic en Set Up (Configuración).
   

10. Haga clic en Set Up (Configuración).
    
11. Haga clic en Get Started (Empezar).
    
12. Haga clic en Turn On (Activar) y en Turn On (Activar).
    
13. Desplácese hacia abajo hasta Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Asignar autores de Knowledge y crear categorías de datos), haga clic en Manage (Gestionar) y, a continuación, haga clic en Start (Iniciar).
    
14. En la página Choose Your Lightning Knowledge Authors (Seleccionar los autores de Knowledge de Lightning), asegúrese de que Ada Balewa y su propio nombre estén seleccionados, y haga clic en Next, Next (Siguiente, siguiente) y en Finish (Finalizar).
    

Configurar la consola de servicio de Salesforce en Lightning

Ahora que Knowledge está activado, cree la aplicación Ursa Major Solar Service Console, que funciona como centro de gestión de casos. Utilice el flujo de configuración para empezar a personalizar todas las funciones que ofrece la consola de servicio de Lightning.

1. Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Setup (Configuración).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
   
3. Haga clic en el botón New Lightning App (Nueva aplicación Lightning) y rellene la información para App Details & Branding (Detalles de la aplicación y personalización de marca).
   

• App Name (Nombre de la aplicación): Ursa Major Solar Service Console
• Developer Name (Nombre del desarrollador): (Este campo se rellena automáticamente)
  
• Description (Descripción): Ursa Major Solar’s one-screen case management interface (interfaz de gestión de casos en pantalla de Ursa Major Solar)
  

4. Haga clic en Next (Siguiente).
   
5. En la página App Options (Opciones de aplicación) para Navigation Style (Estilo de navegación), seleccione Console Navigation (Navegación de consola).
   
6. Haga clic en Next (Siguiente).
   
7. En la página Utility Items (Elementos de utilidad), haga clic en Add Utility Item (Agregar elemento de utilidad).
   
8. Haga clic en History (Historial).
   
9. Repita los pasos 8 y 9 para añadir macros. La barra de utilidades es donde los representantes acceden a las herramientas de productividad y a las funciones específicas de cada canal, como las macros para automatizar tareas repetitivas. Estas herramientas permanecen accesibles independientemente del registro que esté viendo el representante. 
   

Si su organización utiliza Centro de contacto de Agentforce o Centro de contacto de socios, también puede añadir aquí la utilidad Phone (Teléfono). Esto proporciona a los representantes controles de llamada integrados en la consola (responder, poner en espera, transferir, silenciar) y ventanas emergentes para las llamadas entrantes. La telefonía no se configura en esta insignia, pero aquí es donde se integra.

10. Haga clic en Next (Siguiente).
    
11. En la página Navigation Items (Elementos de navegación), la flecha para mover Accounts (Cuentas), Cases (Casos), Contacts (Contactos) y Knowledge de la lista Available Items (Elementos disponibles) a la lista Selected Items (Elementos seleccionados).
    

12. Haga clic en Next (Siguiente).
    
13. En la página Navigation Rules (Reglas de navegación), elija cómo se abren los elementos siguientes.
    
    • Accounts (Cuentas): Seleccione el botón de opción Workspace tabs (Fichas del espacio de trabajo).
      
    • Cases (Casos): seleccione el botón de opción Subtabs of (Subfichas de) y elija Parent Case (Caso principal) en la lista de selección.
      
    • Contacts (Contactos): Seleccione el botón de opción Subtabs of (Subfichas de) y elija Account (Cuenta) en la lista de selección.
      
14. Haga clic en Next (Siguiente).
    
15. En la página User Profiles (Perfiles de usuario), utilice la flecha para añadir Custom: Support Profile (Personalizado: perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema) a la lista Selected Profiles (Perfiles seleccionados).
    
16. Haga clic en Save & Finish (Guardar y finalizar).
    

Probar el trabajo

Acaba de configurar y personalizar Service Console para Ursa Major Solar. Ahora pruebe la experiencia de la consola. Explore la vista dividida, las fichas del espacio de trabajo y las subfichas para ver cómo los representantes pueden realizar varias tareas a la vez sin perder el contexto. Esta es la base para una gestión eficiente de casos.

1. Haga clic en para abrir el iniciador de aplicación y seleccione Ursa Major Solar Service Console (Service Console de Ursa Major Solar).
   
2. En la ficha Accounts (Cuentas), seleccione All Accounts (Todas las cuentas) en el menú desplegable.
   
3. Haga clic en el enlace de la cuenta Pyramid Construction (Construcción de pirámides) que aparece debajo de la columna de nombre. El registro de la cuenta se abre como una ficha de espacio de trabajo a la derecha.
   
4. Observe que la vista de lista Accounts (Cuentas) permanece abierta en la parte izquierda de la consola, y la información de la cuenta de Pyramid Construction (Construcción de pirámides) se abre a la derecha, en el espacio de trabajo principal de la consola. Esto se denomina vista dividida. Puede cambiar esta vista a Kanban o volver a la de tabla haciendo clic en  en la paleta de la vista de lista Accounts (Cuentas). Ahora, deje la vista dividida.
   
5. Desplácese hacia abajo y haga clic en Pat Stumuller en la lista relacionada Contacts (Contactos). La ficha de contacto de Pat Stumuller se abre como una subficha de la cuenta.
   
6. Desplácese hacia abajo y haga clic en New (Nuevo) en la lista relacionada de casos. El registro de casos se abre en forma de subficha y los campos Account Name (Nombre de cuenta) y Contact Name (Nombre de contacto) se rellenan automáticamente.
   
7. Registre un caso rellenando el resto de la información.
   

• Case Origin (Origen del caso): Phone (Teléfono)
  
• Subject (Asunto): Solar Panel Warranty (Garantía de placa solar)
• Description (Descripción): What is the warranty on the Solar Panels when they get installed? (¿Qué garantía tienen las placas solares una vez instaladas?)

8. Haga clic en Save (Guardar).
   
9. Haga clic en el componente History (Historial) de la barra de utilidades en la parte inferior de la consola para ver su historial. Haga clic en la flecha situada junto a Pyramid Construction para ampliar el historial de esta cuenta.
   

Genial. Ha configurado Service Console para Ada y su equipo. Ahora, podrán acceder a todas las herramientas de productividad y a la información necesaria para gestionar de manera eficaz los casos desde una sola pantalla. A continuación, personalice la consola para incluir todas las funciones y diseños que Ada y su equipo soliciten.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Activar Lightning Knowledge
• Ayuda de Salesforce: Consola de servicio Lightning
• Ayuda de Salesforce: Personalizar su aplicación de consola Lightning con utilidades
• Trailhead: Introduction to Agentforce Contact Center (Introducción al Centro de contacto de Agentforce)