Testen von Service Assistant (Service-Assistent)
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erstellen eines Serviceplans
- Beschreiben, wie die Komponente arbeitet
Sind Sie bereit, Service Assistant (Service-Assistent) in Aktion zu erleben? In dieser Lektion entwerfen Sie einen Serviceplan anhand des Kundenvorgangs "Help with Travel Documentation" (Hilfe bei Reiseunterlagen). Wenn der Entwurf des Plans fertig ist, lernen Sie, wie Sie ihn zur Lösung eines Kundenvorgangs verwenden. Die Schritte in dieser Einheit werden nicht geprüft.
Ein Hinweis zum Testen: Da Service Assistant (Service-Assistent) Servicepläne über eine Lightning-Webkomponente erstellt, können die üblichen Testorte für Agentforce-Agenten, also Agentforce Builder (Agentforce-Generator) und das Testing Center (Testcenter) nicht verwendet werden.
Und wie wird der Service Assistant (Service-Assistent) dann getestet? Sie können ihn direkt auf der Case-Datensatzseite (Kundenvorgangs-Datensatzseite) testen, indem Sie einen Serviceplan entwerfen. Dies ist die beste Möglichkeit festzustellen, wie die Komponente Ihre Themen und Knowledge-Artikel in schrittweise Anleitungen für Ihre Servicemitarbeiter übersetzt.
In dieser Lektion entwerfen Sie einen Serviceplan auf der Grundlage des einzelnen Themas und der Anweisungen, die Sie bereits erstellt haben. Wenn Sie mehrere Themen, Anweisungen und eine Datenbibliothek für Ihr eigenes Unternehmen in Service Assistant (Service-Assistent) einrichten, sollten Sie die entworfenen Servicepläne sorgfältig prüfen. Sollte etwas nicht stimmen, kehren Sie einfach zum Agentforce Builder (Agentforce-Generator) zurück, um Ihre Themen, Anweisungen oder Datenbibliothek anzupassen, und entwerfen den Serviceplan dann neu. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Testrichtlinien und Testen von Knowledge im Service-Assistenten.
Bevor Sie loslegen, sollten Sie eine umfassende Vorstellung davon haben, wie die Komponente auf der Case-Datensatzseite (Kundenvorgangs-Datensatzseite) funktioniert. Die Schritte in dieser Lektion behandeln zwar die wichtigsten Punkte, doch dieses Video und der Hilfeartikel Arbeiten mit dem Service-Assistenten bieten ein vollständiges Bild der Verwendung eines Serviceplans. Bitte beachten: Das Video gibt einen kleinen Vorgeschmack auf Schnellaktionen im Service Assistant (Service-Assistent), mit denen sich einzelne Schritte automatisieren lassen. In diesem Modul befassen wir uns nicht mit Schnellaktionen, aber bleiben Sie dran: Bald kommen neue Trailhead-Inhalte zu dieser Funktion!
Ein letzter Hinweis: Die in den Schritten gezeigten konkreten Beispiele können geringfügig von dem Serviceplan abweichen, den Sie in Ihrem Playground erstellen. Machen Sie sich keine Gedanken, wenn Ihr Plan damit nicht exakt identisch ist! Jeder Serviceplan ist einzigartig.
- Suchen Sie im App Launcher nach Service Console (Servicekonsole) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Cases (Kundenvorgänge) unter "Recently Viewed" (Zuletzt angezeigt) den Kundenvorgang Help with Travel Documentation (Hilfe bei Reiseunterlagen) aus. Wenn die Seite "Cases" (Kundenvorgänge) die Listenansicht "Recently Viewed" (Zuletzt angezeigt) nicht anzeigt, wählen Sie diese zuerst aus dem Dropdown-Menü mit Listenansichten und dann den Kundenvorgang aus. Hinweis: Falls beim Laden des Kundenvorgangs Probleme auftreten, aktualisieren Sie die Seite oder kopieren den Link zum Case-Datensatz (Kundenvorgangsdatensatz) und fügen ihn in eine andere Browserregisterkarte ein.
