Conheça a função de atendimento ao cliente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever o que faz um profissional de atendimento ao cliente.
  
• Identificar as habilidades de um profissional de atendimento ao cliente.
  
• Explicar as principais atividades dos profissionais de atendimento ao cliente.
  

O que é um profissional de atendimento ao cliente?

Os profissionais de atendimento ao cliente resolvem essencialmente problemas e questões de clientes de modo a proporcionar experiências de clientes satisfatórias. Encontrar a solução perfeita é muitas vezes complexo. Muitos dos profissionais em uma organização de atendimento devem trabalhar em conjunto para criar uma ótima experiência para os clientes durante a resolução dos seus casos. Mas as equipes de atendimento não se limitam a resolver problemas, elas também incentivam a fidelização. Se o trabalho for bem feito, o atendimento ao cliente é uma das ferramentas de retenção de clientes mais poderosas no arsenal de uma empresa.

Então, que habilidades você precisa para ser um profissional de atendimento ao cliente de sucesso? Vamos dar uma olhada.

Habilidades necessárias

O sucesso no atendimento ao cliente depende de uma combinação de habilidades técnicas, tais como entender casos complexos de atendimento ao cliente e ferramentas técnicas, e também de competências sociais como escuta ativa e comunicação eficaz. Juntas, elas permitem criar relacionamentos com companheiros de equipe e clientes além de impulsionarem a satisfação dos clientes e a resolução de casos.

Quer procure desenvolver seu conjunto de habilidades ou progredir em sua carreira, compilamos as habilidades de atendimento mais comuns. 

As habilidades técnicas importantes incluem: 

• Gerenciamento de casos
  
• Colaboração
  
• Documentação
  
• Recrutamento e contratação
  
• Emissão de relatórios e métricas
  
• Solução de problemas
  

As habilidades táticas e as competências sociais importantes incluem: 

• Escuta ativa
  
• Comunicação com clientes
  
• Empatia
  
• Feedback
  
• Resolução de problemas
  
• Reforço da confiança
  

Funções e responsabilidades de atendimento comuns

É preciso trabalho de equipe para resolver casos de clientes e incentivar a fidelização dos mesmos. Isso inclui desde os agentes de atendimento que trabalham diretamente com os clientes, ao diretor de clientes, que está empenhado na experiência do cliente desde a venda inicial até à rotatividade. Enquanto esses cargos são comuns no setor de atendimento, os cargos e funções efetivos podem variar entre empresas. Vamos conhecer a equipe. 

Agente de atendimento

Um agente de atendimento interage com os clientes em nome de uma empresa. Eles são responsáveis por responder a questões de clientes, participar em reuniões com a equipe de atendimento ao cliente para descobrir novas táticas de comunicação e salvaguardar o conhecimento especializado sobre produtos ou serviços da empresa para ajudar os clientes da melhor maneira possível.

Gerente de atendimento 

Um gerente de atendimento ao cliente supervisiona, lidera e treina os profissionais de atendimento ao cliente de uma empresa. Os gerentes de atendimento ao cliente investigam e solucionam reclamações sobre produtos e serviços. Por vezes, eles também são conhecidos como supervisores de atendimento ao cliente.

Analista operacional de atendimento 

Um analista operacional de atendimento é um parceiro importante que interage multifuncionalmente com várias equipes, incluindo produto, desenvolvimento e TI. Eles percebem todo o processo de atendimento ao cliente em uma empresa. Um analista operacional de atendimento é responsável pelo gerenciamento de funcionários e especialista na análise e ciência de dados. Pense nele como um gerente de atendimento que gerencia fluxos de trabalho e processos, em vez de casos.

Líder de serviço de campo 

Um líder de serviço de campo supervisiona todas as atividades relacionadas ao serviço de campo em uma organização. Ele desenvolve o plano operacional e incentiva os despachantes, os trabalhadores móveis e os prestadores de serviços que representam sua marca a melhorarem o suporte ao cliente em campo.

Líder de atendimento 

Um líder de atendimento (diretor/VP) é responsável por gerenciar todos os aspetos do atendimento e suporte ao cliente. O líder de atendimento desenvolve a estratégia de atendimento ao cliente adotada pela organização e gerencia o desempenho global de pessoas e processos para atingir os mais altos níveis de satisfação do cliente.

Diretor de clientes 

O diretor de clientes (diretor operacional) está empenhado na experiência do cliente desde a venda inicial até à rotatividade. Ele cria estratégias e operações de atendimento escaláveis que permitem experiências de alta qualidade. Ele procura harmonizar e dimensionar processos para converter a organização de atendimento de um centro de custos para uma unidade geradora de receitas.

Encontre a função de atendimento certa para você

Pronto para ter uma carreira de sucesso no atendimento ao cliente? Confira a Trajetória de carreira no atendimento no Trailhead, onde você pode aprimorar habilidades importantes, aprender sobre ferramentas de atendimento ao cliente essenciais e colaborar com outros profissionais de atendimento ao cliente. Depois, junte-se à Comunidade Serviceblazer e torne-se um #ServiceStar.

Recursos

• Trailhead: Trajetória de carreira do analista operacional de atendimento
• Trailhead: Trajetória de carreira do líder de serviço de campo
• Trailhead: Trajetória de carreira do líder de atendimento
• Trailhead: Trajetória de carreira do diretor de clientes
• Ingresse na Service Trailblazer Community e se torne um #ServiceStar