Introdução às métricas de serviço
Objetivos de aprendizagem
Métricas de serviço importantes
Sita Nagappan-Alvarez, a CEO da Ursa Major Solar, às vezes tem dificuldade em dormir à noite. Embora sua empresa de componentes de energia solar esteja indo de vento em popa no Sudeste, várias perguntas sem resposta sobre seu negócio lhe dão insônia. Enquanto ela fica acordada, as perguntas começam:
- Meus clientes estão satisfeitos?
- Com todo esse crescimento, minha equipe de serviço está preparada para mudanças?
- Estamos usando as métricas de serviço certas para medir o que queremos saber?
Tirando essas perguntas, Sita está feliz com o Service Cloud. Desde que Maria, sua excelente administradora, a ajudou a entender como deve fazer para melhorar o serviço de atendimento ao cliente e aumentar a produtividade dos agentes de suporte com o Salesforce, ela recebeu ótimo feedback tanto dos clientes quanto dos funcionários. E com os dados de serviço da Ursa Major Solar no Service Cloud, ela se pergunta que tipos de insights e respostas ela pode descobrir sobre sua empresa.
Antes de Sita se reunir com Maria, ela sabe que precisa saber um pouco sobre as métricas de serviço, algo que ela ignora há mais tempo do que deveria. Assim, Sita faz seu dever de casa com algumas leituras online e fazendo perguntas a seus colegas ligados ao serviço. Veja o que ela descobriu.
Tipos de métricas de serviço
Sita descobre que existem basicamente dois tipos de métricas de serviço: interna e externa. As métricas internas se concentram no que acontece dentro do centro de contato e as métricas externas, no que acontece fora. Algumas organizações se concentram nas internas, o que abrange tudo desde a medição de eficiência até a satisfação e a rotatividade geral de funcionários. Outras organizações se concentram nas externas, que incluem satisfação do cliente e relacionamentos.
Isso pode soar básico, mas é importante garantir uma mistura delas na hora de planejar sua estratégia. É essencial que cada organização alcance o equilíbrio entre os dois tipos de métrica.
O que você pode aprender com métricas
Agora que você sabe a diferença entre os dois tipos de métrica, vamos falar mais sobre as próprias métricas. Quais métricas sua organização deveria rastrear e como elas podem ajudá-lo a melhorar o serviço de atendimento ao cliente e o desempenho do negócio?
Geralmente, suas métricas de serviço rastreiam dois aspectos: a eficiência de seus agentes (métrica interna) e a satisfação de seus clientes (métrica externa). Vamos dar uma olhada mais detalhada em cada uma.
Métricas de desempenho dos agentes
Para monitorar a produtividade de seu centro de contato, é importante medir o desempenho dos agentes individualmente e de toda a equipe de serviço. Usando métricas de desempenho, você pode saber:
- O que os agentes estão fazendo durante o trabalho.
- Como os agentes eficientes e eficazes usam seu tempo.
- Quanto tempo a equipe do centro de contato necessita para fazer seu trabalho.
Uma métrica interna como tempo médio de atendimento (AHT) indica aos gerentes quanto tempo leva para seus agentes terminarem uma única conversa; já o total de casos e a porcentagem de backlog permite a eles avaliar por quanto trabalho a equipe tem de passar. O tempo é valioso, e essas métricas dão aos gerentes insight sobre quanto tempo eles têm e como ele está sendo gasto.
Métricas de satisfação do cliente
O serviço de atendimento ao cliente tem mais pontos de contato com os clientes do que qualquer outro departamento da empresa. Por isso, o uso de métricas externas para avaliar se a maré de clientes está alta ou baixa pode começar no departamento de serviço.
O rastreamento da satisfação do cliente (CSAT) e da pontuação líquida de promoção (NPS) é um ótimo indicador da satisfação geral dos clientes e pode indicar como eles enxergam a marca no geral. Principalmente a NPS, já que ela mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca a terceiros, uma característica importante de um cliente satisfeito, o que pode levar a uma boa propaganda boca a boca. Os clientes tendem a acreditar mais nas experiências de outros clientes com a empresa do que no próprio marketing e nas propagandas da marca. Basta ver as avaliações no Amazon ou no Yelp. Os clientes falam muito sobre os produtos e serviços que eles recebem de uma empresa.
Agora, embora eles indiquem o sentido da maré, uma métrica como taxa de rotatividade de clientes pode indicar se há mais clientes saindo do que entrando. E todas essas métricas são indicadores da saúde do serviço de atendimento ao cliente de uma organização e se ela coloca o cliente como prioridade.
