Kennenlernen der Service Cloud für Agenten
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern, wie Agenten Service Cloud nutzen
- Beschreiben, wie Agenten von Service Cloud profitieren
Wie sieht die Service Cloud-Nutzungserfahrung für Agenten aus?
Ursa Major Solar ist gerade dabei, seine neue Service Cloud-Implementierung für die Serviceagenten einzuführen. Um die erfolgreiche Einführung von Service Cloud in seinem Kontaktcenter in Phoenix, Arizona, vorzubereiten, erhält Ryan De Lyon die Aufgabe, sein Team von Agenten zu schulen.
Die Schulung ist einfach: Den Agenten wird erklärt, wie sie Service Cloud nutzen und dazu einsetzen können, unglaublich guten Kundenservice zu erbringen, und zwar Tag für Tag und völlig unabhängig von Standort oder Gerät. Ryan stellt den Agenten zuerst ihren neuen besten Freund vor: die Servicekonsole. Die Konsole ist eine Helpdesk-Anwendung, die Agenten in zwei Bereichen quasi zu Superhelden mit Superkräften macht:
- Erstellen und Verwalten von Kundenvorgängen aus mehreren digitalen Kanälen gleichzeitig: E-Mail, Anrufe, Chatbots, Web-Chat, soziale Medien, Online-Communitys, SMS-Nachrichten und mehr.
- Steigern der Produktivität und Vereinfachen von Prozessen mit einer Vielzahl von Tools, automatischen Workflows und künstlicher Intelligenz (KI): Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge, Omnikanal-Weiterleitung, fertigkeitsbasierte Weiterleitung, Vorschläge zu Artikeln aus der Knowledge Base, Empfehlungen zum nächsten bewährten Schritt, Kundenvorgangsklassifizierung und mehr.
Ryan erklärt seinem Team, dass die Konsole Serviceagenten die Möglichkeit gibt, weniger Zeit mit der Navigation in verschiedenen Systemen und Technologien zu verbringen und sich mehr auf den Kunden zu konzentrieren.
Die Konsole kann an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden. Die Salesforce-Administratorin von Ursa Major, Maria Jimenez, kann Feedback von den Agenten sammeln und die Konsole anpassen oder mehrere Konsolen erstellen, die jeweils eine bestimmte Gruppe von Service-, Geschäfts- oder Teamanforderungen erfüllen. Maria kann zum Beispiel eine Konsole für den Platinum-Support erstellen, die den Zugriff auf sämtliche Tools für die digitale Interaktion beinhaltet, oder eine für den "Basic Support", die nur den Zugriff auf die Kanäle E-Mail und Telefon umfasst. Jede Konsole kann etwas anders aussehen oder Tools und digitale Kanäle verfügbar machen, die in anderen Konsolen möglicherweise nicht konfiguriert sind.
Hinweis: Ihr Administrator kann viele Aspekte einer Konsolenanwendung anpassen, z. B. Logo, Farbe, Layout, Komponenten in der Seitenleiste, Drittanbieterintegrationen und mehr. Ihre Konsole sieht möglicherweise anders aus als die hier gezeigte.
Direkt nach der Installation bietet die Konsole eine Hauptansicht für Agenten in Form einer 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden und seiner Serviceanfragen. Die Konsole ermöglicht jedem Mitglied Ihres Serviceteams oder Ihres Unternehmens, neben sämtlichen digitalen Unterhaltungen, Interaktionen oder zugehörigen Datensätzen eine personalisierte Sicht auf jeden Kunden und seinen Vorgang anzuzeigen. Dies ermöglicht Jedem, für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen. Agenten nutzen die Konsole, um sich erfasste Kundendaten aus einer Vielzahl von Kanälen anzusehen, und sie verwenden die Daten, um die Fragen der Kunden zu beantworten – auf jedem Kanal.
Eine standardmäßige, vorkonfigurierte Servicekonsole macht den Agenten das Leben leichter, da sie die wichtigsten Informationen auf einer Seite platziert, wodurch die Agenten weniger klicken und scrollen müssen.
- In der geteilten Ansicht wird eine Listenansicht zusammen mit Registerkarten und Unterregisterkarten für die Arbeitsumgebung angezeigt, sodass Ihre Supportagenten in einem Bildschirm an mehreren Kundenvorgängen arbeiten können.
