Configurar o Salesforce Flow para Service

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Crie RecordActions usando uma implantação de Ações e recomendações.
• Configure o componente Ações e recomendações em uma página de registro.

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

(Este clipe começa na marca dos 09:28 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)

Além disso, para mostrar as recomendações que resultam do Einstein Next Best Action, Maria deve criar fluxos que contenham ofertas e ações. Em seguida, ela pode criar recomendações e estratégias de ação que as filtrem.

Ao final desta unidade, fornecemos instruções para instalar um pacote que contenha os fluxos e estratégias de ação da Maria.

Maria começa por criar fluxos para os seus passos. O Salesforce Flow para Service é compatível com fluxos de tela, fluxos móveis de serviço de campo, fluxos iniciados automaticamente e ações rápidas. Maria quer fluxos que guiem seus agentes interativamente, então ela cria fluxos de tela.

Em Configuração, ela digita Fluxos na caixa Busca rápida e seleciona Fluxos para iniciar o Flow Builder. (Para refrescar sua memória em relação às habilidades de criação de fluxos, visite o módulo do Trailhead Noções básicas do fluxo.)

Para criar cada fluxo, Maria adiciona a tela e outros elementos de lógica. Ao acabar, ela salva, ativa e testa o fluxo. Para verificar se os fluxos respeitam as melhores práticas, Maria demonstra os fluxos para alguns de seus melhores agentes.

Importante: Lembre-se de ativar seus fluxos.

Para exibir ações rápidas no componente Ações e recomendações, disponibilize-as no layout da página de registro. Por exemplo, Maria certifica-se de que a ação rápida Registrar uma chamada para casos, Case.LogACall, está disponível no layout da página de registro de casos.

Diversas ações rápidas padrão estão disponíveis no Lightning Experience. Além disso, você pode criar ações rápidas personalizadas. Para tornar as ações disponíveis no layout da página de registro, siga as etapas abaixo.

• Em Configuração, insira Gerenciador de objetos na caixa Busca rápida e selecione Gerenciador de objetos.
• Selecione Caso, abra Layouts de página de caso e edite o Layout de caso.
• Na seção Layout de caso, na parte superior, selecione Ações do Mobile e do Lightning.
• Em Ações do Salesforce Mobile e do Lightning Experience, substitua ações predefinidas. Arraste as ações rápidas da seção superior e adicione-as ao layout da página.
• Clique em Salvar.

Roberto quer estender ofertas especiais para certos clientes que tiveram problemas com painéis solares quebrados. Maria configura o Einstein Next Best Action para que as recomendações possam aparecer no componente com os passos para seu script de chamada.

Antes de começar, Maria visita a Introdução ao Einstein Next Best Action. Ela começa criando os fluxos que são iniciados quando o usuário aceita uma recomendação. Então ela está pronta para criar estas recomendações de amostras.

• Uma oferta de desconto para o plano de Serviço Gold. Esta recomendação remete ao fluxo Oferecer desconto de Serviço Gold.
• Um desconto de compra futura. Esta recomendação remete ao fluxo de Oferta de desconto único.

No final desta unidade, fornecemos instruções para instalar um pacote com fluxos de amostras e estratégias de ação. Você pode instalar o pacote agora e prosseguir. Caso contrário, quando chegar o momento da conclusão do desafio prático, você poderá usar os fluxos empacotados para criar recomendações.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recomendações.
2. Clique em Novo e insira um nome, uma descrição e etiquetas de aceitação e rejeição.
3. Selecione o fluxo que é iniciado quando a recomendação é aceita.
4. Se preferir, carregue uma imagem para exibir com a oferta ou ação.
5. Clique em Salvar.

Em seguida, Maria cria uma estratégia de ação para que as recomendações possam aparecer na página do caso. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Next Best Action e selecione Next Best Action.

Se você estiver prosseguindo, o pacote fornecido inclui duas estratégias de ação. Uma estratégia especifica a página Caso como o objeto onde as recomendações aparecem, enquanto a outra estratégia é global. Você selecionará qual estratégia usar posteriormente quando configurarmos as configurações de recomendação na implantação de Ações e recomendações.

