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Prerequisite: Salesforce Administrator

Administrator is a prerequisite for Service Cloud Consultant. This trailmix only consists of topics above and beyond the Admin trailmix.

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Service Cloud Consultant Exam Overview

Exam Guide, Scheduling your Exam, Recommended Courses, and Quick Facts.

Aufgabe

Industry Knowledge

Exam Weight 12%

~ 7 Minuten
~ 10 Minuten
~ 11 Minuten
+1.600 Punkte
Modul

Produktive Agenten mit der Service Cloud

Helfen Sie Ihren Agenten, in der Servicekonsole schneller und effizienter zu arbeiten.

~ 1 Stunde 30 Minuten
~ 2 Minuten
~ 2 Minuten
~ 1 Minute
+800 Punkte
Modul

Anspruchsverwaltung für Lightning Experience

Mit Ansprüchen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden einen erstklassigen Service erhalten.

~ 1 Stunde 15 Minuten
~ 6 Minuten
~ 2 Minuten
Aufgabe

Implementation Strategies

Exam Weight 14%

+100 Punkte
Modul

Salesforce Business Analyst: Quick Look

Learn what Salesforce business analysts do and the skills they need to succeed.

~ 5 Minuten
+400 Punkte
Modul

Best Practices for Project Management

Learn from Walden University how to manage scope, schedule, and risk in your projects.

~ 40 Minuten
+300 Punkte
Modul

Agile Grundlagen von Salesforce

Finden Sie heraus, wie Salesforce agil wurde und die Produktentwicklung revolutionierte.

~ 20 Minuten
+500 Punkte
Modul

Scrum and Kanban at Salesforce

Discover two workflows that Salesforce teams use for agile development.

~ 30 Minuten
+300 Punkte
Modul

Vorbereitung auf und Nutzung von neuen Salesforce-Versionen

Erfahren Sie, wie Salesforce neue Funktionen veröffentlicht und wie Ihr Unternehmen diese optimal nutzt.

~ 20 Minuten
+800 Punkte
Modul

Advanced Salesforce Release Readiness Strategies

Learn how to leverage new Salesforce features across your organization.

~ 50 Minuten
+300 Punkte
Modul

Process Mapping for Business Analysts

Use process mapping to improve business processes.

~ 15 Minuten
+1.100 Punkte
Modul

Callcenter-Integration für Lightning Experience

Nehmen Sie Kundenanrufe entgegen, indem Sie Telefonkanal und Servicekonsole integrieren.

~ 35 Minuten
~ 2 Minuten
~ 2 Minuten
+400 Punkte
Modul

Große Datenvolumen

Planen für und verwenden großer Datenvolumen in Salesforce.

~ 1 Stunde 20 Minuten
Aufgabe

Service Cloud Solution Design

Exam Weight 20%

+700 Punkte
Modul

Salesforce Flow für Service

Erleichtern Sie die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und ermöglichen Sie Ihren Agenten die schnelle und einheitliche Lösung von Kundenvorgängen.

~ 30 Minuten
~ 1 Minute
~ 3 Minuten
~ 2 Minuten
Link

Einstein Next Best Action

Documentation

~ 2 Minuten
~ 1 Stunde
~ 2 Minuten
~ 5 Minuten
Link

Work with Data Categories

Documentation

~ 6 Minuten
~ 3 Minuten
~ 3 Minuten
~ 1 Minute
~ 1 Minute
Link

Case Teams

Documentation

~ 2 Minuten
Link

Work with Data Categories

Documentation

~ 9 Minuten
Aufgabe

Knowledge Management

Exam Weight 8%

Link

Knowledge Article Types

Documentation

~ 2 Minuten
~ 4 Minuten
+500 Punkte
Modul

Lightning Knowledge Migration

Unlock the full power of Knowledge by migrating to Lightning Knowledge.

~ 1 Stunde 10 Minuten
+500 Punkte
Modul

Knowledge-Centered Service with Service Cloud

Handle customer requests using the Knowledge-Centered Service methodology.

~ 50 Minuten
~ 6 Minuten
~ 2 Minuten
~ 7 Minuten
+1.700 Punkte
Modul

Anpassung der mobilen Salesforce-Anwendung

Mit der Salesforce-Anwendung können Sie die Erfahrung Ihrer mobilen Benutzer anpassen.

~ 1 Stunde 35 Minuten
+600 Punkte
Projekt

Einrichten einer Experience Cloud-Site mit Knowledge-Artikeln und Chat

Erstellen Sie mithilfe der Vorlage "Customer Service (Kundenservice)" eine Site mit Snap-Ins und Knowledge-Artikeln.

~ 1 Stunde 25 Minuten
Link

Data Category Visibility

Documentation

~ 5 Minuten
~ 4 Minuten
~ 1 Minute
Aufgabe

Intake and Interaction Channels

Exam Weight 15%

Link

Salesforce Open CTI

Documentation

~ 2 Minuten
~ 2 Minuten
+200 Punkte
Modul

Omnikanal-Weiterleitung und digitale Interaktion

Bereiten Sie Ihr Kontaktcenter auf die Nutzung mehrerer Kanäle vor.

~ 20 Minuten
~ 1 Minute
+2.100 Punkte
Modul

Omnikanal für Lightning Experience

Leiten Sie Arbeit an den richtigen Agenten für die Aufgabe weiter und erhalten Sie eine komplette Sicht auf Ihr Kontaktcenter.

~ 1 Stunde 40 Minuten
Link

Experience Cloud

Documentation

~ 15 Minuten
~ 8 Minuten
~ 2 Minuten
Link

Set Up Omni Supervisor

Documentation

~ 3 Minuten
~ 4 Minuten
~ 2 Minuten
Aufgabe

Case Management

Exam Weight 18%

~ 1 Minute
Link

Web-to-Case Overview

documentation

~ 5 Minuten
~ 9 Minuten
Link

Service Cloud Cheatsheet

Documentation

~ 4 Minuten
~ 1 Minute
+300 Punkte
Modul

Einstein Bots – Grundlagen

Erfahren Sie, wie Sie den Kundenservice mit Chatbots intelligenter und einfacher gestalten können.

~ 30 Minuten
~ 2 Minuten
~ 2 Minuten
+700 Punkte
Projekt

Set Up Case Escalation and Entitlements

Create processes to help support teams become more efficient.

~ 1 Stunde 50 Minuten
~ 3 Minuten
~ 4 Minuten
Link

Milestone Actions

Documentation

~ 2 Minuten
~ 3 Minuten
Aufgabe

Contact Center Analytics

Exam Weight 8%

~ 3 Minuten
~ 2 Minuten
Aufgabe

Integrations

Exam Weight 5%

Link

Salesforce Connect

Documentation

~ 3 Minuten
+800 Punkte
Modul

AppExchange Solutions

Find solutions for your business and learn how to install them in your org.

~ 45 Minuten
+400 Punkte
Modul

Customer Service Incident Management Basics

Track and resolve widespread service disruptions quickly.

~ 50 Minuten
~ 1 Minute
Aufgabe

Additional Preparation

Additional resources to help prepare you for certification.

Link

Prepare for your Service Cloud Consultant Certification Exam (CRT261)

(Optional) Instructors will present different scenarios tied to the exam objectives to help prepare you for your exam.