Gerenciar o roteamento de chamadas recebidas

Objetivos de aprendizagem:

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Criar um fluxo Omni-Channel para rotear chamadas.
  
• Conectar o fluxo ao canal de voz.
  

Rotear chamadas recebidas com fluxos Omni-Channel

Agora que você configurou seu agente do Agentforce Voice, é hora de conectá-lo aos fluxos para que você possa rotear chamadas com eficiência. Os fluxos Omni-Channel funcionam como o cérebro do roteamento para o Salesforce Voice. Quando uma chamada recebida chega, a plataforma usa o fluxo Omni-Channel associado de recebimento para determinar qual agente deve lidar com ele e, em seguida, transfere adequadamente a chamada. Agora que seu agente foi criado e personalizado, a próxima etapa é configurar um fluxo Omni-Channel para rotear as chamadas recebidas diretamente para ele.

1. Clique em e selecione Setup (Configuração).
   
2. Na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Flows (Fluxos).
   
3. Clique em Novo fluxo.
   
4. Na janela pop-up New Automation (Nova automação) no Flow Builder, selecione Omni-Channel Flow (Fluxo Omni-Channel).
   

5. Você precisa de uma variável de entrada para armazenar a ID do registro da chamada de voz. Clique em e selecione New Resource (Novo recurso).
   
6. Na janela pop-up New Resource (Novo recurso), insira essas informações.
   
   • Resource Type (Tipo de recurso): selecione Variable (Variável)
     
   • Nome da API: recordId
   • Data Type (Tipo de dados): selecione Text (Texto)
     
   • Disponível para entrada: Selecionado
     

7. Clique em Concluído.
   

Com a variável criada para armazenar a ID do registro da chamada de voz, agora você está pronto para criar o fluxo que roteia as chamadas recebidas para o agente do Agentforce Voice. Esse fluxo conecta o evento de telefonia ao agente de IA, garante que o contexto correto seja transmitido e orquestra como a chamada transita pelo seu sistema.

8. Clique em e selecione o componente Route Work (Rotear trabalho). Esse componente entrega o item de trabalho atual, como uma chamada recebida, ao Omni-Channel para que ele possa ser enfileirado e enviado em tempo real ao agente que você criou anteriormente.
   

9. No painel lateral Route Work (Rotear trabalho), insira essas informações:
   
   • Label (Rótulo): Inbound Voice Routing Flow (Fluxo de roteamento de voz de entrada)
   • API Name (Nome da API): Inbound_Voice_Routing_Flow
   • Quantos registros de trabalho devo rotear? Selecione Single (Único)
     
   • Record ID Variable (Variável da ID do registro): selecione recordID (Essa é a variável que você criou na seção anterior.)
     
   • Service Channel (Canal de serviço): selecione Phone (Telefone)
     
   • Route to (Rotear para): selecione Agente do Agentforce Service
     
   • Agente do Agentforce Service: Inbound Voice Service Agent (Agente de atendimento de voz de entrada) (Esse é o agente criado anteriormente.)
     
   • Fallback Queue (Fila de fallback): selecione Queue (Fila)
     
   • Fallback Queue ID (ID da fila de fallback): selecione Default Queue Salesforce (Fila padrão do Salesforce) (ou outra fila que você queira usar como rede de segurança quando seu destino de roteamento principal não puder aceitar o trabalho).
     

10. Clique em Save (Salvar) e insira essas informações:
    
    • Flow Label (Rótulo do fluxo): selecione Voice Call Handling Flow (Fluxo de tratamento de chamadas de voz)
      
    • Flow API Name (Nome da API do fluxo): Voice_Call_Handling_Flow
      
11. Clique em Save (Salvar) e em Activate (Ativar).
    

Com seu agente totalmente configurado e seu fluxo do Omni-Channel ativado, sua estrutura de roteamento de chamadas está completa.

Você criou e personalizou um agente que está pronto para interagir com os clientes. Você também criou um fluxo que funciona perfeitamente com esse agente para rotear chamadas dependendo do desenrolar da conversa. A etapa final é conectar esse fluxo ao seu canal de voz, garantindo que todas as chamadas recebidas façam parte dessa experiência do Omni-Channel. A partir daí, o agente pode interagir com clientes, resolver problemas conforme planejado e, quando necessário, transferir a chamada de maneira tranquila para um representante de serviço assumir o caso.

Conectar seu fluxo ao canal de voz

1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise por e selecione Communication Channels (Canais de comunicação).
   
2. Clique e abra seu canal de voz na guia All Channels (Todos os canais).
   
3. Clique em (Editar) na seção Omni-Channel Routing (Roteamento do Omni-Channel).
   
4. Pesquise e selecione o fluxo criado no campo Flow Definition (Definição do fluxo).
   
5. Adicione uma Fallback Queue (Fila de fallback).
   
6. Clique em Save (Salvar).
   

E é isso! Com o fluxo integrado ao canal de voz, as chamadas agora são roteadas para esse fluxo que conta com agentes de IA para lidar com as consultas dos clientes e um mecanismo de roteamento para aumentar a produtividade do seu representante de serviço e a eficiência da sua central de atendimento.

Você pode conectar o fluxo a um canal de voz existente ou criar um novo. Para saber como adquirir um novo número e criar um canal de voz, consulte a seção Procure a phone number (Adquirir um número de telefone).

Finalização

Os elementos essenciais da experiência foram eficazmente conectados: o agente baseado em IA com capacidade para tratar de interações por voz em tempo real, a conexão de telefonia que direciona chamadas para o sistema e a lógica de roteamento que garante que cada chamada chegue ao destino correto.

Essa base não só simplifica suas atividades atuais de suporte por voz, mas também prepara você para aprimoramentos futuros, seja expandindo para outros canais e agentes, melhorando o conhecimento dos agentes ou ampliando para atender à crescente demanda dos clientes.

Agora, sua estratégia de suporte por voz está mais inteligente, mais eficiente e pronta para oferecer aos clientes experiências ágeis e de alta qualidade que eles desejam.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Criar um fluxo Omni-Channel