Der Bereitstellungsprozess

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben der Bereitstellungsphase des Entwicklungslebenszyklus von Agenten
  
• Erläutern der Komponenten einer Bereitstellungsstrategie
  
• Identifizieren der verfügbaren Kanäle und Verbindungen für einen Agentforce Service Agent (Agentforce-Serviceagent)
  

In diesem Badge wird davon ausgegangen, dass Sie ein Service Cloud- und Agentforce-Administrator mit aktiviertem Omni-Channel (Omnikanal) und den erforderlichen Berechtigungen für die Bereitstellung von Agentforce für Service-Agenten sind. Falls Sie kein Service Cloud- und Agentforce-Administrator sind, ist das kein Problem. Lesen Sie einfach weiter, um zu erfahren, wie Ihr Administrator die Schritte in einer Produktionsorganisation durchführen würde. Versuchen Sie nicht, diese Schritte in Ihrem Trailhead Playground nachzuvollziehen. Agentforce Voice steht im Trailhead Playground nicht zur Verfügung.

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit diesem Badge starten, sollten Sie diese empfohlenen Inhalte durcharbeiten.

• Agentforce – Grundlagen
  

Die Team hinter der Bereitstellung

Northern Trail Outfitters (NTO) verkauft Ausrüstung und Bekleidung für Outdoor-Fans. Das Geschäft läuft hervorragend, und das Support-Team spürt die wachsende Belastung. Kunden möchten rund um die Uhr schnell Antworten zu Bestellungen, Rücksendungen und Produktempfehlungen erhalten, und die Warteschlange wird ständig länger.

Deshalb hat NTO einen Agentforce-Serviceagenten erstellt. Das Team entwarf seine Unteragenten, formulierte die Anweisungen, erstellte die Aktionen und testete den Agenten so lange, bis er typische Kundenfragen zuverlässig beantwortete. Der Agent funktioniert in der Sandbox-Umgebung des Unternehmens einwandfrei und ist nun endlich bereit für den Einsatz.

Genau hier kommt Warren Mehta ins Spiel, ein IT-Systemspezialist bei NTO. Warren hat die Aufgabe, diesen getesteten Agenten mit den Kanälen zu verbinden, über die Kunden tatsächlich Kontakt aufnehmen: Website, Telefon und mehr. Bei diesem Badge begleiten wir Warren dabei, wie er NTOs ersten KI-Serviceagenten bereitstellt.

Die Bereitstellungsphase

Jeder Agentforce-Agent durchläuft den Entwicklungslebenszyklus von Agenten.

• Plan (Planen): Definieren Sie Ziele und Zielgruppe des Agenten und richten Sie den Agenten an den Geschäftsanforderungen aus.
  
• Build (Erstellen): Konfigurieren Sie die Unteragenten, Aktionen und Anweisungen des Agenten im Agentforce Builder (Agentforce-Generator).
  
• Test (Testen): Bewerten Sie den Agenten anhand realer Szenarien und optimieren Sie sein Verhalten.
  
• Deploy (Bereitstellen): Verbinden Sie den Agenten mit den Kanälen, über die Benutzer mit ihm interagieren.
  
• Observe (Beobachten): Überwachen und verfolgen Sie die Agentenleistung und verbessern Sie den Agenten kontinuierlich.
  

NTO hat die Planungs-., Erstellungs- und Testphasen bereits abgeschlossen. In diesem Badge liegt der Fokus auf der Bereitstellung des Agenten von NTO.

Der Bereitstellungsprozess

Was bedeutet "Bereitstellen" konkret? Ein fertig erstellter Agent befindet sich in Salesforce – Ihre Kunden jedoch nicht. Bei der Bereitstellung besteht die Aufgabe darin, Ihren Agenten mit einem Kanal zu verbinden (z. B. einem Website-Chatfenster, einer Telefonleitung oder einem Hilfecenter), damit die Benutzer, für die er gedacht ist, eine Unterhaltung beginnen können. Die Bereitstellung ist das Bindeglied zwischen einem großartigen Agenten und einem großartigen Kundenerlebnis.

Hier ist der Prozess in Kurzfassung:

1. Erstellen Ihrer Bereitstellungsstrategie
   
2. Konfigurieren der Verbindungen des Agenten in Ihrer Sandbox-Umgebung
   
3. Durchführen von End-to-End-Tests
   
4. Bereitstellen des Agenten in Ihrer Staging- oder Produktionsumgebung
   

In diesem Badge sehen wir uns die einzelnen Schritte des Prozesses genauer an.

Entwickeln Ihrer Bereitstellungsstrategie

Warren weiß, dass es keine gute Idee ist, direkt mit der Konfiguration der Agentenverbindungen zu beginnen. Ein Serviceagent kommuniziert direkt mit Kunden. Eine überstürzte Einführung birgt daher echte Risiken und kann Schaden anrichten. Bevor mit der Konfiguration begonnen wird, stellt die Geschäftsleitung bei NTO sicher, dass das Implementierungsteam eine Bereitstellungsstrategie für den KI-Agenten hat.

Eine Bereitstellungsstrategie ist Ihre Roadmap mit dem Ziel, die Erfolgschancen Ihres KI-Agenten zu maximieren und Störungen zu minimieren. Sie hilft Ihnen, Herausforderungen zu antizipieren, die Erwartungen der Stakeholder zu managen und wichtiges Feedback für kontinuierliche Verbesserungen zu sammeln.

