Presentamos Agentforce: una plantilla sin límites
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar lo que es Agentforce y en qué se diferencian los agentes de Salesforce de otras herramientas con IA.
- Describir cómo Agentforce puede ampliar su plantilla al mismo tiempo que ayuda a los empleados.
- Enumerar los cinco componentes que permiten el funcionamiento de los agentes.
¿Qué es Agentforce?
Imagínese contar con una plantilla digital de agentes autónomos y de asistencia que trabajen junto a sus empleados para impulsar el negocio. Pues puede dejar de imaginarlo, porque Agentforce ya está aquí.
Los agentes son un nuevo tipo de software con capacidad para pensar, actuar y tomar decisiones con la ayuda de la IA dentro de unos límites predefinidos y seguros. Imagínese que son asistentes digitales, siempre listos para ayudarle. Desde impulsar la productividad de los empleados hasta gestionar tareas de forma independiente: los agentes amplían la capacidad y las habilidades de su equipo.
Agentforce es un paquete de agentes y herramientas personalizables que permiten crear agentes autónomos para asistir a los empleados y clientes de forma ininterrumpida.
Con Agentforce puede hacer lo siguiente:
- Ejecutar tareas repetitivas de varios pasos de forma independiente en cualquier momento y en cualquier canal gracias a la potencia de la IA que aprovecha sus datos de confianza.
- Distribuir tareas a los empleados de forma sencilla cuando lo necesite, generando así una combinación perfecta entre automatización y toque humano.
- Crear y personalizar agentes mediante instrucciones de lenguaje natural y herramientas de poca programación fáciles de usar.
¿Cómo se traduce todo esto en acciones que los agentes pueden realizar en nombre de los empleados y los clientes? Estas son algunas de las capacidades predefinidas de Agentforce que puede usar desde ya y son fácilmente personalizables.
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Service Agent reemplaza a los bots de chat tradicionales con IA que puede gestionar una gran variedad de problemas de servicio sin necesidad de respuestas preprogramadas. Esto genera conversaciones dinámicas y naturales entre el agente y los clientes que a su vez mejoran la eficiencia del servicio de atención al cliente.
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Sales Development Representative (SDR) interactúa con los clientes potenciales de forma ininterrumpida, responde preguntas, gestiona las objeciones y programa reuniones basándose en los datos de CRM y externos, lo que permite que los vendedores se centren en establecer relaciones más estrechas con los clientes.
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Sales Coach proporciona sesiones de distintas funciones personalizadas para sus equipo de ventas, mediante el uso de datos de CRM e IA generativa para ayudar a los vendedores a practicar los discursos y las objeciones personalizados según las negociaciones específicas.
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Merchandiser ayuda a sus comerciantes de comercio electrónico a configurar el sitio, establecer los objetivos, personalizar las promociones, describir los productos y a proporcionar información basada en datos, lo que simplifica las tareas diarias.
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Buyer Agent mejora la experiencia de compra B2B, ayudando así a los compradores a encontrar los productos, hacer compras y realizar un seguimiento de los pedidos por chat o en los portales de venta.
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Personal Shopper actúa como conserje digital en los sitios de comercio digital o aplicaciones de mensajería, ofreciendo recomendaciones de productos personalizadas y ayudando con las consultas de búsqueda.
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Campaign Optimizer automatiza el ciclo de vida completo de la campaña mediante el uso de IA para analizar, generar, personalizar y mejorar las campañas de marketing según los objetivos de la empresa.
¿En qué se diferencian los agentes de Salesforce de otras herramientas con IA?
Muchas organizaciones intentan crear herramientas con IA por su cuenta, pero se encuentran a menudo con costes con los que no contaban a la hora de entrenar los modelos para que sean relevantes para el negocio. Además, también está el riesgo no tan oculto de poner en riesgo los datos confidenciales cuando se usan herramientas públicas con IA. La buena noticia es que las empresas no necesitan desarrollar su propia infraestructura de IA. Salesforce ya ha desarrollado todos los componentes de una IA eficaz y de confianza para las empresas, y estos se reúnen en Agentforce.
Estos son los tres motivos principales por los que Agentforce es más útil para las empresas que otras herramientas con IA:
Seguridad y cumplimiento
Agentforce respeta los controles de acceso e incluye protecciones diseñadas para cumplir estándares éticos que se integran en la Capa de confianza de Einstein. La Capa de confianza de Einstein es un marco de trabajo de seguridad diseñado para proteger los datos confidenciales de clientes y empresas, así como para garantizar que las interacciones y respuestas de IA sean seguras y cumplan todas las normativas.
Utilizar herramientas públicas de inteligencia artificial puede representar riesgos de seguridad como filtraciones de datos, exposición a contenido malicioso y un posible mal uso de la información confidencial.
Flexibilidad y contexto en las conversaciones
Agentforce se conecta a todos sus datos de confianza y procesos empresariales, de forma que puede usar los contextos específicos de su empresa y sus clientes para formular respuestas y realizar acciones fundamentadas. Esto significa que todas las respuestas y acciones que salen de Agentforce son relevantes y útiles para los clientes y su empresa.
Es posible que otras herramientas de IA que no están conectadas a sus datos no ofrezcan el mismo nivel de relevancia y capacidad de adaptación, ya que no conocen el contexto de la empresa ni las necesidades de los clientes.
Configuración y entrenamiento
Los agentes de Salesforce apenas requieren configuración y entrenamiento. Utilizan las prácticas recomendadas y las funciones de la plataforma de Salesforce para que pueda personalizar y adaptar sus agentes a necesidades empresariales específicas con herramientas de poca programación. A menudo, el resto de herramientas de IA necesitan mucho tiempo de configuración y entrenamiento, sobre todo las que se basan en cuadros de diálogo programados.
¿Cómo funcionan los agentes?
No vamos a profundizar demasiado en tecnicismos en esta ruta, pero hay algunos conceptos básicos que deberíamos ver.
Un agente de Agentforce se compone de cinco partes principales.
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Función: esto sería el trabajo del agente dentro del equipo. Puede ayudar a los empleados y pedir permiso antes de hacer nada, o puede ser autónomo y completar tareas en segundo plano o tratar directamente con clientes.
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Conocimiento: los datos que el agente necesita para desempeñar su función. Gracias a Data Cloud, estos datos pueden proceder de cualquier sitio, junto con los datos de CRM, como casos de clientes o candidatos.
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Acciones: las tareas específicas que puede realizar el agente, es decir, la descripción de su trabajo. Esto describe lo que se espera que haga el agente.
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Protecciones: las normas que controlan el agente. Impiden que este sobrepase su alcance o sus conocimientos, y dictaminan cuándo se deberían pasar las tareas a una persona para resolver asuntos más complejos o con matices más importantes.
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Canales: los lugares en los que el agente completa las tareas. Podrían ser aplicaciones de CRM, Slack, aplicaciones de socios como WhatsApp o cualquier otra aplicación personalizada que cree en la plataforma Agentforce Action.
Magnífico, ¿verdad? Todos estos componentes se combinan para hacer que sus agentes sean supereficaces y útiles.