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备注
用中文（简体）学习？在中文（简体）Trailhead Playground 中开始挑战，用括号中提供的译文完成挑战。仅复制并粘贴英文值，因为挑战验证基于英文数据。如果在中文（简体）组织中没有成功通过挑战，我们建议您 (1) 将区域设置切换为美国，(2) 按此处说明将语言切换为英文，(3) 再次单击“检查挑战”按钮。
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创建分配规则
分配规则定义了条件，以决定如何处理潜在客户或个案。客户支持团队经理 Kenya Collins 要求您建立个案规则，以便将计费个案路由到正确的队列。
首先创建一个新的 Billing Support Agents（开单支持客服人员）队列。
- 单击 Setup（设置）
，然后选择 Setup（设置）。
- 在 Quick Find（快速查找）框中，搜索并选择 Queues（队列）。
- 单击 New（新建）并填写新队列的详细信息：
Field（字段） |
Value（值） |
|---|---|
Label（标签） |
Billing Support Agents（开单支持客服人员） |
Queue Name（队列名称） |
（此字段自动填充） |
Send Email to Members（向成员发送电子邮件） |
取消选择 |
- 从 Available Objects（可用对象）列表中，选择 Case（个案）。
- 单击 Add（添加）将个案移至 Selected Objects（所选对象）列表。
- 在 Queue Members（队列成员）部分，搜索 Users（用户）。
- 从 Available Members（可用成员）列表中，选择 User: Aaron Hartzler（用户：Aaron Hartzler）和 User: Fumiko Suzuki（用户：Fumiko Suzuki）。
- 单击 Add（添加）将他们添加到 Selected Members（所选成员）列表中，然后单击 Save（保存）。
然后向 Standard Case Assignment（标准个案分配）规则添加新规则，将开单个案转发到 Billing Support Agents（开单支持客服人员）队列。
- 在 Setup（设置）中的 Quick Find（快速查找）框内搜索并选择 Case Assignment Rules（个案分配规则）。
- 单击 Standard（标准）个案分配链接，然后单击 Edit（编辑）。
- 勾选 Active（启用）复选框，确保这是有效的个案分配规则，然后单击 Save（保存）。
- 在 Rule Entries（规则条目）部分单击 New（新建），输入以下详细信息：
Field（字段） |
Value（值） |
|---|---|
Step 1: Sort Order（步骤 1：排列顺序） |
2 |
Step 2: Run this rule if the following（步骤 2：运行此规则，如果下列） |
criteria are met（条件得到满足） |
（第一行）Field（字段） |
Case: Status（个案：状态） |
Operator（运算符） |
equals（等于） |
Value（值） |
New（新建）（单击 Lookup (New Window)（查找（新窗口）），选择 New（新建）和 Insert Selected（插入所选）） |
（第二行）Field（字段） |
Case: Case Record Type（个案：个案记录类型） |
Operator（运算符） |
equals（等于） |
Value（值） |
Billing（计费）（单击 Lookup (New Window)（查找（新窗口）），选择 Billing（计费）和 Insert Selected（插入所选）） |
- 在第三步中，从列表中选择选项列表值 Queue（队列）。
- 单击 Assignee Lookup (New Window)（被分配人查找（新窗口）），然后搜索并选择 Billing Support Agents（计费支持智能体）。
- 单击 Save（保存）。
现在创建一个新的开单支持个案来测试分配规则。
- 在 App Launcher（应用程序启动器）
中，搜索并选择 Service（服务）。
- 单击 Cases（个案）选项卡。
- 单击 New（新建）。
- 选择 Billing（开单）并单击 Next（下一步）。
- 完成查询个案详细信息：
Field（字段） |
Value（值） |
|---|---|
Contact Name（联系人姓名） |
搜索并选择 |
Account Name（客户名称） |
搜索并选择 Edge Communications |
Product（产品） |
（从下拉列表中选择任何产品） |
Type（类型） |
Electronic（电子） |
Case Origin（个案来源） |
Phone（电话） |
Subject（主题） |
