Fertigkeitsbasierte Weiterleitung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben gängiger Anwendungsfälle für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung
  
• Beschreiben, wie die fertigkeitsbasierte Weiterleitung funktioniert
  
• Einrichten der fertigkeitsbasierten Weiterleitung
  

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Support für Kunden in ihrer bevorzugten Sprache

Sita gefällt die warteschlangenbasierte Weiterleitung. Allerdings hat Ursa Major den Verkauf von Solaranlagen vor Kurzem auf Mexiko und Kanada ausgeweitet, weshalb Sita der Ansicht ist, komplexere Steuerungsmöglichkeiten zu benötigen. Sie möchte, dass Omnikanal Kundenvorgänge zu Mitarbeitern weiterleitet, die die bevorzugte Sprache des Kunden sprechen und über das nötige Knowhow für die Lösung des Problems verfügen. Hat ein Spanisch sprechender Kunde beispielsweise ein Problem mit ihrer Rechnung, soll Omnikanal den Kundenvorgang einem Mitarbeiter zuordnen, der Spanisch spricht und sich mit dem Fakturierungssystem auskennt.

Sita bittet Maria, sich die fertigkeitsbasierte Weiterleitung von Omnikanal anzusehen.

Zuweisen der richtigen Arbeit zum richtigen Mitarbeiter

Bei der fertigkeitsbasierten Weiterleitung prüft Omnikanal die Fertigkeiten, die für die Erledigung eines Arbeitselements notwendig sind (erforderliche Fertigkeiten), und gleich sie mit den einem Mitarbeiter zugeordneten Fertigkeiten (Fertigkeiten des Mitarbeiters) ab. Omnikanal leitet die Arbeit an den ersten Mitarbeiter weiter, der über die erforderlichen Fertigkeiten verfügt und verfügbar ist (also die Kapazität hat, das Arbeitselement zu übernehmen). Arbeitselementen können mehrere Fertigkeiten zugeordnet sein. Dies gilt auch für Mitarbeiter.

Um Arbeit nach Fertigkeiten weiterzuleiten, verwenden Sie einen Setup-Flow zum Definieren von Zuordnungen zwischen Feldwerten für Arbeitselemente und Fertigkeiten. Erstellen Sie für jedes Objekt einen Zuordnungssatz. Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung unterstützen die folgenden Objekte: Kundenvorgang, Chat-Abschrift, Kontaktanforderung, Lead, Messaging-Sitzung, Auftrag, Social Post und benutzerdefinierte Objekte.

Wenn Omnikanal ein neues Arbeitselement empfängt, prüft es die erforderlichen Fertigkeiten, die Priorität und das Routingmodell ("Am wenigsten aktiv" oder "Am meisten verfügbar"), um festzustellen, wie die Arbeit weitergeleitet werden soll.

Ursa Major Solar bietet Kunden in drei Ländern zu einer Vielzahl von Produkten Support, und diese Kunden haben eine große Bandbreite von Support-Bedarf. Maria bestätigt Sita, dass die fertigkeitsbasierte Weiterleitung dem Kontaktcenter von Ursa Major Solar ermöglichen würde, Arbeit zum am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten und damit die Qualität des Kundenservice zu verbessern.

Einrichten der fertigkeitsbasierten Weiterleitung

Zum Einrichten der fertigkeitsbasierten Weiterleitung benötigen Sie eine Liste der Fertigkeiten, über die Mitarbeiter verfügen müssen, um unterschiedliche Arbeitselemente zu erledigen. Ermitteln Sie diese Fertigkeiten zusammen mit Ihrem Kontaktcenter.

Maria fragt bei den Support-Managern von Ursa Major Solar nach. Sie erfährt, dass das Unternehmen Mitarbeiter benötigt, die über Sprachkenntnisse, technische Fähigkeiten zur Fehlerbehebung bei Solarmodulen und unternehmerische Fertigkeiten verfügen, um Probleme mit Aufträgen und der Rechnungsstellung zu lösen. Sie erstellt die folgende Liste:

Maria möchte die fertigkeitsbasierte Weiterleitung mit Fertigkeiten für Englisch, Französisch und Spanisch, für technischen Support für Hardware und technischen Support für Software sowie Knowhow bei Aufträgen und Rechnungen einrichten. Sie geht dazu so vor.

1. Zum Erstellen des Layouts "Serviceressource" aktivieren Sie "Field Service".
   

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Field Service Settings (Field Service-Einstellungen) ein und wählen Sie dann Field Service-Einstellungen aus.
   
2. Aktivieren Sie "Field Service" und klicken Sie auf Speichern.
   

2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Omni-Channel (Omnikanal) ein und wählen Sie dann Fertigkeiten aus.
   
3. Klicken Sie auf New (Neu).
   
4. Geben Sie einen Namen für die Fertigkeit ein. Maria erstellt eine Fertigkeit namens "Spanisch".
   
5. Geben Sie optional eine Beschreibung für die Fertigkeit ein.
   
6. Klicken Sie auf Speichern.
   

Dann fügt sie Fertigkeiten als Themenliste zum Objekt "Service Resource" (Serviceressource) hinzu.

1. Klicken Sie im Service-Setup auf Objekt-Manager.
   
2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Service Resource (Serviceressource) ein und wählen Sie Serviceressource aus.
   
3. Wählen Sie erst Seitenlayouts und dann Serviceressource-Layout aus, um es zu bearbeiten.
   
4. Klicken Sie auf Themenlisten und ziehen Sie Serviceressource >Fertigkeiten auf das Seitenlayout. Wenn es schon da ist, können Sie fortfahren!
   
5. Klicken Sie auf Speichern.
   

Erstellen von Serviceressourcen für Mitarbeiter

Serviceressourcen stehen für einzelne Mitarbeiter. Maria erstellt eine Serviceressource für jeden Mitarbeiter.

