Bereitstellen der Messaging-Verbindung auf einer Website

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erstellen eines Kanals vom Typ "Enhanced Web Chat" (Erweiterter Web-Chat) und eines Vor-Chat-Formulars
Veröffentlichen einer Bereitstellung für den integrierten Service
Erstellen und Veröffentlichen einer Experience Cloud-Site mit integriertem Messaging
Konfigurieren der CORS-Zulassungsliste

Einsatz des Agenten dort, wo Kunden sind

Warren hat die Messaging-Verbindung für den Serviceagenten von Northern Trail Outfitters (NTO) eingerichtet, aber noch kann niemand mit dem Agenten interagieren. Warrens nächste Aufgabe besteht darin, den Besuchern einen Einstiegspunkt zu bieten: ein Chat-Fenster direkt auf der "Help Center"-Website von NTO. Wenn ein Kunde darauf klickt, übernimmt der eingehende Flow aus der vorherigen Lektion und verbindet ihn mit dem Agenten.

Dafür stellt Warren vier Komponenten zusammen.

Einen Kanal vom Typ "Enhanced Web Chat" (Erweiterter Web-Chat)
Ein Vor-Chat-Formular
Eine Bereitstellung für den integrierten Service
Eine Experience Cloud-Site zum Hosten

Erstellen eines Kanals vom Typ "Enhanced Web Chat" (Erweiterter Web-Chat)

Bei "Enhanced Web Chat" (Erweiterter Web-Chat) handelt es sich um einen Kanal-Typ, mit dem Sie eine personalisierte Messaging-Erfahrung für eine Website erstellen können, die auf Enhanced Chat v2 (ECv2) basiert. Warren erstellt den Kanal und verbindet ihn mit der eingehenden Omnikanal-Weiterleitung. In einem späteren Schritt erstellt Warren eine Experience Cloud-Site und bettet den Kanal darin ein.

Geben Sie unter "Setup" im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) Messaging ein und wählen Sie dann Messaging Settings (Messaging-Einstellungen) aus.
Klicken Sie auf New Channel (Neuer Kanal).
Klicken Sie im Fenster "Add a Messaging Channel" (Messaging-Kanal hinzufügen) auf Start.
Wählen Sie bei "Channel Type" (Kanaltyp) Enhanced Chat (Erweiterter Chat) aus.
Definieren Sie im Fenster "Name Your Channel" (Namen für Ihren Kanal eingeben) die Einstellungen des Kanals.
1. Geben Sie als "Channel Name" (Kanalname) Help Center Chat (Hilfecenter-Chat) ein.
2. Wählen Sie als "Deployment Type" (Bereitstellungstyp) Web (Web) aus.
3. Für die Domäne kopieren Sie die Domäne bei "Experience Cloud Sites Domain" (Domäne für Experience Cloud-Sites) auf der Seite "Domains Setup" (Domänen-Setup) und fügen Sie sie ein.
Legen Sie im Fenster "Channel Routing" (Kanalweiterleitung) die Weiterleitung des Kanals fest.
1. Wählen Sie bei "Routing Type" (Weiterleitungstyp) Omni-Flow aus.
2. Wählen Sie als "Flow Definition" (Flow-Definition) den ausgehenden Omnikanal-Flow Route Messaging Session to Agent (Messaging-Sitzung an Agent weiterleiten) aus.
3. Wählen Sie bei "Fallback Queue" (Ausweichwarteschlange) Messaging aus.
4. Stimmen Sie den Bedingungen zu. Klicken Sie anschließend auf Save (Speichern) und lassen Sie das Fenster geöffnet, während Ihr Kanal eingerichtet wird.
Wählen Sie im Abschnitt "Customer Inactivity" (Kundeninaktivität) die Option Automatically mark conversations inactive after a period of customer inactivity (Unterhaltungen nach einem bestimmten Kundeninaktivitätszeitraum automatisch als inaktiv markieren) aus.
Speichern Sie Ihre Änderungen.
Wählen Sie in "Setup" erneut Messaging Settings (Messaging-Einstellungen) aus. Klicken Sie dann auf den Namen Ihres Messaging-Kanals.
Wählen Sie im Abschnitt "Messaging Settings" (Messaging-Einstellungen) die Option Identify preferred language of messaging users (Bevorzugte Sprache der Messaging-Benutzer angeben) aus.
Erstellen Sie im Abschnitt "Parameter Mappings" (Parameterzuordnungen) die folgenden Zuordnungen. Sie verbinden die Vor-Chat-Formularfelder, die Sie später erstellen, mit den Flow-Variablen in Ihrem eingehenden Omnikanal-Flow.
1. Parameter: "First Name" (Vorname) wird dem Flow-Variablennamen "firstName" zugeordnet
2. Parameter: "Last Name" (Nachname) wird dem Flow-Variablennamen "lastName" zugeordnet
3. Parameter: "Email" (E-Mail) wird dem Flow-Variablennamen "email" zugeordnet

