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备注

用中文（简体）学习？在此徽章中，Trailhead 实践挑战验证使用英文。括号中提供了译文，用作参考。确保复制粘贴英文值，将 Trailhead Playground 切换为英语，将区域设置切换为美国。按此处说明进行。

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创建分配规则

分配规则定义了条件，以决定如何处理潜在客户或个案。客户支持团队经理 Kenya Collins 请您制定个案规则，以便将开单个案转发到正确的队列。

首先创建一个新的 Billing Support Agents（开单支持客服人员）队列。

1. 单击设置齿轮 并选择 Setup（设置）。
2. 在 Quick Find（快速查找）框中输入 Queues（队列）并选择 Queues（队列）。
3. 单击 New（新建）并填写新队列的详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Label（标签）	Billing Support Agents（开单支持客服人员）
   Queue Name（队列名称）	（此字段自动填充）
   Send Email to Members（向成员发送电子邮件）	取消选择

4. 从 Available Objects（可用对象）列表中，选择 Case（个案）。
5. 单击 Add（添加）将个案移至 Selected Objects（所选对象）列表。

接下来，添加队列成员。

1. 在 Queue Members（队列成员）部分，搜索 Users（用户）。
2. 从 Available Members（可用成员）列表中，选择 User: Aaron Hartzler（用户：Aaron Hartzler）和 User: Fumiko Suzuki（用户：Fumiko Suzuki）。
3. 单击 Add（添加）将他们添加到 Selected Members（所选成员）列表中，然后单击 Save（保存）。

然后向 Standard Case Assignment（标准个案分配）规则添加新规则，将开单个案转发到 Billing Support Agents（开单支持客服人员）队列。

1. 从 Setup（设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入 Case Assignment Rules（个案分配规则），然后选择 Case Assignment Rules（个案分配规则）。
2. 单击 Standard（标准）个案分配链接，然后单击 Edit（编辑）。
3. 勾选 Active（启用）复选框，确保这是有效的个案分配规则，然后单击 Save（保存）。
4. 在 Rule Entries（规则条目）部分单击 New（新建），输入以下详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Step 1: Sort Order（步骤 1：排列顺序）	2
   Step 2: Run this rule if the following（步骤 2：运行此规则，如果下列）	criteria are met（条件得到满足）
   （第一行）Field（字段）	Case: Status（个案：状态）
   Operator（运算符）	equals（等于）
   Value（值）	New（新建）（单击查找图标，选择 New（新建）并 Insert Selected（插入所选））
   （第二行）Field（字段）	Case: Case Record Type（个案：个案记录类型）
   Operator（运算符）	equals（等于）
   Value（值）	Billing（开单）（单击查找图标，选择 Billing（开单）并 Insert Selected（插入所选）)

5. 在第三步中，从列表中选择选项列表值 Queue（队列）。
6. 单击查找图标，然后搜索并选择 Billing Support Agents（开单支持客服人员）。
7. 单击 Save（保存）。

现在创建一个新的开单支持个案来测试分配规则。

1. 单击 App Launcher（应用程序启动器） 并选择 Service（服务）。
2. 单击 Cases（个案）选项卡。
3. 单击 New（新建）。
4. 选择 Billing（开单）并单击 Next（下一步）。
5. 完成查询个案详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Contact Name（联系人姓名）	Sean Forbes
   Account Name（客户名称）	Edge Communications
   Product（产品）	（从下拉列表中选择任何产品）
   Type（类型）	Electronic（电子）
   Case Origin（个案来源）	Phone（电话）
   Subject（主题）	Renew Warranty（延长保修期）
   Description（描述）	Client wants to renew warranty on laptop（客户希望延长笔记本电脑的保修期）
   Assign using active assignment rule（使用有效分配规则进行分配）	Select（选择）

