Conheça o Assistente de serviço do Agentforce
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o que é o Assistente de serviço do Agentforce e como ele transforma o serviço de atendimento ao cliente.
- Explicar como o Assistente de serviço usa seus dados de CRM para criar planos de serviço personalizados que se alinhem às suas políticas e práticas.
- Descrever como o Assistente de serviço melhora a eficiência dos representantes de serviço e a satisfação do cliente.
Antes de começar
Antes de iniciar este módulo, considere a possibilidade de concluir este conteúdo recomendado.
Uma nova era de eficiência no atendimento
No mundo acelerado do serviço de atendimento ao cliente, ter as ferramentas certas para diminuir o tempo de tratamento de casos e aumentar a satisfação do cliente pode fazer toda a diferença. Conheça o Assistente de serviço do Agentforce: Como membro da linha Agentforce for Service, trata-se de um agente assistivo na forma de um componente do Lightning. Ele fica na página Case record (Registro de caso), pronto para ajudar seus representantes de serviço com um clique de um botão.
O Assistente de serviço foi projetado para ajudar os representantes de serviço a obterem uma vantagem inicial na resolução de casos. Ele fornece aos representantes resumos concisos dos casos e orientações passo a passo para a resolução, o que torna seu trabalho mais fácil e eficiente.
Vamos analisar mais detalhadamente o Assistente de serviço e ver como ele pode transformar sua organização de serviços.
Descubra o Assistente de serviço do Agentforce
Imagine o seguinte: Você é um representante de serviço que começa a trabalhar em um caso. O feed é incrivelmente longo e o tipo de caso exige que você se aprofunde em vários artigos de conhecimento e outros recursos da empresa para resolver o caso. Você precisa chegar ao fundo da questão rapidamente, sem perder muito tempo lendo os recursos da empresa. Insira Agentforce Service Assistant (Assistente de serviço do Agentforce).
Como um componente do Lightning na página Case record (Registro de caso), o Assistente de serviço gera automaticamente um resumo do caso e uma visualização do conjunto de etapas de resolução quando você abre a página Case record (Registro de caso) (1). Agora, você pode resolver o caso imediatamente, em vez de perder tempo tentando entendê-lo.
Os resumos são úteis, mas o Assistente de serviço oferece ainda mais. Com um único clique, você recebe instruções completas passo a passo que mostram como resolver o caso (2).
O que é ainda mais útil: Os planos de serviço podem ser gerados novamente quando houver novas informações sobre o caso (3). Isso garante que seus representantes de serviço sempre tenham as informações mais recentes incluídas no plano de serviço. Para obter todos os detalhes de como os representantes de serviço utilizam o componente, consulte o artigo Work with Service Assistant (Trabalhar com o Assistente de serviço).
Legal, né? O processo de resolução de casos é totalmente simplificado e seus representantes de serviço trabalham com mais eficiência. Mas você pode estar se perguntando: “O quanto são relevantes essas etapas para minha empresa e meus casos? As etapas não são geradas pela IA comum?”
Nenhuma. É aqui que o Assistente de serviço, desenvolvido pela Salesforce Platform, é a ferramenta certa para ajudá-lo a aumentar significativamente a eficiência da sua organização.
O Assistente de serviço baseia-se nos seus dados exclusivos contidos em casos, artigos de conhecimento, tópicos e instruções do Agentforce. Esses conjuntos de dados são os ingredientes-chave que garantem que cada plano de serviço seja perfeitamente adaptado às políticas e padrões da sua organização.
O Assistente de serviço baseia as respostas dele em informações de suas fontes de dados (também conhecido como fundamentação). Você não precisa configurar regras fixas ou tarefas repetidas, como precisava fazer com os chatbots antigos. Seus dados cuidam de tudo isso. Isso significa que você pode oferecer experiências excepcionais ao cliente e lidar com casos mais rapidamente, sem muita configuração ou manutenção.
Para que fique bem claro: O Assistente de serviço não é um agente totalmente autônomo ou conversacional. Em vez disso, é um agente assistivo extremamente útil, criado para representantes de serviço. Ele vem na forma de um componente Web do Lightning e usa IA generativa para sugerir etapas para resolver casos. Sem recursos de bate-papo ou conversação aqui, apenas assistência direta, com tecnologia de IA e fundamentada em seus dados.
Agora que você já conhece os fundamentos do Assistente de serviço, assista a este vídeo para vê-lo em ação.