Renew Warranty（延长保修期） |
Description（描述） |
Client wants to renew warranty on laptop（客户希望延长笔记本电脑的保修期） |
- 单击 Save（保存）。
创建升级规则
当某个案符合您选择的条件时，升级规则会自动升级此个案。Kenya 希望每当记录下与性能问题有关的个案时，都能通知她的客户支持团队。给他们安排一下。
首先创建一条新的升级规则。
- 单击 Setup（设置）
，然后选择 Setup（设置）。
- 在 Quick Find（快速查找）框中，搜索并选择 Escalation Rules（升级规则）。
- 单击 New（新建）并填写 Rule Name（规则名称）：
Support（支持）。
- 单击 Active（启用）复选框，然后单击 Save（保存）。
- 从 Case Escalation Rules（个案升级规则）列表中选择这条新的 Support（支持）规则。
- 单击 Rule Entries（规则条目）下面的 New（新建），填写以下详细信息：
Field（字段） |
Value（值） |
|---|---|
Step 1: Sort Order（步骤 1：排列顺序） |
1 |
Step 2: Run this rule if the following（步骤 2：运行此规则，如果下列） |
criteria are met（条件得到满足） |
Field（字段） |
Case: Case Reason（个案：个案原因） |
Operator（运算符） |
equals（等于） |
Value（值） |
Performance（绩效）（单击 Lookup (New Window)（查找（新窗口）），选择 Performance（绩效）和 Insert Selected（插入所选）） |
- 单击 Save（保存）。
- 现在，更新新创建的支持升级规则的规则条目。点击 Escalation Actions（升级操作）下的 New（新建），并将 Age Over（超过的时间）值设置为
1。
- 在 Auto-reassign cases（自动重新分配个案）部分，选择 Assignee Lookup (New Window)（被分配人查找（新窗口）），然后搜索并选择您的姓名。
- 在 Notify This User（通知此用户）字段部分，选择 User Lookup (New Window)（用户查找（新窗口）），然后搜索并选择您的姓名。
- 对于 Notification Template（通知模板）（位于 Notify This User（通知此用户）旁边），选择 Email Template Lookup (New Window)（电子邮件模板查找（新窗口）），导航到 Unfiled Public Classic Email Templates（未分类的公用 Classic 电子邮件模板）文件夹，然后选择 Support: Escalated Case Notification（支持：升级个案通知）模板。
- 单击 Save（保存）。
为 Edge Communications 创建一个新的 Product Support（产品支持）个案，并审核 Case Escalations（个案升级）队列中的升级操作。
- 在 App Launcher（应用程序启动器）
中，搜索并选择 Service（服务）。
- 单击 Cases（个案）选项卡。
- 单击 New（新建），记录类型选择 Product Support（产品支持），然后单击 Next（下一步）。
- 填写新个案记录详细信息：
Field（字段） |
Value（值） |
|---|---|
Contact Name（联系人姓名） |
搜索并选择 |
Account Name（客户名称） |
搜索并选择 Edge Communications |
Product（产品） |
（从下拉列表中选择任何产品） |
Type（类型） |
Electronic（电子） |
Case Origin（个案来源） |
Email（电子邮件） |
Case Reason（个案原因） |
Performance（性能） |
Subject（主题） |
Laptop not working（笔记本电脑故障） |
Description（描述） |
Client laptop is not working（客户笔记本电脑出故障） |
- 单击 Save（保存）。
- 复制您刚刚创建的个案的个案编号。
- 在 Setup（设置）中的 Quick Find（快速查找）框内，搜索并选择 Case Escalations（个案升级）。
- 输入条件：Case To Escalate equals（要升级的个案等于）[您刚刚创建的个案的个案编号]，对个案升级队列进行筛选，以显示您刚刚创建的个案。
- 单击 Search（搜索）。请注意队列中的升级操作，以及何时可以看到此个案的升级提示电子邮件。
祝贺您！您已完成本徽章并自定义了您的组织。从设置用户到创建记录类型和流程，掌握了这些基础技能，您已经走在成为 Salesforce 专家管理员的路上了。