Fazer seu mapa de jornada
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Contar uma história com seu mapa de jornada.
- Adicionar elementos visuais apropriados ao seu mapa de jornada.
- Fazer uma verificação de consequências.
Conte uma história
No final das contas, seu mapa de jornada conta uma história. Você tem todas as peças vindas da pesquisa com clientes, do rascunho das fases e das atividades e dos insights perspicazes de seus colegas. Juntar tudo isso pode parecer assustador, mas você consegue!
O que você está ouvindo?
Percorra o rascunho do início ao fim como se estivesse contando uma história. Uma maneira simples de começar é responder às três perguntas abaixo.
- Qual é sua apresentação em uma linha?
- Qual é seu resumo?
- Qual é o ponto de vista sobre as melhores etapas para se seguir primeiro, levando em conta o que você está apresentando?
Ainda que os mapas de jornada busquem contar a história de um cliente, como eles são visualizados pode variar. Cara mapa de jornada é único em termos de experiência, organização e ponto de vista.
Como se parece?
Você pode ter ou não habilidades de design profissionais. E pode ser tentador ignorar esta parte, mas recomendamos fortemente que você a veja. Tem muito mais a ver com legibilidade e eficácia do que com estética.
Pense em como as informações são comunicadas visualmente e pense em como as pessoas vão interagir com o mapa.
- O que você precisa que as pessoas entendam?
- E se elas virem isso quando você não estiver lá para explicar?
- E se elas só tiverem alguns minutos para dar atenção a isso?
Considere o trecho de mapa de jornada a seguir.
É parecido com o mapa de jornada que analisamos anteriormente neste módulo. Mas observe a imagem do cliente e a história adicionada no início (“Apresentamos Jack Parker; Jack é um homem de 32 anos que vive atualmente em...”), junto com Fatos essenciais de persona que ele prefere se comunicar por email, valoriza a conveniência e gosta de navegar pelo celular. Outra seção óbvia é Sentimentos, que contém emojis. Eles destacam os pontos altos e baixos da jornada.
Com a adição desses elementos da história, quem quer que esteja lendo o mapa de jornada está ligado a uma história pessoal desde o início. Esse mapa tornou-se mais do que apenas um gráfico comercial. É a base da sua solução.
Fazer uma verificação de consequências
Com todas as peças no lugar, pode parecer que é hora de finalizar e passar para a próxima fase do seu projeto. Mas tire mais um momento para ter certeza de que você colocou o cliente em primeiro lugar fazendo uma verificação de consequências.
Falamos mais sobre verificação de consequências em Ética por design, mas o essencial é que você deve fazer uma pausa, pensar nas consequências indesejáveis que sua solução pode gerar e descobrir maneiras de mitigá-las.
Confie nos participantes do workshop de mapeamento de jornada. Você pode compartilhar a versão refinada do seu mapa de jornada e perguntar:
- O que essa ideia poderia significar para o cliente? Pense em implicações de segurança, confiabilidade, suporte, monitoramento e acessibilidade.
- O que essa ideia poderia significar para o bem-estar ou para os relacionamentos? Quem mais é afetado pela experiência do cliente?
- O que significaria se todo mundo estivesse usando isso? Poderia haver um impacto social ou na comunidade mais amplo?
- Essa ideia poderia levar a uma mudança ou ao aprofundamento das estruturas de poder ou privilégio?
Prepare-se para revisar ou substituir suas ideias com base no resultado desse exame. Lembre-se de que a inovação responsável cria relacionamentos fortes com seus clientes e com a comunidade; ambos são a base do sucesso de um negócio.
Resumo
Neste módulo, você viu o conceito de mapa de jornada e por que ele é importante. Você percorreu sua estrutura e viu como fazer um workshop de mapeamento de jornada para obter insights das equipes mais importantes que têm impacto sobre a experiência do cliente. Você também viu as melhores práticas sobre como criar uma história para embasar o mapa de jornada e como verificar as consequências para ter certeza de que está vendo a solução de todos os ângulos. Ótimo trabalho!