- Nehmen Sie auf der Case-Datensatzseite (Kundenvorgangs-Datensatzseite) Änderungen an den Feldern "Subject" (Thema) oder "Description" (Beschreibung) auf der Registerkarte Details vor und klicken Sie dann auf Save (Speichern). Fügen Sie beispielsweise zusätzliche Punkte am Ende der Beschreibung hinzu.
Wenn die Änderungen gespeichert sind, wird Service Assistant (Service-Assistent) aktiv und beginnt mit der Erstellung einer Kundenvorgangszusammenfassung und der Zusammenfassungsschritte. Dies wird als "Zusammenfassungsstatus" des Serviceplans bezeichnet. Wenn nichts passiert, aktualisieren Sie die Seite oder klicken auf die Schaltfläche "Sync" (Synchronisierung) in der Komponente. Möglicherweise müssen Sie diesen Vorgang einige Male wiederholen und ein paar Minuten warten, bevor Sie Veränderungen sehen.
- Klicken Sie in der Komponente "Service Assistant" (Service-Assistent) auf Draft Plan (Plan entwerfen) und prüfen Sie dann den Serviceplan. Das Entwerfen eines Plans kann bis zu zwei Minuten dauern. Aktualisieren Sie die Seite nach Ablauf von zwei Minuten. Der Serviceplan ist in Abschnitte unterteilt, die eine logische Abfolge von Schritten ergeben. Durch Aktivieren der neben den Schritten angezeigten Kontrollkästchen können Sie Schritte als abgeschlossen kennzeichnen, und Ihr Fortschritt wird automatisch gespeichert.
- Optional: Entwerfen Sie den Plan neu, indem Sie Änderungen an den Details des Case-Datensatzes (Kundenvorgangsdatensatz) vornehmen, neue Anweisungen hinzufügen oder bestehende Anweisungen im Thema "Travel Documentation" (Reiseunterlagen) ändern. Diese Änderungen werden als neue Informationen zu "Case" (Kundenvorgang) betrachtet. Daher wird die Schaltfläche "Redraft Plan" (Plan neu entwerfen) angezeigt, damit Sie die Änderungen in einen neuen Plan einfließen lassen können. Beachten Sie, dass die Schaltfläche Redraft Plan (Plan neu entwerfen) nur angezeigt wird, wenn im ursprünglichen Plan keine Schritte als abgeschlossen gekennzeichnet sind. Wenn Sie den Plan neu erstellen möchten, stellen Sie sicher, dass die Kontrollkästchen aller Schritte im Plan deaktiviert sind. Um neue Themen und Anweisungen zu bearbeiten oder zu neu erstellen, müssen Sie Ihren Agenten im Agentforce Builder (Agentforce-Generator) deaktivieren und anschließend wieder aktivieren.
Ausprobieren und Anpassen Ihrer Einrichtung
Nachdem Sie einen Plan erstellt haben, verwenden Sie den Playground, um Ihre eigenen Anwendungsfälle zu testen. Experimentieren Sie mit der Bearbeitung der Anspruchskriterien und üben Sie das Verfassen neuer Themen und Anweisungen sowie das Erstellen neuer Servicepläne. Auf diese Weise können Sie Ihre Kenntnisse über den Service Assistant (Service-Assistent) schärfen, um ihn für Ihr eigenes Unternehmen einzurichten. Werden Sie kreativ und entdecken Sie, was Sie mit dem Service Assistant (Service-Assistent) alles erreichen können.
Zusammenfassung
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Durch Automatisieren von Aufgaben wie der Zusammenfassung von Kundenvorgängen und die Bereitstellung klarer, schrittweiser Anleitungen, die einzigartige Unternehmensdaten als Kontext verwenden, ermöglicht Service Assistant (Service-Assistent) Servicemitarbeitern, Kundenvorgänge deutlich schneller zu lösen. Diese Steigerung bei Effizienz und Kapazität bringt unglaubliche Resultate für Coral Cloud: eine verbesserte Kundenerfahrung, eine stärkere Marktposition und ein klarer Weg zu langfristigem Erfolg. Das ist die Zukunft des Kundenservice: Wenn KI und Ihr Serviceteam perfekt zusammenarbeiten, sind transformative Ergebnisse möglich.