Conhecer o Agentforce Voice
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever as principais funções do Agentforce Voice.
- Entender as opções de telefonia com o Agentforce Voice.
- Entender as proteções integradas e as políticas de confiança.
Conhecer o Agentforce Voice
O Agentforce Voice é um recurso de IA conversacional que permite interações naturais, baseadas em voz, entre clientes e seus agentes de atendimento. Ele entende a intenção do cliente a partir da fala e gera respostas faladas, aprimorando cada interação com recursos como transcrição de chamadas em tempo real e recomendações orientadas por IA. Ele pode se conectar perfeitamente com sistemas de telefonia para oferecer experiências inteligentes de conversa ao cliente.
Veja como funciona: quando um cliente liga, o Agentforce Voice imediatamente entra em ação. Primeiro, ele converte a fala do cliente em texto e, em seguida, identifica o que ele precisa e cria uma resposta. Essa resposta é então convertida novamente em áudio com tom natural para que o cliente o ouça como uma conversa fluida em tempo real.
O Agentforce Voice pode fazer muito mais do que apenas chamadas telefônicas. O Enhanced Chat v2, o canal de mensagens moderno do Salesforce para sites e aplicativos móveis também oferece suporte a chamadas de voz. Com o Enhanced Chat v2, você pode alternar facilmente entre texto e voz na mesma conversa, o que oferece mais flexibilidade na forma de implantar seus agentes com recursos de voz além da telefonia tradicional.
Escolher sua arquitetura de telefonia
O Agentforce Voice oferece duas abordagens principais para integrar recursos de voz à configuração de telefonia: o Salesforce Voice (telefonia nativa) e a integração com provedores de telefonia de parceiros.
Opção 1: Salesforce Voice (telefonia nativa)
O Salesforce Voice gerencia todo o ciclo de vida da comunicação de voz, da aquisição à análise pós-chamadas. Ele oferece uma personalização profunda, uma integração forte e a capacidade de aproveitar totalmente os recursos do Agentforce, incluindo o Agentforce Voice. Veja alguns dos principais benefícios.
- Simpler setup (Configuração simplificada): elimina a dependência de entroncamentos SIP (Protocolo de iniciação de sessão) externos ou configurações de transferência de Redes telefônicas públicas comutadas (PSTN).
- Experiência do usuário aprimorada (Better user experience): permite transições perfeitas entre agentes e representantes do atendimento ao cliente.
- Context preservation (Preservação do contexto): mantém transcrições completas de chamadas e o contexto da sessão durante toda a interação, incluindo transferências.
Opção 2: integração com provedores de telefonia de parceiros
Você pode integrar o Salesforce CRM, recursos de IA e o Agentforce Voice a um provedor de telefonia existente. Essa abordagem oferece flexibilidade, permitindo que você mantenha sua configuração de telefonia atual. Veja alguns dos principais benefícios.
- Protocol support (Suporte a protocolos): é compatível com tecnologias de telefonia padrão, como PSTN para chamadas telefônicas tradicionais e SIP para chamadas pela internet, que são usadas para conectar chamadas entre o Salesforce e seu provedor de telefonia
- Coordination (Coordenação): requer compatibilidade com tecnologias de telefonia padrão, como PSTN ou SIP, para conectar chamadas entre o Salesforce e seu provedor de telefonia.
Integrar agentes no fluxo de trabalho
As duas soluções de telefonia são compatíveis com a integração com agentes habilitados para voz, dependendo do caso de uso do seu negócio.
- The AI-first frontline (A linha de frente com IA integrada): o agente habilitado para voz atua como o principal ponto de contato, compreendendo a intenção do cliente e tentando resolver problemas assim que a chamada começa.
- IVR transition (Transição para IVR): as organizações mantêm uma estrutura de IVR padrão (como "Pressione 1 para verificar o status do pedido") e introduzem agentes habilitados para voz em pontos específicos do fluxo de chamadas.
Conversar com segurança usando proteções
Mas não se trata apenas de falar, e sim de falar bem. O Agentforce Voice vem com proteções e instruções integradas para garantir que suas respostas sejam seguras, claras e úteis. Isso inclui o seguinte:
- Fala otimizada: o agente faz pausas com naturalidade para maior clareza, como ao ler um endereço.
- Respostas concisas: limites de palavras ajudam a manter as respostas focadas.
- Segurança do conteúdo: as proteções evitam o uso de linguagem ofensiva e protegem informações confidenciais da sua empresa.
Manter seus dados seguros com retenção zero de dados
A Salesforce estabeleceu políticas de retenção zero de dados com seus parceiros, incluindo OpenAI, Deepgram e ElevenLabs. Isso significa que esses provedores não armazenam seus dados nem os usam para treinar seus modelos, o que ajuda a manter suas informações seguras.