Aktivieren und Konfigurieren von Lightning Knowledge

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Wissen ist Macht

Eine qualitativ hochwertige Sammlung von Knowledge-Artikeln auf einer Experience-Site kann für die Kundenvorgangsableitung, Kundenzufriedenheit und Produktivität von Supportagenten Wunder bewirken. Derzeit verlassen sich die fleißigen Supportmitarbeiter von Category 1 Biking auf häufig gestellte Fragen und Antworten (FAQs), die an Bürowände und Registrierkassen geklebt sind. Es ist Zeit, diese FAQs in eine Site hochzuladen.

Erstellen eines Lightning Knowledge-Autors

Für den Zugriff auf Knowledge sind Berechtigungen erforderlich.

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Service Setup (Service-Setup) aus.
   
2. Klicken Sie auf View All (Alle anzeigen).
   

3. Suchen Sie nach Knowledge Setup (Knowledge-Setup) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
   
4. Klicken Sie auf Start (Starten).
   
5. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Name als Lightning Knowledge-Autor ausgewählt ist.
   
6. Klicken Sie auf Next (Weiter), noch einmal auf Next (Weiter) und anschließend auf Finish (Fertigstellen).
   

Konfigurieren von Lightning Knowledge

Sie können Datensatztypen erstellen, um Typen von Knowledge-Artikeln zu unterscheiden, und benutzerdefinierte Felder, um verschiedene Arten von Informationen zu speichern. Category 1 Biking beginnt mit einem einfachen Datensatz des Typs "FAQ". Bei Verwendung der Anleitung zum Setup von Knowledge wird der Datensatztyp "FAQ" standardmäßig erstellt.

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Object Manager (Objekt-Manager).
   
2. Wählen Sie in der Liste der Objekte Knowledge aus.
   
3. Wählen Sie Record Types (Datensatztypen) aus dem Menü auf der linken Seite aus.
   
4. Vergewissern Sie sich, dass der Datensatztyp "FAQ" erstellt wurde.
   

Als Nächstes erstellen Sie das benutzerdefinierte Feld.

1. Klicken Sie in der Seite des Knowledge-Objekts auf Fields & Relationships (Felder & Beziehungen).
   
2. Klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Wählen Sie für den Datentyp Text Area (Long) [Textbereich (Lang)] aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
4. Geben Sie diese Details ein:
   
   • Field Label (Feldbezeichnung): Text
   • Length (Länge): 32,768 (32.768)
   • Visible Lines (Anzahl sichtbarer Zeilen): 3
   • Field Name (Feldname): Text
5. Klicken Sie auf Next (Weiter).
   
6. Wählen Sie in der Kopfzeile Visible (Sichtbar) aus, um "Visible" (Sichtbar) für alle Profile zu aktivieren, und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
7. Lassen Sie "Add Field (Feld hinzufügen)" für "Knowledge Layout (Knowledge-Layout)" aktiviert und behalten Sie alle anderen Standardeinstellungen unverändert bei.
   
8. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Aktualisieren Sie schließlich das Seitenlayout so, dass das Textfeld an der richtigen Stelle auf der Seite platziert wird.

1. Klicken Sie in der Seite des Knowledge-Objekts auf Page Layouts (Seitenlayouts).
   
2. Klicken Sie neben "Knowledge Layout" (Knowledge-Layout) auf den nach unten zeigenden Pfeil und dann auf Bearbeiten (Edit).
   
3. Ziehen Sie im Abschnitt "Information" (Informationen) das Feld Text (aus dem Abschnitt "Article Detail" (Artikeldetails)) unter das Feld Title (Titel) (im Abschnitt "Information" (Informationen)).
   

4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Aktivieren von Themen für Objekte

Es gibt viele Möglichkeiten, Inhalte zu organisieren. Mithilfe von Themen können Sie Knowledge-Artikel klassifizieren und durchsuchen. Ohne Aktivierung von Salesforce Knowledge-Themen können Artikel nicht außerhalb einer Organisation angezeigt werden. 