- In der ersten Spalte werden Kundenvorgangsdetails, Kontaktdetails und ähnliche Kundenvorgänge für den Account mithilfe der Komponenten "Verwandter Datensatz" und "Themenliste" angezeigt.
- Die zweite Spalte enthält den schön zentralen Hervorhebungsbereich, in dem Agenten wichtige Informationen auf einen Blick sehen, wie etwa Thema oder Priorität des Kundenvorgangs.
- In einem kompakten Kundenvorgangsfeed sehen Agenten auf einen Blick weitere Neuigkeiten zum Kundenvorgang, Interaktionen oder Änderungen an Vorgangsstatus, Zuordnung, Eskalation und mehr.
- Die dritte Spalte enthält Themenlisten und Knowledge Base-Artikel, die Agenten beim Abschließen des Vorgangs helfen können.
- Die Dienstprogrammleiste bietet Direktzugriff auf Tools wie Verlauf und Notizen. Administratoren können weitere Tools wie Makros, Omnikanal und Open CTI Softphone zur Dienstprogrammleiste hinzufügen.
Egal, ob Agenten eine Warteschlange nicht zugeordneter Vorgänge in einer Listenansicht abarbeiten oder automatisch Arbeitselemente im Omnikanal-Widget in der Dienstprogrammleiste an sie weitergeleitet werden, sie prüfen die eingehenden Informationen in der nach Priorität festgelegten Reihenfolge und antworten auf einen Vorgang, um ihn abzuschließen. Ryan ist klar, dass das nicht sonderlich spannend klingt, und daher weist er sein Team auf die folgenden zusätzlichen Vorteile hin.
Vorteile von Service Cloud für Agenten
Zusätzlich zu den bereits erwähnten Vorteilen von Service Cloud für Agenten, macht Ryan sein Team noch auf folgende Pluspunkte aufmerksam.
| Vorteil |
Beschreibung |
|---|---|
| Produktive Arbeitsumgebungen |
Agenten können gleichzeitig mit vielen Datensätzen aus unterschiedlichen Registerkarten und Unterregisterkarten arbeiten. Dies reduziert die Zahl der Mausklicks, die Unordnung auf dem Bildschirm und die Zahl der geöffneten Fenster. Produktivitäts-Tools wie Makros, Lesezeichen, verankerte Registerkarten, Tastenkombinationen und direkt verwendbare Vorlagen stehen zusammen mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden zur Verfügung. |
| Gestraffte Kundenvorgangsverwaltung |
Kundenvorgänge können schneller abgeschlossen werden, da schnell eine Vielzahl von Support-Prozessen und Service Level Agreements (SLAs) identifiziert und leicht auf die gesamten Details, Kontext und Verlauf jedes Vorgangs und jeder Kundeninteraktion zugegriffen werden kann. Vermögenswerte, Aufträge und Stimmung eines Kunden werden erfasst, damit ein vollständiges Bild seiner Aktivitäten entsteht. |
| Automatische Prozesse und Weiterleitung |
Vorgangszuordnungen erfolgen auf der Basis von Fertigkeiten, Arbeitsbelastung und Zugriff auf spezifische Kanäle. Auf jeden Vorgang und Kunden zugeschnittene KI-gestützte Prognosen, Vorschläge zu Knowledge-Artikeln und Empfehlungen zum nächsten bewährten Schritt maximieren die Zahl der abgeschlossenen Vorgänge. |
| Virtuelle Zusammenarbeit und Austausch mit Kollegen |
Agenten können intern Nachrichten posten und mit Teamkollegen in Slack zusammenarbeiten, ganz gleich, wo diese sich befinden. Sie können Slack-Channels außerhalb von Kundenvorgängen erstellen, um Informationen für spezielle Produkte nachzuverfolgen und die Zahl der E-Mails und Ablenkungen zu reduzieren. Der Arbeitsalltag lässt sich auflockern, indem man Slack nicht nur für den arbeitsbezogenen Austausch nutzt, sondern auch virtuelle Musik-Playlisten, Schnitzeljagden oder Fragen des Tages postet, damit sich die Kollegen besser kennenlernen. |
Nach der Vorstellung all dieser Vorteile für Agenten teilt Ada Balewa, eine der Topagentinnen im Team, Ryan mit, dass sie sich gerne bei der Konsole anmelden und sie ausprobieren möchte.