Saiba mais sobre o Service Cloud para agentes
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar como os agentes usam o Service Cloud.
- Descrever como os agentes se beneficiam do Service Cloud.
O que é a experiência do Service Cloud para agentes?
A Ursa Major Solar está em processo de implantação da sua nova implementação do Service Cloud para agentes de atendimento. A fim de se preparar para uma adoção bem sucedida do Service Cloud em seu centro de contato em Phoenix, Arizona, Ryan De Lyon foi encarregado de treinar sua equipe de agentes.
O treinamento é simples: explicar aos agentes como eles podem usar e experimentar o Service Cloud para oferecer um atendimento incrível ao cliente todos os dias, em qualquer local, em qualquer dispositivo. Ryan começa apresentando os agentes ao seu novo melhor amigo, o Service Console. O console é um aplicativo de help-desk que permite que os agentes façam duas coisas como estrelas do rock.
- Criar e gerenciar casos de clientes de vários canais digitais simultaneamente: e-mail, chamadas de voz, chatbots, chats na Web, mídias sociais, comunidades online, mensagens SMS e muito mais.
- Aumentar a produtividade e simplificar processos com uma variedade de ferramentas, fluxos de trabalho automáticos e inteligência artificial (IA): regras de atribuição de casos, encaminhamento omni-canal, encaminhamento baseado em habilidades, artigos sugeridos da base de conhecimento, ações recomendadas, classificação de casos e muito mais.
Ryan diz à equipe que o console dá aos agentes de atendimento a possibilidade de gastar menos tempo navegando em vários sistemas e tecnologias e passar mais tempo focando no cliente.
O console é personalizável para atender às necessidades do seu negócio. A administradora do Salesforce da Ursa Major, Maria Jimenez, pode receber feedback dos agentes e personalizar o console (ou criar vários consoles) para resolver várias necessidades de atendimento, negócios ou equipe. Por exemplo, Maria pode criar um console para suporte Platinum que inclua acesso a todas as ferramentas de engajamento digital e pode criar um console para suporte Básico que só inclua acesso a canais de e-mail e telefone. Cada console pode parecer ligeiramente diferente ou ter algumas ferramentas e canais digitais disponíveis; já outros consoles podem não ter esses itens configurados.
Nota: Seu administrador pode personalizar muitos aspectos de um aplicativo de console, incluindo logotipo, cor, layout, componentes da barra lateral, integrações com terceiros e muito mais. O console que você vê aqui pode não se assemelhar ao seu console.
Pronto para usar, o console oferece uma experiência principal para os agentes: uma visão de 360 graus de cada cliente e suas solicitações de serviço. O console permite que qualquer membro de sua equipe de atendimento ao cliente ou qualquer pessoa da empresa visualize uma exibição personalizada de cada cliente e do respectivo caso, junto com todas as conversas e interações digitais ou registros relacionados. E isso deixa todos em posição para oferecer uma melhor experiência ao cliente. Os agentes usam o console para analisar dados de clientes capturados em uma variedade de canais, e eles usam os dados para responder às perguntas dos clientes em qualquer canal.
Um console de serviço padrão e pré-configurado facilita a vida dos agentes colocando as informações mais importantes em uma página, o que minimiza cliques e rolagem.
- A visualização dividida mostra um modo de exibição de lista junto com as guias e subguias do espaço de trabalho, permitindo que os agentes trabalhem em vários casos na mesma tela.
- Na primeira coluna, os detalhes do caso, os detalhes do contato e os casos relacionados da conta são exibidos nos componentes Registro relacionado e Lista relacionada.
- A segunda coluna inclui um painel de destaques que mostra as informações-chave dos agentes rapidamente, como assunto ou prioridade do caso.
- Um feed de caso compacto permite que os agentes vejam rapidamente mais atualizações de casos, interações ou alterações no status do caso, atribuição, escalação e muito mais.
- A terceira coluna inclui listas relacionadas e artigos de base de conhecimento relevantes para ajudar os agentes a fechar o caso.
- A barra de utilitários fornece acesso imediato a ferramentas como Histórico e Notas. Os administradores podem adicionar outras ferramentas à barra de utilitários, como macros, omni-channel e o softphone de CTI aberta.
Quer os agentes trabalhem com uma fila de casos não atribuídos de uma exibição de lista, quer recebam automaticamente itens de trabalho no widget omni-channel na barra de utilitários, eles revisam as informações recebidas em sua ordem priorizada e respondem ao caso para fechá-lo. Ryan sabe que isso não soa muito empolgante, então ele resolve indicar esses benefícios adicionais para sua equipe.
Vantagens do Service Cloud para agentes
Junto com as vantagens já mencionadas sobre o Service Cloud para os agentes, Ryan aponta estas vantagens para sua equipe.
| Vantagem |
Descrição |
|---|---|
| Áreas de trabalho de produtividade |
Trabalhe com muitos registros simultaneamente em várias guias e subguias para reduzir cliques, bagunça e muitas janelas abertas. Coloque ferramentas de produtividade, como macros, marcadores, guias fixadas, atalhos de teclado e modelos prontos para uso, juntamente com uma visão de 360 graus de cada cliente. |
| Gerenciamento de casos simplificado |
Resolva os casos mais rapidamente detectando logo uma variedade de processos de suporte e contratos de nível de serviço (SLAs) com fácil acesso a todos os detalhes, contexto e histórico de cada caso e interação com o cliente. Acompanhe os ativos, pedidos e sentimentos dos clientes para uma visão completa de suas atividades. |
| Processos automáticos e encaminhamento |
Receba atribuições de casos com base em suas habilidades, carga de casos e acesso a canais específicos. Maximize as resoluções de casos com previsões alimentadas por IA, artigos de conhecimento recomendados e melhores ações adaptadas para cada caso e cliente. |
| Colaboração virtual e camaradagem |
Publique mensagens internas e colabore com colegas de equipe no Slack, não importa onde estejam. Crie canais do Slack fora dos casos para rastrear informações de projetos específicos e reduzir emails e distrações. Melhore o moral usando o Slack para mais do que atualizações diárias de trabalho: publicar listas de reprodução de músicas virtuais, caças ao tesouro ou perguntas diárias para que as pessoas se conheçam melhor quando trabalham em casa. |
Depois de aprender sobre todos esses benefícios para os agentes, Ada Balewa, agente de atendimento extraordinária, avisa Ryan que está pronta para entrar no console e fazer um test drive.