1. Suchen und wählen Sie im App Launcher Serviceressourcen aus.
   
2. Klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Geben Sie die folgenden Werte ein:
   

• Geben Sie bei "Name" den Namen des Mitarbeiters ein.
  
• Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv. Eine Serviceressource muss aktiv sein, um Arbeitselemente zu empfangen.
  
• Verwenden Sie bei "User" (Benutzer) das Nachschlagefeld, um den Mitarbeiter auszuwählen. Da ein Trailhead Playground über begrenzte Lizenzen verfügt, können Sie sich selbst als Benutzer auswählen.
  
• Legen Sie "Ressourcentyp" auf Agent fest.
  

4. Klicken Sie auf Speichern.
   

Zuweisen von Fertigkeiten zu Mitarbeitern

Weisen Sie Ihren Mitarbeitern Fertigkeiten zu, um ihre Erfahrungsgebiete und ihre jeweilige Fertigkeitsstufe zu erfassen. Damit ein Mitarbeiter Aufgaben erhält, muss ihm jede in der Weiterleitungskonfiguration angegebene Fertigkeit zugewiesen werden, und zwar unabhängig von der Fertigkeitsstufe. Im Folgenden weist Maria den Mitarbeitern von Ursa Major Solar Fertigkeiten zu.

1. Suchen und wählen Sie im App Launcher Serviceressourcen aus.
   
2. Klicken Sie auf die Serviceressource, die Sie gerade erstellt haben.
   
3. Aktivieren Sie die Registerkarte "Related" (Verwandt).
   
4. Blättern Sie zum Abschnitt "Service Resource Skills" (Serviceressource >Fertigkeiten) und klicken Sie New (Neu).
   
5. Wählen Sie eine Fertigkeit aus. Sie können optional eine Fertigkeitsstufe von 1 (Anfänger) bis 10 (Experte) eingeben.
   
6. Geben Sie ein Startdatum und, falls nötig, ein Enddatum ein. Ist bei einem Mitarbeiter beispielsweise alle sechs Monate eine Neubewertung einer bestimmten Fertigkeit notwendig, geben Sie ein Enddatum ein, das sechs Monate nach dem Startdatum liegt.
   
7. Klicken Sie auf Save (Speichern). Die Fertigkeit der Serviceressource wird jetzt in der zugehörigen Themenliste "Fertigkeiten" angezeigt.
   

Definieren von Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung

Um Arbeit nach Fertigkeiten weiterzuleiten, definieren Sie die Zuordnungen zwischen Feldwerten für Arbeitselemente und Fertigkeiten. Erstellen Sie für jedes Objekt einen Zuordnungssatz.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Skills-Based Routing Rules (Regeln für fertigkeitsbasierte Weiterleitung) ein und wählen Sie dann Regeln für fertigkeitsbasierte Weiterleitung aus.
   
2. Klicken Sie auf Neuer Fertigkeitszuordnungssatz.
   
3. Geben Sie einen Namen und einen Entwicklernamen für den Zuordnungssatz an und wählen Sie Case (Kundenvorgang) als Typ des weiterzuleitenden Objekts aus. Klicken Sie danach auf Weiter.
   
4. Wählen Sie Case Reason (Kundenvorgangsursache) als das Feld aus, das für die Weiterleitung Ihrer Kundenvorgänge verwendet werden soll. Klicken Sie danach auf Weiter.
   
5. Wählen Sie für jedes Feld den folgenden Feldwert und die entsprechenden Fertigkeiten aus.
   
   1. Field Value (Feldwert): Installation
      
   2. Skill (Fertigkeit): Spanish (Spanisch)
      
   3. Skill Level (Fertigkeitsstufe): 5
      
6. Wenn Sie für jedes Feld Feldwerte zu Fertigkeiten zugeordnet haben, klicken Sie auf Fertig.
   

Der letzte Schritt besteht darin sicherzustellen, dass fertigkeitsbasierte Weiterleitungsregeln in der Weiterleitungskonfiguration aktiviert sind, die der Warteschlange zugewiesen ist. So kann Maria dazu vorgehen:

1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Routing (Weiterleitung) ein und wählen Sie Weiterleitungskonfigurationen aus.
   
2. Wählen Sie "High-Priority Cases" (Kundenvorgänge hohe Priorität) aus und klicken Sie dann auf "Edit" (Bearbeiten).
   
3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Use with Skills-Based Routing Rules (Zur Verwendung mit Regeln für die fertigkeitsbasierte Weiterleitung) und fügen Sie "Spanish" (Spanisch) zur Liste "Selected Skills" (Ausgewählte Fertigkeiten) hinzu.
   
4. Wählen Sie Speichern aus.
   

Da die fertigkeitsbasierte Weiterleitung nun aktiviert ist, sucht "Omni-Channel" (Omnikanal) bei einem eingehenden Kundenvorgang nicht mehr nur nach einem verfügbaren Mitarbeiter – sondern nach dem richtigen Mitarbeiter. Eine Frage zur Rechnungsstellung auf Spanisch wird an jemanden weitergeleitet, der sich mit der Rechnungsstellung auskennt und Spanisch spricht. Ein Hardwareproblem wird von jemandem bearbeitet, der das nötige technische Know-how hat, um es zu lösen. Das ist die Stärke der fertigkeitsbasierten Weiterleitung: Die richtige Arbeit wird immer an die richtige Person weitergeleitet.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Weiterleiten an eine Fertigkeit
• Salesforce-Hilfe: Funktionsweise der fertigkeitsbasierten Weiterleitung
• Salesforce-Hilfe: Vorbereiten der Weiterleitung an Fertigkeiten