Kennenlernen von Salesforce Data 360
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben, was Salesforce Data 360 ist und wie es funktioniert
- Erläutern, wie Data 360 Ihren Teams hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen.
- Benennen einiger beispielhafter Anwendungsfälle für Data 360.
Was ist Data 360?
Unternehmen sammeln mehr Daten über ihre Kunden als je zuvor. Diese Daten werden jedoch in Silostrukturen gesammelt, was dazu führen kann, dass Tausende von Versionen eines Kunden und seiner Interaktionen mit einer Marke entstehen. Viele Unternehmen haben versucht, dieses Problem dadurch zu lösen, dass sie in ein Data Warehouse, einen Data Lake oder ein Data Lakehouse investiert haben. Ein Unternehmen könnte beispielsweise angeben, dass alle seine Daten in Snowflake, AWS oder Databricks aufbewahrt werden. Aber Data Warehouses, Data Lakes oder Data Lakehouses sind nicht alle gleich. Und das bedeutet, dass die Struktur dieser Daten und die Konnektivität dieser Daten mit dem Kundenerlebnis ebenfalls unterschiedlich sind.
Data 360 lässt alle Ihre Daten für Ihre Kunden arbeiten. Data Cloud ist tief in die Salesforce Platform integriert, sodass jetzt externe Data Lakes oder Data Warehouses Aktionen ergreifen und Workflows innerhalb Ihres CRM ausführen können. Data 360 führt jedoch nicht nur Daten zusammen. Es geht darum, das gesamte Unternehmen auf den Kunden auszurichten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das Wachstum zu steigern.
Data 360 baut auf der grundlegenden Metadatenschicht von Salesforce auf, die eine gemeinsame Sprache bereitstellt, die alle Salesforce-Anwendungen und Low-Code-Plattformservices wie Agentforce, Flow für die Automatisierung, Lightning für die Benutzeroberfläche und Apex für eine tiefgreifende Pro-Code-Anpassung integriert.
Freilegen und Aktivieren Ihrer Daten
Seitdem die ersten Algorithmen unsere Feeds nach empfohlenen Inhalten sortierten, war Unternehmen bewusst, dass Daten den Erfolg auf dem modernen Markt bestimmen würden. Angesichts der riesigen Menge an Informationen, die online verfügbar sind, besteht die Herausforderung für viele heute jedoch darin, den Überblick zu behalten und die wirklich wichtigen Trends und Erkenntnisse herauszufiltern.
Data 360 ist die Lösung. Es entwickelt sich dynamisch weiter, indem es immer mehr Daten über Ihre Kunden einbezieht, Trends und Erkenntnisse in Echtzeit erkennt und Ihnen Handlungsmöglichkeiten eröffnet. Data 360 schließt die Lücke zwischen Wissen und Handeln.
Wie Data 360 funktioniert
Northern Trail Outfitters (NTO) ist ein Hersteller von Outdoor-Bekleidung. Rachel Rodriguez ist Kundin von NTO. Die Daten von NTO sind ein unübersichtliches Durcheinander, das über verschiedene Systeme verteilt ist. Bei der Interaktion mit den einzelnen Systemen wird sie von NTO nicht als dieselbe Person identifiziert.
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E-Commerce-Website: Ein anonymer Nutzer mit der E-Mail-Adresse "rachel.runs@example.com" hat ein Paar Trailrunning-Schuhe in den Warenkorb gelegt, den Kauf jedoch nicht abgeschlossen.
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Einkauf im Ladengeschäft: Rachel Rodriguez hat Laufsocken gekauft.
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Kundenservice: R. Rodriguez hat sich per SMS-Nachricht beim Kundenservice wegen der verzögerten Lieferung einer Bestellung für Laufshorts erkundigt.
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Externe Datenspeicher (Snowflake, Databricks, AWS): NTO speichert Lieferantendaten, wie beispielsweise Rohstoffe, in einem externen System. Der Stoff, der für Rachels Hosen verwendet wurde, war Teil einer Lieferkettenverzögerung geworden.
NTO behandelt diese Interaktionen als verschiedene Personen mit getrennten Benutzerprofilen im NTO-System. Da NTO nicht weiß, dass sie alle Rachel sind, sind die Interaktionen von NTO mit Rachel unzusammenhängend. Die Marketingleute schicken Rachel eine E-Mail, in der sie ihr einen Rabatt auf Socken anbieten, die sie bereits gekauft hat, während sie die Schuhe, die sie eigentlich haben möchte, völlig außer Acht lassen. Die Kundendienstmitarbeiterin kann nicht erklären, warum sich die Lieferung ihrer Hose verzögert. Rachel ist verwirrt und frustriert.
Pia Larson, Unternehmensarchitektin bei NTO, möchte mithilfe von Data 360 die Art und Weise verbessern, wie NTO seine Daten integriert und seine Kunden versteht.
Zunächst verknüpft Pia Daten aus allen verschiedenen Systemen von NTO und überführt sie in Data 360. Dieser Vorgang wird als Erfassung bezeichnet.
