Conhecer o Agentforce Voice
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever as principais funções do Agentforce Voice.
- Descrever as principais etapas para criar um agente habilitado para voz.
- Entender as proteções integradas e as políticas de confiança.
Conhecer o Agentforce Voice
Imagine uma equipe de suporte ao cliente disponível 24 horas por dia, capaz de entender as necessidades dos seus clientes e resolver instantaneamente seus problemas, sem nunca precisar dormir, comer ou fazer pausas. Essa é a magia do Agentforce Voice. É um recurso de IA de conversação que permite aos agentes de atendimento do Agentforce conversar com os clientes, entender o que eles estão dizendo e agir de acordo.
Veja como funciona: um cliente liga com uma pergunta e o Agentforce Voice imediatamente entra em ação. Primeiro, ele usa um modelo de conversão de fala em texto para transformar as palavras faladas pelo cliente em texto. Em seguida, um mecanismo de raciocínio otimizado para latência, chamado Flash Planner, descobre o que o cliente deseja e elabora uma resposta em texto. Por fim, um modelo de conversão de texto em fala converte esse texto novamente em áudio realista para o cliente ouvir. Tudo isso acontece em rápida sucessão, para que a conversa possa ocorrer de maneira natural e fluida.
Criar um agente habilitado para voz
Vejamos o exemplo em que o agente atende as chamadas telefônicas dos seus clientes. Você começa com um novo modelo de agente, adiciona uma conexão de telefonia e aí começa a parte divertida: escolher uma voz! Você pode selecionar uma voz com base no gênero, idade ou sotaque e até mesmo ajustar sua velocidade e estabilidade (quão consistente é a voz entre cada geração) para combinar com a personalidade de sua marca.
Depois de personalizar os tópicos e adicionar uma mensagem de boas-vindas, você pode visualizar e testar como o agente soa antes de implantá-lo.
Configurar o fluxo de chamadas é igualmente importante. Você precisa configurar um encaminhamento de chamadas recebidas usando um fluxo do Omni-Channel. Isso instrui seu sistema de telefone a enviar as chamadas recebidas para o agente habilitado para voz correto. E o que acontece se o agente de IA não conseguir resolver o problema de um cliente? É aí que entra o escalonamento de chamadas. Você pode configurar outro fluxo que permita ao agente transferir a conversa de maneira elegante para um representante humano. Isso garante que seus clientes sempre recebam a ajuda de que precisam, seja de um agente de IA ou de uma pessoa.
O Agentforce Voice e o Service Cloud Voice trabalham em conjunto para encaminhar as chamadas dos seus clientes para um agente do Agentforce. O Service Cloud Voice é a ponte que conecta seus sistemas de telefone de terceiros ao Salesforce. O Agentforce Voice é o cérebro de IA que lida com a conversa propriamente dita. Juntos, eles transformam seu centro de atendimento padrão em um centro de suporte inteligente, disponível 24 horas por dia.
Conversar com segurança usando proteções
Mas não se trata apenas de falar; trata-se de falar bem. O Agentforce Voice vem com proteções e instruções integradas para garantir que suas respostas sejam seguras, claras e úteis. Isso inclui o seguinte:
- Otimização da fala: o agente sabe fazer pausas para maior clareza, como ao ler um endereço.
- Respostas concisas: os limites de palavras impedem que o agente seja prolixo.
- Garantia da segurança do conteúdo: as proteções ajudam a evitar linguagem ofensiva e a proteger as informações privadas de sua empresa.
Manter seus dados seguros com retenção zero de dados
A Salesforce estabeleceu políticas de retenção zero de dados com seus parceiros, incluindo OpenAI, Deepgram e ElevenLabs. Isso significa que seus dados não são armazenados por esses provedores terceirizados nem usados para treinar seus modelos, mantendo suas informações seguras.