Criar seu agente habilitado para voz

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Criar um agente de atendimento habilitado para voz.
  
• Ajustar as configurações de voz do seu agente.
  

Configurar um agente para lidar com chamadas recebidas por meio do Agentforce é um processo de duas etapas que traz estrutura, inteligência e eficiência ao seu canal de voz. Primeiro, você cria um agente do Agentforce configurado para receber e responder a chamadas de voz recebidas. Esse agente passa a ser a linha de frente baseada em IA da sua central de atendimento e ele está preparado para entender as intenções, responder a perguntas e resolver consultas comuns com rapidez e consistência.

Nesta unidade, você acompanhará o processo de criação de um agente habilitado para voz.

Na próxima unidade, você criará um fluxo para conectar esse agente ao seu roteamento de telefonia. Esse fluxo determina como as chamadas são transferidas para o agente, como o contexto do cliente é capturado e quando uma conversa deve ser transferida para um representante humano. Juntas, essas etapas criam uma experiência de voz escalável que aprimora o suporte ao cliente.

Criar um agente do Agentforce Voice

Observe que este emblema utiliza o Criador do Agentforce antigo para orientar você pelas etapas. O Agentforce Voice estará disponível em breve no novo Criador do Agentforce.

1. Clique em e selecione Setup (Configuração).
   
2. Na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Agentforce Agents (Agentes do Agentforce).
   
3. Habilite o Agentforce se ele não estiver ativo. O Agentforce precisa estar ativado para criar agentes de IA e usar todos os seus recursos.
   

4. Clique em New Agent (Novo agente).
   
5. Na página Select an agent (Selecionar um agente), escolha o modelo Agente do Agentforce Service e clique em Next (Avançar).
   
6. Todos os tópicos associados ao modelo são adicionados por padrão. Clique em Avançar.
   
7. Na página Customize your agent (Personalizar seu agente), insira essas informações:
   
   • Name (Nome): Inbound Voice Service Agent (Agente de atendimento de voz de entrada)
   • API Name (Nome da API): Inbound_Voice_Service_Agent
   • Description (Descrição): Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues. (Forneça interações personalizadas com o cliente usando um agente autônomo de IA. O Inbound Voice Service Agent [Agente de atendimento de voz de entrada] oferece suporte inteligente a seus clientes com consultas comuns e encaminha problemas complexos.)
   • Role (Função): An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. (Um agente de atendimento ao cliente baseado em IA cuja função é ajudar os clientes a esclarecer dúvidas relacionadas ao suporte ou outras questões.)
   • Company (Empresa): Ursa Major Solar provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. You can trust them for customized system design, smooth installation, and long-term support that makes clean energy simple and cost-effective. (A Ursa Major Solar oferece soluções de energia solar confiáveis ​​e de alta eficiência para residências e empresas. A empresa é referência em projetos personalizados de sistemas, instalação eficiente e suporte a longo prazo que simplifica o uso de energia limpa e otimiza custos.)
   • Agent User (Usuário do agente): selecione New Agent User (Novo usuário do agente)
     

8. Clique em Avançar.
   
9. Ignore o processo de configuração de dados e clique em Create (Criar).
   

Você criou eficazmente um novo agente para lidar com o tráfego de voz de entrada. A próxima etapa é conectar esse agente ao seu sistema de telefonia para que ele possa receber chamadas encaminhadas e participar de conversas ao vivo com os clientes.

Adicionar uma conexão de telefonia

1. Na página do Agent Builder do agente que você acabou de criar, clique em Connections (Conexões).
   
2. Em Connections (Conexões), clique em Turn It On (Ativar) e aguarde alguns segundos para a página atualizar.
   

3. Clique novamente na guia Connections (Conexões) e clique em New (Novo).
   
4. Na janela pop-up Add Connections (Adicionar conexões), selecione Telephony (Telefonia) e clique em Add to Agent (Adicionar ao agente).
   

5. Analise as recomendações para otimizar o agente para voz e clique em Yes, Optimize for Voice (Sim, otimizar para voz).
   

E, assim, você adicionou a conexão de telefonia ao seu agente e está pronto para concluir a configuração.

Selecionar a voz para seu agente

Quando seu agente fala com uma voz que reflete sua marca e faz sentido seu público, cada interação parece mais natural, confiável e humana. Escolher a voz certa melhora a clareza, reduz a frustração de quem está ligando e reforça a experiência que você deseja que os clientes tenham sempre que entrarem em contato com sua central de atendimento.

Agora que a conexão de telefonia está estabelecida, a próxima etapa é ajustar o tom que seu agente usa para os clientes.

1. Garanta que a guia Connections (Conexões) esteja selecionada na página do Agent Builder no seu agente e clique em Needs Setup (Precisa de configuração) ao lado de Telephony (Telefonia) para personalizar a voz do seu agente.
   

2. Por enquanto, ignore o roteamento de entrada e as escalações, e clique em Voice Settings (Configurações de voz) em Adaptive Response Formats (Formatos de resposta adaptados).
   

3. Em Basic (Básico), selecione uma voz na lista suspensa. Para cada opção, analise a descrição e os parâmetros, como gênero, idioma principal, estilo, idade e sotaque, para entender o que a voz oferece e clique em Listen (Ouvir) para ouvir uma prévia. Essa é a voz que seus clientes ouvirão ao interagir com o agente de IA, portanto, escolha uma que combine com sua marca.
   
4. Em Advanced (Avançado), ajuste a voz selecionada regulando a velocidade, a similaridade e a estabilidade para que o agente fale de maneira tão natural, dinâmica ou consistente, dependendo da sua necessidade. Você pode diminuir ou acelerar o ritmo da fala, tornar a voz mais ou menos semelhante ao estilo padrão e controlar o nível de variação ou monotonia da fala. Também é possível criar um dicionário de pronúncia para especificar exatamente como o agente deve pronunciar palavras-chave ou frases. O prompt de termos-chave foi criado para melhorar o reconhecimento de termos importantes, como nomes de marcas ou terminologia interna, mas deve ser usada com cuidado e somente se você perceber que o agente habilitado para voz não está reconhecendo certos termos. Teste e analise essas configurações antes da implementação na produção.
   

5. Quando estiver satisfeito com a voz do agente, clique em Save (Salvar) e Activate (Ativar) o agente.
   

Finalização

Você configurou e ativou eficazmente um agente de voz para interagir com os clientes e aumentar as operações da central de atendimento. Na próxima unidade, você configurará o fluxo que roteia chamadas para o agente. Em seguida, você conecta esse fluxo ao canal de voz para integrar toda a experiência.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Configurar seu agente