Veröffentlichen und Testen der Bereitstellung für den integrierten Service

Als Warren den Messaging-Kanal erstellt hat, hat Salesforce eine Bereitstellung für den integrierten Service erstellt, die bei der Verwaltung der Benutzererfahrung des Messaging-Kanals hilft.

Warrens nächster Schritt besteht darin, der Bereitstellung für den integrierten Service ein Vor-Chat-Formular hinzuzufügen. Mit einem Vor-Chat-Formular werden einige Details erfasst, bevor die Unterhaltung beginnt – z. B. Name und E-Mail-Adresse des Kunden –, damit der Agent mit einem gewissen Kontext starten kann. Warren kann die Formularfelder konfigurieren und jedes davon mithilfe von Parameterzuordnungen dem richtigen Salesforce-Feld zuordnen, sodass die Informationen eines wiederkehrenden Kunden mit dessen vorhandenem Datensatz verlinkt werden.

Geben Sie in Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) Embedded (Bereitstellungen) ein, und wählen Sie dann Embedded Service Deployments (Bereitstellungen für den integrierten Service) aus.
Klicken Sie auf die Bereitstellung Help_Center_Chat.
Bearbeiten und aktivieren Sie das Vor-Chat-Formular der Bereitstellung.
1. Klicken Sie auf der Kachel "Pre-Chat" (Vor-Chat) auf Edit Pre-Chat (Vor-Chat bearbeiten).
2. Wählen Sie auf der Seite "Pre-Chat Form" (Vor-Chat-Formular) die Option Activate the pre-chat feature (Vor-Chat-Funktion aktivieren) aus.
3. Fügen Sie im Abschnitt "Visible Pre-Chat Fields" (Sichtbare Vor-Chat-Felder) der Seite ein Feld für "First Name" (Vorname), "Last Name" (Nachname) und "Email" (E-Mail) hinzu. Kennzeichnen Sie "Email" (E-Mail) und "Last Name" (Nachname) als Pflichtfelder Klicken Sie dann auf Save (Speichern).
Klicken Sie auf der Seite der Bereitstellung "Help Center Chat" (Hilfecenter-Chat) auf Publish (Veröffentlichen).
Um Ihre Messaging-Bereitstellung zu testen, klicken Sie auf der Kachel "Test Messaging" (Messaging testen) auf Test Messaging (Messaging testen). Es wird eine Seite mit einer Chat-Schaltfläche angezeigt.
Um eine Unterhaltung zu starten, klicken Sie auf die Chat-Schaltfläche. Geben Sie die Kontaktinformationen eines bestehenden Kontakts ein und klicken Sie dann auf Start Conversation (Unterhaltung starten). Wenn Sie die bisherigen Schritte erfolgreich abgeschlossen haben, tritt Ihr Agent der Unterhaltung bei und antwortet auf die von Ihnen gesendeten Nachrichten.

Nachdem Warren die Bereitstellung für den integrierten Service erfolgreich getestet hat, kann er eine Experience Cloud-Site erstellen, um die vollständige Funktionalität des Agenten zu testen.

Erstellen einer Experience Cloud-Site

Um die vollständige Funktionalität des Agenten zu testen – beispielsweise seine Fähigkeit, Kundenvorgänge zu eskalieren und zu verwalten – veröffentlicht Warren ihn auf einer Experience Cloud-Site. Um schnell eine Site einzurichten, verwendet er die Vorlage "Help center" (Hilfecenter).

Geben Sie in "Setup" im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) All Sites (Alle Sites) ein und wählen Sie dann All Sites (Alle Sites) aus.
Klicken Sie auf New (Neu). Wählen Sie dann die Vorlage Help Center (Hilfecenter) aus.
Klicken Sie auf Get Started (Erste Schritte).
Geben Sie als Name des Hilfecenters NTO Help Center (NTO-Hilfecenter) ein.
Geben Sie als URL des Hilfecenters help (Hilfe) ein.