Usando o Criador de estratégias, Maria cria uma estratégia que carrega e filtra suas recomendações. Ela também testa a estratégia no Criador de estratégias. Mais tarde, ela trabalhará com Roberto para desenvolver mais recomendações e refinar a lógica de filtragem em sua estratégia.

Maria faz uma rápida revisão dos trabalhos que fez. Até agora, ela configurou fluxos, ações rápidas, recomendações e estratégias de ação. Agora ela está pronta para criar RecordActions para as etapas do script de chamada.

Em uma implantação, você pode configurar diferentes ações padrão para cada canal.

• Bate-papo – canal que funciona com o bate-papo no Lightning Experience.
• Telefone – canal que funciona com configurações de exibição rápida do softphone e CTI aberta.
• Padrão – canal para especificar ações padrão para quando os registros forem abertos a partir de exibições de lista ou registros relacionados.

Quando um registro é aberto em um canal, o componente mostra as etapas padrão desse canal. Por exemplo, digamos que você use CTI aberta e configure ações padrão para o canal de telefone. O componente mostrará essas ações quando o número de telefone for reconhecido e o registro de contato do chamador aparecerá em pop-up. Se os agentes navegarem até a página de registro de contato manualmente, por exemplo, quando abrem o registro em um modo de exibição de lista, verão as ações configuradas para o canal Padrão.

Se você quiser acompanhar, use as instruções no final desta unidade e instale o pacote que fornecemos. Você usará este pacote quando for hora de completar o desafio prático.

1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, digite Ações e recomendações e selecione Ações e recomendações.
2. Clique em Nova implantação e clique em Avançar.
3. Nomeie sua implantação, por exemplo, Painel solar quebrado, e selecione qual orientação mostrar. Maria seleciona Fluxos e ações rápidas e Recomendações.
4. Clique em Avançar.
5. Selecione até 10 objetos para usar como contexto para ações rápidas específicas de objetos e estratégias de Próxima melhor ação. Maria seleciona os objetos Conta, Caso e Contato. Ao associar uma ação rápida ou estratégia de ação a um objeto, você atribui a essa ação ou estratégia um contexto específico do objeto. Quando um usuário abre uma página para esse objeto, ele vê ações e recomendações globais e específicas do objeto. Em outros tipos de página, eles veem apenas itens globais. Por exemplo, suponha que Maria defina uma ação rápida específica do objeto para o objeto Caso. Para mostrar essa ação rápida no componente nas páginas de Caso, ela seleciona Caso como um objeto de contexto.
6. Clique em Avançar.
7. Configure ações padrão para cada canal. Maria clica na guia do canal Padrão (1).
8. Arraste ações de Todas as ações (2) para as regiões na área de visualização (3). Maria arrasta os fluxos Verificar chamador e Feedback do cliente para as regiões fixas no início e no fim da página, respectivamente. Ela coloca os fluxos Triagem e Reparar e pedir substituição na região móvel. Ela também adiciona a ação rápida Registro de chamada (Caso) à região móvel.
9. Selecione ações que precisam ser concluídas e clique em Marcar como obrigatório (4). Maria seleciona a ação Verificar chamador e a marca como obrigatória. Se um agente tentar fechar esse fluxo sem concluí-lo, um lembrete será mostrado.
10. Selecione as ações que você não deseja que os agentes removam e clique em Desmarcar como removível (5). Por padrão, todas as ações podem ser removidas. Por exemplo, Maria não quer que os agentes removam a ação Verificar chamador. Ela seleciona esse fluxo e o desmarca para que os agentes não possam ver a opção Remover.
11. Especifique se o primeiro fluxo deve ser iniciado automaticamente na lista quando a página de registro é aberta (6).
12. Clique em Avançar.
13. Selecione outras ações que o usuário pode iniciar a partir do componente em tempo de execução. Maria configura as ações que os agentes usam com maior frequência, incluindo os fluxos de Pedir peças e Alterar endereço de entrega. Se os agentes precisarem de uma etapa que não está na lista, eles poderão encontrá-la rapidamente neste subconjunto.
14. Clique em Avançar.
15. Na guia Configurações gerais, configure como as recomendações são exibidas e selecione uma estratégia padrão.  
    