Pia führt Rachels einzelne Profile zu einem einheitlichen Profil zusammen, indem sie Informationen aus den einzelnen Kontaktpunkten wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Namen nutzt. Dieser Prozess wird als Identitätsbestimmung bezeichnet.
Anschließend ermittelt Pia Informationen über Rachel, wie beispielsweise ihre Gesamtausgaben im Laufe ihres Lebens und ihre Lieblingssportart. Dadurch können die Teams von NTO Rachel besser verstehen. Pia stellt beispielsweise fest, dass sich 80 % von Rachels Einkäufen auf Hochleistungs-Laufausrüstung beziehen. Pia kann dann eine Untergruppe von Kunden – ein sogenanntes Segment – für ambitionierte Läufer bilden und Rachel darin aufnehmen.
Nun verfügt jede Abteilung bei NTO über ein umfassendes Bild von Rachel, das ihr dabei hilft, effektiv mit ihr zu interagieren. Die Kundendienstmitarbeiterin von NTO kann nun erklären, warum sich die Lieferung von Rachels Hose verzögert. Die Marketingmitarbeiter von NTO können Rachel per E-Mail einen Gutschein für die Schuhe in ihrem zurückgelassenen Warenkorb schicken. In Zukunft kann NTO Rachel auch mit Kampagnen für ambitionierte Läufer ansprechen. NTO hat ein umfassendes Bild von Rachel, und Rachel ist eine zufriedene Kundin!
Kundenerlebnis innerhalb von Salesforce
Sobald Sie Ihre Daten verknüpft haben, können Sie sie nutzen, um in allen Bereichen Ihres Unternehmens Erkenntnisse zu gewinnen und Abläufe zu optimieren. Data 360 ermöglicht jedem Team, wertvolle Erlebnisse zu schaffen.
Team |
Erlebnis mit Data 360 |
|---|---|
Vertrieb |
Jeder Vertriebsmitarbeiter kann während Video- und Sprachanrufen von Kunden Hinweise in Echtzeit erhalten, um das Gespräch entsprechend zu lenken und den Kunden personalisierte Angebote zu unterbreiten. |
Service |
Jeder Servicemitarbeiter – vom Kontaktcenter bis zum Außendienst – kann proaktiven Service bieten, indem er Echtzeitbenachrichtigungen nutzt, die auf Probleme hinweisen und den Agenten ermöglichen, einzugreifen, den Kunden zu kontaktieren und das Problem zu lösen. |
Marketing |
Jeder Marketingspezialist kann personalisierte Botschaften über alle Kanäle hinweg senden, die in Echtzeit an die Kundenaktivität über verschiedene Markeneigenschaften hinweg angepasst werden. |
Handel |
Jeder Einzelhändler kann maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse schaffen, die sich an Echtzeit-Kundenaktionen anpassen, einschließlich Warenkorbabbrüche oder Aktionen auf Webseiten oder in mobilen Anwendungen. |
Plattform |
IT-Teams können mit Tools, die nur wenig Programmieraufwand erfordern, Anwendungen entwickeln, etwa solche, die Echtzeitdaten nutzen, um beispielsweise Betrug zu erkennen oder in Echtzeit Wirtschaftsdaten bereitstellen, um Vorteile zu ermitteln. |
MuleSoft |
Jedes Unternehmen kann Echtzeitdaten in modernen oder älteren Systemen nutzen. |
Tableau |
Jedes Unternehmen kann KPIs in Echtzeit überwachen, um fundierte Entscheidungen zu Handlungen im gesamten Unternehmen zu treffen, einschließlich Echtzeit-Bestelldaten für den Vertrieb, Echtzeitspitzen bei Kundenvorgängen für den Service und Echtzeit-Web-Traffic für das Marketing. |
Slack |
Führungskräfte können direkt die Effizienz steigern, indem sie ihren Teams die Möglichkeit geben, mit intelligenten Workflows automatisch Echtzeitdaten aus beliebigen Channels anzuzeigen. |
Gesundheitswesen und Biowissenschaften |
Kostenträger und Leistungserbringer können klinische und nicht-klinische Daten aus einer Vielzahl von Quellen miteinander verknüpfen, um in Echtzeit intelligente Erkenntnisse zu gewinnen, die bei der Erstellung automatisierter Journeys helfen, um die Ergebnisse für Patienten zu verbessern. |
Finanzdienstleistungen |
Finanzberater und Banker können ihren Kunden helfen, ihre finanziellen Ziele schneller zu erreichen, indem sie ihnen zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Rat geben. |
AgentExchange |
Erweitern Sie die Leistungsfähigkeit von Data 360 mit der Data 360-Sammlung in AgentExchange, die Data 360-Partneranwendungen und Experten beinhaltet, die Unternehmen bei der Automatisierung relevanter Werbung unterstützen und Kundenprofile veredeln. |
Data 360 lässt sich in die Strategien und Arbeitsabläufe integrieren, auf die Sie sich verlassen, und ergänzt diese durch Erkenntnisse aus Ihren sämtlichen Datenquellen. Lernen Sie in der nächsten Lektion Anwendungsfälle für Data 360 in Salesforce kennen.