Por trás dos dados das métricas
As métricas podem dizer muito sobre o desempenho de sua empresa, mas lembre-se de que toda moeda tem dois lados. Nenhuma métrica existe sozinha. Ou seja, o que está acontecendo na empresa costuma ter um impacto em sua métrica de serviço. Um novo benefício de RH pode ajudar na retenção de agentes ou um novo produto pode aumentar sua carga de casos e o backlog.
Mesmo a introdução de um novo canal, como bate-papo, pode exigir suas próprias métricas, pois as conversas de bate-papo tendem a ser mais curtas e menos complexas que as demais. Isso pode ter um efeito enorme nos números.
Quando estiver desenvolvendo sua estratégia, lembre-se de que as métricas são uma parte dinâmica, não estática, de seu departamento de serviço ao cliente.
Definir as metas das suas métricas
Depois de fazer seu dever de casa, Sita se reúne com Maria para ter uma ideia de como o Service Cloud pode ajudá-las em suas métricas. Maria está ciente de que a análise das métricas de serviço representa o segundo estágio do processo de configuração geral do Service Cloud. (Consulte o módulo Service Cloud para o Lightning Experience e atualize-se sobre o assunto.) Ela lembra que, para ter métricas de serviço disponíveis, é necessário implementar o gerenciamento de casos básico no Salesforce. Casos são o que rastreia as perguntas e o feedback dos clientes.
Antes de Maria clicar em alguma coisa no Salesforce, ela pergunta a Sita e a membros essenciais da equipe de serviço o que eles gostariam de aprender com as métricas e quais métricas são importantes para eles. Perguntas simples e estratégicas podem esclarecer melhor o que eles realmente querem medir.
| Quem é o principal beneficiário de nossas atividades de serviço ao cliente? | Existem dois grupos que são importantes para nós: nossos clientes e nossos funcionários. É claro que queremos que os dois estejam felizes.
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| Quais são nossos principais valores no serviço ao cliente? | Nosso valor mais importante é resolver os problemas de nossos clientes. Pode demorar uma hora ou cinco minutos: queremos que os clientes fiquem satisfeitos em suas experiências com nosso serviço e suporte. |
| Quais são nossos principais canais de serviço? | A maior parte do volume vem de emails e telefonemas, nessa ordem. Mas temos que nos preparar para os canais de bate-papo e redes sociais, já que os clientes estão começando a preferir canais digitais e precisamos estar prontos para eles. |
| Quais são os principais problemas em nosso centro de contato que estamos tentando resolver? | Sabemos que nossa empresa está crescendo, tanto em volume de negócios quanto de produtos e, por isso, nossos agentes de serviço têm tido dificuldade em acompanhar o ritmo. Estamos trabalhando duro para fazer com que nossos gerentes consigam respirar em relação à carga de casos e ao domínio dos produtos. |
| Como podemos saber se nossos agentes se sentem valorizados? | Um dos principais indicadores de satisfação com o trabalho de um agente é a rotatividade. Rotatividade é a quantidade de agentes que deixam a empresa a cada mês, trimestre ou ano. Rotatividade de agentes é um dos custos mais altos de um centro de contato. É importante criar um ambiente de trabalho que incentive a retenção. |
| Como podemos saber se nossos agentes têm o treinamento certo? | É importante não só treinar seus agentes para usar a tecnologia, mas também para desenvolver competências sociais. Já que os clientes estão usando canais como SMS (texto), é importante que os agentes entendam como devem usar os novos canais para interagir com os clientes, mas também como cada canal exige um tipo de resposta ligeiramente diferente. |
| Queremos rastrear aspectos específicos dos casos? | Sim, os gerentes de serviço querem rastrear campos nos casos, como proprietários de caso e status de caso. Eles também querem rastrear o período de tempo desde que um caso mudou de proprietário ou status. |
| Queremos que mais de uma pessoa crie relatórios e painéis de métrica de serviço? | Sim, em vez de ter uma única pessoa executando e compartilhando dados de métricas de serviço, devemos estender a função a várias pessoas para que todas as equipes tenham noção do que está sendo medido e possam acessar os dados. |
Sita tem muito material para reflexão agora. Ela definiu as metas de métrica de sua organização e envolveu sua administradora para descobrir como o Service Cloud pode ajudar a Ursa Major Solar a rastrear métricas que sejam relevantes.
O próximo passo de Sita é falar com Ryan De Lyon, seu gerente de serviço de atendimento ao cliente, para saber o que ele pensa das métricas de serviço da Ursa Major Solar. Sita quer fazer com que suas métricas reflitam o bem-estar dos agentes de serviço de atendimento ao cliente e a satisfação dos clientes da empresa.