Gerenciar o roteamento de chamadas recebidas
Objetivos de aprendizagem:
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Criar um fluxo Omni-Channel para rotear chamadas.
- Conectar o fluxo ao canal de voz.
Rotear chamadas recebidas com fluxos Omni-Channel
Agora que você configurou seu agente do Agentforce Voice, é hora de conectá-lo aos fluxos para que você possa rotear chamadas com eficiência. Os fluxos Omni-Channel funcionam como o cérebro do roteamento para o Salesforce Voice. Quando uma chamada recebida chega, a plataforma usa o fluxo Omni-Channel associado de recebimento para determinar qual agente deve lidar com ele e, em seguida, transfere adequadamente a chamada. Agora que seu agente foi criado e personalizado, a próxima etapa é configurar um fluxo Omni-Channel para rotear as chamadas recebidas diretamente para ele.
- Selecione o ícone de engrenagem
e selecione Setup (Configuração).
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Flows (Fluxos).
- Selecione New Flow (Novo fluxo).
- Na janela pop-up New Automation (Nova automação) no Flow Builder, selecione Omni-Channel Flow (Fluxo Omni-Channel).
- Você precisa de uma variável de entrada para armazenar a ID do registro da chamada de voz. Selecione o ícone de caixa de ferramentas
e selecione New Resource (Novo recurso).
- Na janela pop-up New Resource (Novo recurso), insira essas informações.
- Resource Type (Tipo de recurso): selecione Variable (Variável)
- Nome da API:
recordId - Data Type (Tipo de dados): selecione Text (Texto)
- Disponível para entrada: Selecionado
- Resource Type (Tipo de recurso): selecione Variable (Variável)
- Selecione Done (Concluído).
Com a variável criada para armazenar a ID do registro da chamada de voz, agora você está pronto para criar o fluxo que roteia as chamadas recebidas para o agente do Agentforce Voice. Esse fluxo conecta o evento de telefonia ao agente de IA, garante que o contexto correto seja transmitido e orquestra como a chamada transita pelo seu sistema.
- Clique no ícone com sinal de mais
e selecione o componente Route Work (Rotear trabalho). Esse componente entrega o item de trabalho atual, como uma chamada recebida, ao Omni-Channel para que ele possa ser enfileirado e enviado em tempo real ao agente que você criou anteriormente.
- No painel lateral Route Work (Rotear trabalho), insira essas informações:
- Label (Rótulo):
Inbound Voice Routing Flow(Fluxo de roteamento de voz de entrada) - API Name (Nome da API):
Inbound_Voice_Routing_Flow - Quantos registros de trabalho devo rotear? Selecione Single (Único)
- Record ID Variable (Variável da ID do registro): selecione recordID (Essa é a variável que você criou na seção anterior.)
- Service Channel (Canal de serviço): selecione Phone (Telefone)
- Route to (Rotear para): selecione Agente do Agentforce Service
- Agente do Agentforce Service: Inbound Voice Service Agent (Agente de atendimento de voz de entrada) (Esse é o agente criado anteriormente.)
- Fallback Queue (Fila de fallback): selecione Queue (Fila)
- Fallback Queue ID (ID da fila de fallback): selecione Default Queue Salesforce (Fila padrão do Salesforce) (ou outra fila que você queira usar como rede de segurança quando seu destino de roteamento principal não puder aceitar o trabalho).
- Label (Rótulo):
- Selecione Save (Salvar) e insira essas informações:
- Flow Label (Rótulo do fluxo): selecione
Voice Call Handling Flow(Fluxo de tratamento de chamadas de voz) - Flow API Name (Nome da API do fluxo):
Voice_Call_Handling_Flow
- Flow Label (Rótulo do fluxo): selecione
- Selecione Save (Salvar) e, em seguida, Activate (Ativar).
Com seu agente totalmente configurado e seu fluxo do Omni-Channel ativado, sua estrutura de roteamento de chamadas está completa.
Você criou e personalizou um agente que está pronto para interagir com os clientes. Você também criou um fluxo que funciona perfeitamente com esse agente para rotear chamadas dependendo do desenrolar da conversa. A etapa final é conectar esse fluxo ao seu canal de voz, garantindo que todas as chamadas recebidas façam parte dessa experiência do Omni-Channel. A partir daí, o agente pode interagir com clientes, resolver problemas conforme planejado e, quando necessário, transferir a chamada de maneira tranquila para um representante de serviço assumir o caso.
Conectar seu fluxo ao canal de voz
- Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise por e selecione Communication Channels (Canais de comunicação).
- Selecione e abra seu canal de voz na guia All Channels (Todos os canais).
- Selecione Edit (Editar) na seção Omni-Channel Routing (Roteamento do Omni-Channel).
- Pesquise e selecione o fluxo criado no campo Flow Definition (Definição do fluxo).
- Adicione uma Fallback Queue (Fila de fallback).
- Selecione Save (Salvar).
E é isso! Com o fluxo integrado ao canal de voz, as chamadas agora são roteadas para esse fluxo que conta com agentes de IA para lidar com as consultas dos clientes e um mecanismo de roteamento para aumentar a produtividade do seu representante de serviço e a eficiência da sua central de atendimento.
Você pode conectar o fluxo a um canal de voz existente ou criar um novo. Para saber como adquirir um novo número e criar um canal de voz, consulte Procure a phone number (Adquirir um número de telefone para transferir chamadas usando PSTN).
Finalização
Os elementos essenciais da experiência foram eficazmente conectados: o agente baseado em IA com capacidade para tratar de interações por voz em tempo real, a conexão de telefonia que direciona chamadas para o sistema e a lógica de roteamento que garante que cada chamada chegue ao destino correto.
Essa base simplifica suas operações atuais de suporte por voz e prepara você para aprimoramentos futuros, seja expandindo para outros canais e agentes, melhorando o conhecimento dos agentes ou ampliando para atender a crescente demanda dos clientes.
Agora, sua estratégia de suporte por voz está mais inteligente, mais eficiente e pronta para oferecer aos clientes experiências ágeis e de alta qualidade que eles desejam.