   注：如果创建新个案时未显示 Assign using active assignment rule（使用有效分配规则进行分配），请返回 Setup（设置）中的 Case Assignment Rule（个案分配规则）菜单。编辑 Standard（标准）个案分配，取消选中 Active（启用）复选框并保存。保存后，再次选中 Active（启用）复选框并保存。这一切换操作将确保在创建新个案时出现 Assign using active assignment rule（使用有效分配规则进行分配）。
6. 单击 Save（保存）。

创建升级规则

当某个案符合您选择的条件时，升级规则会自动升级此个案。Kenya 希望每当记录下与性能问题有关的个案时，都能通知她的客户支持团队。给他们安排一下。

首先创建一条新的升级规则。

1. 单击设置齿轮 并选择 Setup（设置）。
2. 在 Quick Find（快速查找）框中输入 Escalation Rules（升级规则）并选择 Escalation Rules（升级规则）。
3. 单击 New（新建）并填写 Rule Name（规则名称）：Support（支持）。
4. 单击 Active（启用）复选框，然后单击 Save（保存）。
5. 从 Case Escalation Rules（个案升级规则）列表中选择这条新的 Support（支持）规则。
6. 单击 Rule Entries（规则条目）下面的 New（新建），填写以下详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Step 1: Sort Order（步骤 1：排列顺序）	1
   Step 2: Run this rule if the following（步骤 2：运行此规则，如果下列）	criteria are met（条件得到满足）
   Field（字段）	Case: Case Reason（个案：个案原因）
   Operator（运算符）	equals（等于）
   Value（值）	Performance（性能）（单击查找图标，选择 Performance（性能）并 Insert Selected（插入所选））

7. 单击 Save（保存）。

现在更新新创建的 Support（支持）升级规则的 Rule Entries（规则条目）。

1. 单击 Escalation Actions（升级操作）下面的 New（新建）并输入 Age Over（超过的时间）值 1。
2. 在 Notify This User（通知此用户）字段中，选择 Lookup（查找），然后搜索并单击您的姓名。
3. 对于 Notification Template（通知模板），选择 Lookup（查找），找到 Unfiled Public Classic Email Templates（未分类的公用 Classic 电子邮件模板）文件夹，并选择 Support: Escalated Case Notification（支持：升级个案通知）模板。
4. 单击 Save（保存）。

为 Edge Communications 创建一个新的 Product Support（产品支持）个案，并审核 Case Escalations（个案升级）队列中的升级操作。

1. 单击 App Launcher（应用程序启动器） 并选择 Service（服务）。
2. 单击 Cases（个案）选项卡。
3. 单击 New（新建），记录类型选择 Product Support（产品支持），然后单击 Next（下一步）。
4. 填写新个案记录详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Contact Name（联系人姓名）	Sean Forbes
   Account Name（客户名称）	Edge Communications
   Product（产品）	（从下拉列表中选择任何产品）
   Type（类型）	Electronic（电子）
   Case Origin（个案来源）	Email（电子邮件）
   Case Reason（个案原因）	Performance（性能）
   Subject（主题）	Laptop not working（笔记本电脑故障）
   Description（描述）	Client laptop is not working（客户笔记本电脑出故障）
   Assign using active assignment rule（使用有效分配规则进行分配）	Select（选择）

5. 单击 Save（保存）。
6. 复制您刚刚创建的个案的个案编号。
7. 从 Setup（设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入 Case Escalations（个案升级），然后选择 Case Escalations（个案升级）。
8. 输入条件：Case To Escalate equals（要升级的个案等于）[您刚刚创建的个案的个案编号]，对个案升级队列进行筛选，以显示您刚刚创建的个案。
9. 单击 Search（搜索）。请注意队列中的升级操作，以及何时可以看到此个案的升级提示电子邮件。

恭喜您！您完成了项目并对组织进行了自定义。从设置用户和管理 Chatter 到创建记录类型和流程，有了工具箱中的这些构建块，您就可以成为一名专业的 Salesforce 管理员。