构建简单的编配
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 列出编配的构建块。
- 确定流编配可以自动化您的工作流的哪些部分。
- 定义背景步骤及其用途。
- 确定终端用户在哪里完成在编配中分派给他们的操作。
流编配助您一臂之力
我们来看一个非常适合采用流编配的商业案例。西南地区一家太阳能部件和系统供应商 Ursa Major Solar 一直在寻找一种更高效的方法来处理收到的客户服务个案。该公司希望把所有进件的分类、路由和升级自动化。
编配构建块
Ursa Major Solar 的管理员 Maria Jimenez 与她的利益相关者见面讨论他们如何才能更好地将其个案管理流程自动化。检查现有流程并发现解决个案需要的人工交接数量后，他们确信流编配有助于让这个流程变得更加高效。他们是这么做的：
触发器/启动 (1)
我们的例子是记录触发的编配。创建一条个案记录时，启动该编配。您也可以建立一条自动启动的编配。
步骤/流 (2)
有多个流来执行一系列步骤。既有背景步骤，也有交互步骤。
决策 (3)
该编配有一条决策来指定个案的状态。配置为结束，或者升级个案。
阶段 (4)
该编配有三个阶段。第一个阶段包含分类和路由新建个案的步骤。第二个阶段关闭个案并发送调查邮件。第三个阶段把个案升级到下一级。
工作原理
在 Salesforce 组织中创建一条个案记录时编配开始，创建记录将触发编配并启动第一阶段，分类和路由。这个阶段开始时先启动两个背景步骤，一个步骤对个案进行分类，另一个确定应该把该个案分配给正确的客服人员。然后给那个被分配人发送交互步骤，对个案进行分类。分类阶段的结果有两种：该个案关闭，客户收到事后调查邮件，或者个案需要升级。如果要升级，则重复分类和分配阶段，不过这一次它被升级到了一个更高级别。
创建并激活编配后，每当创建个案时，编配都会自动运行。
我们来看一下收到的一个客户服务个案会发生什么。
客服人员收到关于某个客户问题的信息并在 Service Cloud 中创建一个新的个案。保存后，即创建一条新的个案记录。
编配开始并执行分类和路由阶段的前两个背景步骤，然后执行第一个交互步骤，称作 Triage Case（个案分类），给分配的用户发出这个步骤的通知。
接着，分配的用户单击电子邮件中的记录链接，完成 Orchestration Work Guide（编配工作指南）中要求的操作，从而完成交互步骤。完成这个交互步骤会触发编配的下一个要素，它是检查分类步骤状态的决策要素。
在这种情况下，个案客服人员需要把该个案升级到更高的支持级别，以便解决客户的咨询。注明要升级后，个案被重新路由，发回到分类阶段。从这时起，更高级别的支持团队成员将是交互分类步骤的新的被分配人。
个案解决后，就给客户发送事后调查邮件，编配完成。
就是这样！得益于 Flow Orchestration，Ursa Major Solar 拥有了更高效的个案管理系统。
背景步骤
在编配中，Ursa Major Solar 能够使用背景步骤把公司的个案团队每天要做的许多任务管理、交接和背景记录相关工作自动化。此图片展示了该编配有多少工作自动运行，无需用户干预。浅蓝色高亮显示的部分是自动执行的所有要素。
尽管我们专门介绍了个案管理，但是用例几乎是无限的。想一想您的业务流程，从按揭审批到索赔处理再到退货授权，流编配的强大功能让您拥有无尽的选择！
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