    Nota: se você selecionou recomendações como um tipo de orientação para mostrar no componente, esta tela será exibida.
    
    Você pode mostrar no máximo 4 recomendações. Maria define o máximo para 2. Ela seleciona uma estratégia padrão, por exemplo, Estratégia de oferta (global).
16. Clique na guia Configurações de estratégia e selecione estratégias específicas de objeto que substituem a estratégia padrão nessas páginas de registro. Por exemplo, Maria seleciona a estratégia específica de objeto para páginas de casos, Estratégia de oferta (caso).
17. Clique em Salvar.
18. Clique em Fechar.

Em seguida, Maria adiciona o componente Ações e recomendações às páginas de registro e seleciona sua implantação.

Você pode adicionar o componente Ações e recomendações ao console do Lightning e as páginas de navegação padrão para objetos suportados. A maioria das páginas de registro é suportada. Para obter uma lista de exceções, consulte o Guia do desenvolvedor do Salesforce Flow para Service (somente em inglês).

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione um objeto com suporte, por exemplo, Casos.
2. Abra uma página de registro de caso.
3. Clique em e selecione Editar página para iniciar o Criador de aplicativo Lightning.
4. Arraste o componente Ações e recomendações para um local de página. No Console de serviço, recomendamos a barra lateral esquerda.
5. Selecione uma implantação nas propriedades do componente.  
   
   Nota: Se você não selecionar uma implantação, os agentes verão uma lista vazia quando clicarem em Add (Adicionar).
   
   
6. Para salvar a configuração do componente, clique em Salvar.
7. Clique em Ativação...
8. Defina sua página personalizada como o padrão do aplicativo para o Console de serviço. Clique em Fechar.
9. Clique em Voltar para voltar à página de registro do caso.
10. Outra opção é repetir essas etapas para exibir o componente em outra página de registro. Você pode reutilizar a implantação em várias páginas.
11. Escolha Console de serviço no Iniciador de aplicativos.

Para testar seu script de chamada, Maria cria um novo caso. O caso é aberto e mostra a lista de etapas. A ação Verificar chamador está no topo da lista, com um asterisco vermelho indicando que é obrigatório. Triagem e reparo, Pedido de substituição, Registrar uma chamada e Feedback do cliente também aparecem. Quando Maria clica Recomendações, ela vê as melhores ofertas de Einstein Next Best Action.

Os agentes podem encontrar e iniciar uma etapa diferente quando clicam Adicionar.

Às vezes os agentes ou clientes podem pausar um fluxo quando as informações necessárias para concluí-lo não estão disponíveis. (Uma configuração de automação de processo controla se os usuários podem pausar os fluxos.) O componente mostra se existem fluxos pausados associados ao registro. Assim, os agentes podem encontrar e concluir um fluxo pausado rapidamente.

Maria acha que o Salesforce Flow para Service é o ideal para transformar a experiência dos agentes. Ela não vê a hora de mostrar o script de chamada para Roberto e seus agentes.

Antes de começarmos, vamos instalar um pacote não gerenciado em seu Trailhead Playground.

Se você vir uma guia na sua organização com o rótulo Instalar um pacote, ótimo! Siga as etapas abaixo. Do contrário, no Iniciador de aplicativos (), encontre e selecione o Playground Starter e siga as etapas. Se não vir o aplicativo Playground Starter, copie este link do AppExchange e consulte Instalar um pacote ou aplicativo para concluir um desafio do Trailhead na Ajuda do Trailhead.

1. Clique na guia Instalar um pacote.
2. Cole 04t3i000002nHAuAAM no campo.
3. Clique em Instalar.
4. Selecione Instalar apenas para administradores e clique em Instalar.