了解 Agentforce Voice
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述 Agentforce Voice 的关键功能。
- 了解 Agentforce Voice 的电话选项。
- 理解内置护栏和信任策略。
了解 Agentforce Voice
Agentforce Voice 是一种对话式 AI 功能，可实现客户与服务智能体之间自然、基于语音的交互。它可从语音输入中了解客户意图并生成语音回复，同时借助实时通话转录和 AI 驱动型推荐等功能，增强每次交互。它可与电话系统无缝连接，提供智能、对话式客户体验。
其工作原理如下：当客户来电时，Agentforce Voice 会立即开始工作。它首先将呼叫者的语音转换为文本，然后分析其需求并准备回复。随后，该回复会被转换回自然流畅的语音，因此客户听到的内容会融入到流畅的实时对话中。
选择您的电话架构
Agentforce Voice 支持两种主要方式，将语音功能集成到您的电话设置中：Salesforce Voice（原生电话）以及与合作伙伴电话服务提供商的集成。
选项 1：Salesforce Voice（原生电话）
Salesforce Voice 管理整个语音通信生命周期，从采购到呼叫后分析。它提供深度自定义、紧密集成，并能充分利用 Agentforce 功能，包括 Agentforce Voice。以下是一些主要优势。
- 更简单的设置：无需依赖外部会话发起协议 (SIP) 中继或公共交换电话网 (PSTN) 转换配置。
- 更佳的用户体验：支持智能体与人工代表之间的无缝交接。
- 上下文保留：在整个交互过程（包括转换）中完整保留通话脚本和会话上下文。
选项 2：与合作伙伴电话提供商的集成
您可以将 Salesforce CRM、AI 功能和 Agentforce Voice 与现有的电话提供商进行集成。此方法既能提供灵活性，又可保留您当前的电话设置。以下是一些主要考虑因素：
- 协议支持：支持标准的电话技术，例如用于传统电话呼叫的 PSTN 以及用于互联网呼叫的 SIP，这些技术用于在 Salesforce 与电话提供商之间建立呼叫连接。
- 协调：需要与 PSTN 或 SIP 等标准电话技术兼容，以便在 Salesforce 与电话提供商之间建立呼叫连接。
将智能体集成到工作流程中
这两种电话解决方案均支持与支持语音的智能体进行集成，具体取决于您的业务用例。
- AI 优先的一线服务：支持语音的智能体作为主要联系点，在通话开始时立刻理解客户意图并尝试解决问题。
- IVR 过渡：组织保留标准的 IVR 结构（例如“按 1 查询订单状态”），并在通话流的特定点引入支持语音的智能体。
通过护栏进行安全对话
但重要的并不只是交谈，还在于顺畅地交谈。Agentforce Voice 包含内置护栏和指令，确保响应安全、清晰且有帮助。这包括：
- 优化的语音表达：在朗读地址等场景中，智能体会自然停顿以确保清晰度。
- 简洁的回复：字数限制有助于保持回复的重点。
- 内容安全性：护栏可防止出现冒犯性语言，并保护您公司的敏感信息。
通过零数据留存确保数据安全
Salesforce 已与 OpenAI、Deepgram 以及 ElevenLabs 等合作伙伴共同制定了零数据留存政策。这意味着您的数据不会被这些提供商存储，也不会被用于训练气模型，从而帮助保障您的信息安全。