Category 1 Biking möchte Gespräche und Knowledge-Artikel auf allgemeine Themen konzentrieren. Im Laufe der Zeit möchte das Unternehmen der Community mehr Kontrolle bei der Festlegung dieser Themen geben. Aber zu Beginn soll die Site mit ein paar Themen gestartet werden, die das Unternehmen für wichtig hält.

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Setup aus. Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie Setup und nicht "Service Setup" (Service-Setup) auswählen.
   
2. Suchen Sie im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Topics for Objects (Themen für Objekte) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
   
3. Wählen Sie in der Objektauswahl auf der linken Seite Knowledge aus.
   
4. Stellen Sie sicher, dass Enable Topics (Themen aktivieren) aktiviert ist.
   
5. Setzen Sie ein Häkchen bei Title (Titel).
   
6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Erstellen von Knowledge-Artikeln

Nachdem das grundlegende Setup für Knowledge erledigt ist, ist es Zeit, ein paar Beispielartikel für Category 1 Biking zu erstellen.

1. Klicken Sie auf App Launcher , suchen Sie Knowledge und wählen Sie diesen Eintrag aus.
   
2. Klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Geben Sie als "Title" (Titel) When is the T-800 coming out? (Wann kommt das T-800 heraus?) ein.
4. Klicken Sie auf das Feld "URL Name" (URL-Name), um anhand des Titels den URL-Namen zu generieren.
   
5. Geben Sie bei "Question" (Frage) When is the T-800 coming out? (Wann kommt das T-800 heraus?) ein. (Hinweis: Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wählen Sie "Remove formatting" (Formatierung entfernen) aus.)
   
6. Geben Sie für "Answer" (Antwort) Hopefully this summer! (Hoffentlich diesen Sommer!) ein.
7. Wählen Sie unter "Properties" (Eigenschaften) Visible to Customer (Für Kunden sichtbar) aus.
   
8. Klicken Sie auf Save & New (Speichern & Neu).
   

Führen Sie die gleichen Schritte aus, um zwei weitere Knowledge-Artikel zu veröffentlichen.

1. Title (Titel): How can I find local bike groups? (Wie kann ich Fahrradgruppen in meiner Nähe finden?)
   
2. Frage: How can I find local bike groups? (Wie kann ich Fahrradgruppen in meiner Nähe finden?)
   
3. Antwort: Check out Social Groups topic to find local meetings. (Schauen Sie sich das Thema "Soziale Gruppen" an, um Gruppen in Ihrer Nähe zu finden.)
4. Wählen Sie unter "Properties" (Eigenschaften) Visible to Customer (Für Kunden sichtbar) aus.
   
5. Klicken Sie auf Save & New (Speichern & Neu).
   
6. Title (Titel): When will my bike arrive? (Wann wird mein Rad geliefert?)
   
7. Frage: When will my bike arrive? (Wann wird mein Rad geliefert?)
   
8. Antwort: Most shipments arrive within 7-10 business days. You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (Die meisten Sendungen kommen binnen 7–10 Werktagen an. Sie erhalten eine E-Mail-Bestätigung mit Sendungsverfolgungsinformationen, sobald Ihr Rad versendet wird.)
9. Wählen Sie unter "Properties" (Eigenschaften) Visible to Customer (Für Kunden sichtbar) aus.
   
10. Klicken Sie auf Save (Speichern).
    

Im nächsten Schritt veröffentlichen Sie die Artikel:

1. Klicken Sie auf App Launcher , suchen Sie Knowledge und wählen Sie diesen Eintrag aus.
   
2. Stellen Sie die Listenansicht auf Draft Articles (Entwurfsartikel) ein.
   

3. Setzen Sie bei allen drei Entwurfsartikeln ein Häkchen.
   
4. Klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen).
   

5. Vergewissern Sie sich, dass Publish Now (Jetzt veröffentlichen) ausgewählt ist, und klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen).
   
6. Wählen Sie No, my changes do not affect existing translations (Nein. Meine Änderungen wirken sich nicht auf die vorhandenen Übersetzungen aus) aus.
   
7. Klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen).
   

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Englisch als Standardsprache für die Knowledge Base festgelegt ist.

Lightning Knowledge ist jetzt konfiguriert und einsatzbereit. Im nächsten Schritt fügen Sie Lightning Knowledge zur Site hinzu.