Es empfiehlt sich, die Bereitstellungsstrategie bereits bei der Planung und Prototypentwicklung des Agenten zu erstellen. Eine sorgfältige Planung trägt dazu bei, dass die Einführung Ihres KI-Agenten reibungslos und erfolgreich verläuft und Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert bringt. Sehen wir uns nun die Komponenten einer effektiven Bereitstellungsstrategie an.

Einführungsplan

Im ersten Schritt wird über die Logistik der Bereitstellung nachgedacht. Wie sieht Ihr Einführungsplan für den KI-Agenten aus? Bei einem KI-Projekt ist es immer ratsam, mit einem Pilotprogramm zu beginnen, das eine kleine, kontrollierte Gruppe von Benutzern umfasst. Diese Gruppe kann ein spezielles Team oder eine bestimmte Abteilung in Ihrem Unternehmen sein. So können Sie den Agenten in einem realistischen Szenario testen, ohne unternehmensweite Störungen zu riskieren. Nachdem Sie die Leistung des Agenten optimiert haben, können Sie ihn dann schrittweise für andere Benutzer einführen.

Änderungsmanagement und Governance

KI-Projekte erfordern robuste Änderungsmanagementstrategien, um Risiken zu reduzieren und eine erfolgreiche Einführung sicherzustellen. Hier sind einige Faktoren, die sich darauf auswirken können, wie schnell und erfolgreich sich Ihr Unternehmen und Ihre Kunden an den neuen KI-Agenten anpassen.

• KI-Reife und organisatorische Bereitschaft
  
• Prozessabänderung und Workflow-Integration für KI-Tools
  
• Ethische KI-Governance
  
• Umfassender Schulungsplan, Ressourcen und Dokumentation
  
• Effektive Kommunikationsstrategie
  
• Befürwortung durch Führungskräfte und Botschafter unter den Benutzern
  
• Unternehmenskultur mit Offenheit gegenüber KI-Testläufen, kontinuierlichem Lernen und Transparenz
  
• Kanäle für Feedback und Zusammenarbeit
  
• Anreiz- und Anerkennungsprogramme für die KI-Nutzung
  

Weitere Informationen zu Änderungsmanagementstrategien für KI-Projekte finden Sie im Abschnitt "Ressourcen".

Verbindungen und Kanäle in Agentforce

Ein Kanal ist eine Messaging-Plattform, Anwendung oder Schnittstelle, über die Ihr Agent mit Benutzern interagiert: ein Web-Chat, eine Telefonleitung und mehr. Wenn Sie Ihren Agenten in einem Kanal bereitstellen, erstellen Sie eine Verbindung. Eine Verbindung bündelt alles, was den Agenten mit diesem Kanal verknüpft.

• Adaptive Antwortformate (z. B. Bilder, Schaltflächen und Links), die für diesen Kanal geeignet sind
  
• Omnikanal-Flows, die Unterhaltungen zum und vom Agenten weiterleiten
  
• Kontext dazu, wie der Agent für einen oder mehrere Kanäle angemessen argumentieren und antworten soll
  

Ein Agent kann mehrere Verbindungen haben. Da der Agent selbst gleich bleibt, kann Warren einen Agenten für eine Website, eine Telefonleitung und andere Kanäle wiederverwenden, wobei er jeweils eine eigene Verbindung dafür erstellt. Er kann die Erfahrung pro Kanal konfigurieren, ohne den Agenten neu erstellen zu müssen. Das hilft dem NTO-Team, die Agentenentwicklung zu skalieren und wiederholten Einrichtungsaufwand zu vermeiden.

Wo soll bereitgestellt werden?

Sie haben jetzt mehr über Verbindungen in Agentforce erfahren, doch wie beginnen Sie damit, Ihren Agenten in verschiedenen Kanälen bereitzustellen?

Sehen wir uns die Bereitstellungsmöglichkeiten für zwei der beliebtesten Agententypen an: Agentforce Service Agent (Agentforce-Serviceagent) und Agentforce Employee Agent (Agentforce-Mitarbeiteragent).

Für diese Agenten sind folgende Verbindungen verfügbar.

Bei der ersten Iteration stellt NTO seinen Serviceagenten in den Kanälen "Telephony" (Telefonie) und "Enhanced Chat v1" (Erweiterter Chat v1) bereit.

Konfigurieren der Bereitstellung in einer Sandbox-Umgebung

Nachdem Warren eine Bereitstellungsstrategie entwickelt und alle Verbindungen für den KI-Agenten von NTO geplant hat, ist er bereit, die Kanäle in der Sandbox-Umgebung von NTO einzurichten. In der nächsten Lektion richten Sie die Messaging-Verbindung ein und leiten Unterhaltungen an den Agenten weiter.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Bereitstellen Ihres Agenten in Kanälen
• Salesforce-Hilfe: Erstellen von Agenten in Rekordzeit mit dem Agentforce Implementation Guide
• Trailhead: Schnelleinstieg: Zusammenstellen eines Serviceagenten mit Agentforce Builder (Agentforce-Generator)
• Trailhead: Änderungsmanagement für die AI-Implementierung
• Externe Website: KI-Transformation: Menschenorientierter Leitfaden für die Gestaltung des Wandels (in englischer Sprache)
• Salesforce: Praktisches Arbeiten mit Agentforce-Serviceagenten