Anpassen und Veröffentlichen der Experience Cloud-Site

Als Nächstes fügt Warren die Komponente "Embedded Messaging" (Integriertes Messaging) direkt zur Site "NTO Help Center" (NTO-Hilfecenter) hinzu. Außerdem fügt er die Site zur CORS-Zulassungsliste hinzu, damit Salesforce weiß, dass es Aufrufen von der Hilfe-Site vertrauen kann. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, wird das Chat-Fenster überhaupt nicht geladen, und es wird keine aussagekräftige Fehlermeldung mit Angaben zu den Gründen angezeigt.

Klicken Sie im Experience Builder (Erfahrungsgenerator) auf die Registerkarte Components (Komponenten).
Wenn die Komponente "Embedded Messaging" (Integriertes Messaging) bereits auf der Seite vorhanden ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Wenn nicht, wählen Sie im Bereich "Components" (Komponenten) die Komponente Embedded Messaging (Integriertes Messaging) aus und ziehen Sie sie in die Fußzeile der Vorlage.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen).
Vergewissern Sie sich, dass die Domäne Ihrer Site im Experience Builder (Erfahrungsgenerator) in Ihre CORS-Zulassungsliste eingetragen ist. Wenn Sie ein Problem mit der *.live-preview-Domäne feststellen, fügen Sie diese ebenfalls zur CORS-Zulassungsliste hinzu.
1. Geben Sie unter Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) Digital Experiences (Digitale Erfahrungen) ein und wählen Sie Settings (Einstellungen) aus. Kopieren Sie den Standard-Domänennamen im Abschnitt "Domain Name" (Domänenname) oder notieren Sie diesen.
2. Geben Sie in Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) CORS ein und wählen Sie CORS aus.
3. Wenn der Standard-Domänenname bereits in der "CORS Allowed Origin List" (Liste für zulässigen CORS-Ursprung) enthalten ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Wenn nicht, wählen Sie New (Neu) aus und geben Sie dann die URL des Standard-Domänennamens ein. Fügen Sie https:// am Anfang der URL ein und klicken Sie dann auf Save (Speichern).

Testen des Agenten auf der Website

Nun muss Warren überprüfen, ob alle Teile der Messaging-Bereitstellung von NTO korrekt eingerichtet sind. Er notiert sich Bereiche, in denen er die Bereitstellung verbessern und iterieren kann, z. B. durch eine weitere Anpassung des Eskalationserlebnisses oder der Anwendung "Service Console" (Servicekonsole).

Öffnen Sie auf der Setup-Seite "All Sites" (Alle Sites) die Experience Cloud-Site, indem Sie auf die URL klicken.
Um eine Unterhaltung zu starten, klicken Sie auf die Chat-Schaltfläche.
Geben Sie die Kontaktinformationen eines bestehenden Kontakts ein und klicken Sie dann auf Start Conversation (Unterhaltung starten).
Testen Sie den Eskalationsprozess, wenn keine Servicemitarbeiter verfügbar sind.
1. Bitten Sie den Agenten im Chat-Fenster auf der Experience Cloud-Site, Sie an einen Menschen weiterzuleiten.
2. Vergewissern Sie sich, dass der Agent Ihnen mitteilt, dass keine Servicemitarbeiter verfügbar sind, und anbietet, einen Kundenvorgang zu erstellen.
3. Wenn der Agent Ihnen mitgeteilt hat, dass der Kundenvorgang erstellt wurde, prüfen Sie, ob der neue Kundenvorgang in Salesforce vorhanden ist.
Testen Sie den Eskalationsprozess, wenn mindestens ein Servicemitarbeiter verfügbar ist.
1. Beenden Sie den Chat und starten Sie einen neuen.
2. Öffnen Sie in einer anderen Browser-Registerkarte die Anwendung "Service Console" (Servicekonsole).
3. Wählen Sie in der Randleiste Omni-Channel (Omnikanal) aus und ändern Sie dann Ihren Status in "Online".
4. Bitten Sie den Agenten im Chat-Fenster auf der Experience Cloud-Site, Sie an einen Menschen weiterzuleiten.
5. Nehmen Sie in der Omnikanal-Randleiste die Chat-Anforderung an. Klicken Sie dann auf die Anforderung, um den Datensatz der Messaging-Sitzung zu öffnen. Senden Sie eine Nachricht und prüfen Sie dann im Chat-Fenster der Experience Cloud-Site, ob sie gesendet wurde.

Wenn das Chat-Fenster geladen wird und der eingehende Flow die Unterhaltung weiterleitet, ist offiziell bestätigt, dass der Serviceagent von NTO im Internet funktioniert! Als Nächstes widmet sich Warren einem anderen Kanal: dem Telefon.

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