Principais recursos e como funciona
Agora, vamos analisar mais detalhadamente como seus dados e o Assistente de serviço se unem para gerar um plano de serviço que se adapte perfeitamente à sua empresa.
Análise e resumo do feed de casos
Quando um representante de serviço abre um caso, o Assistente de serviço entra em ação. Como você aprendeu, ele verifica o caso e resume os pontos principais para ajudar o representante a entender rapidamente o problema. Isso economiza muito tempo, especialmente quando um representante está lidando com muitos casos. O representante obtém uma visão geral rápida do que precisa ser feito, para que possa começar a trabalhar mais rapidamente.
Atribuição de tópico
Quando um representante clica em Draft Plan (Rascunho do plano), o Assistente de serviço cria um plano de serviço passo a passo, que permite ao representante de serviço começar a resolver o caso imediatamente. Para fazer isso, o Assistente de serviço verifica o feed do caso e atribui o tópico mais relevante do Agentforce (1). Em seguida, ele seleciona instruções e ações relevantes para garantir que cada etapa do plano de serviço seja precisa (2).
Você pode estar curioso para saber o que queremos dizer com “tópicos, ações e instruções do Agentforce”. Ao configurar o Assistente de serviço, você cria tópicos, ações e instruções personalizados de acordo com as políticas e práticas de serviço da sua empresa. Para saber mais sobre tópicos em geral, consulte Agents and Agentforce Basics (Noções básicas do Agentforce e dos agentes). Para obter detalhes sobre os tópicos do Assistente de serviço, consulte Grounding Service Assistant with Topics (Fundamentação do Assistente de serviço com tópicos).
Nota: As ações do Agentforce não são obrigatórias no Assistente de serviço. Ações são tarefas específicas que os agentes de IA executam para os clientes, como criar um caso, enviar um email ou atualizar um registro. O Assistente de serviço não realiza nenhuma ação direta para o cliente ou para o representante de serviço. Em vez disso, todas as etapas de um plano de serviço e quaisquer ações obrigatórias para essas etapas são realizadas diretamente pelo representante de serviço. Se você adicionar alguma ação, ela será usada apenas como fundamentação adicional e tratada como instruções.
Critérios de elegibilidade
Quando se trata de resumo de casos e atribuição de tópicos, esses recursos só entram em ação quando um caso atende a critérios de elegibilidade específicos. Esses critérios são um conjunto de requisitos que garantem que os planos de serviço sejam criados para os casos que realmente importam para sua empresa. Por exemplo, você pode querer que os planos de serviço estejam disponíveis apenas para casos que chegam por email ou são atribuídos a uma fila específica.
Para ajudá-lo a começar, temos um modelo de fluxo: Check Service Plan Eligibility Criteria (Verificar critérios de elegibilidade do plano de serviço). Ou, se preferir, você pode criar seus próprios critérios usando um fluxo iniciado automaticamente. Assista a este vídeo para aprender todos os detalhes dos critérios de elegibilidade e como eles se relacionam com a geração do plano de serviço.
Fundamentação de dados e geração de planos
Além de tópicos e ações, o Assistente de serviço usa Service AI Grounding (Fundamentação da IA de Serviço) e Agentforce Data Libraries (Bibliotecas de dados do Agentforce) para analisar os dados dos seus casos e artigos de conhecimento. Com as Bibliotecas de Dados do Agentforce, uma ferramenta avançada de fundamentação para o Knowledge, você pode indexar todos os seus artigos do Knowledge e quaisquer outros documentos que decidir enviar. Isso dá ao Assistente de serviço acesso a ainda mais informações para personalizar perfeitamente cada plano de serviço de acordo com as práticas da sua empresa. Para obter orientações sobre como usar as Bibliotecas de Dados do Agentforce com o Assistente de serviço, consulte Grounding Service Assistant with Knowledge (Fundamentação do Assistente de serviço com o Knowledge).
E é isso! Seus representantes de serviço agora têm um plano de serviço confiável. Agora você pode aproveitar a incrível eficiência e influenciar melhorias significativas em seu desempenho operacional.
Assistente de serviço e seus dados
Por falar em confiança, queremos garantir que você saiba como mantemos seus dados totalmente seguros e privados.
Pergunta |
Resposta |
|---|---|
A quais dados o Assistente de serviço tem acesso? |
O Assistente de serviço pode acessar:
O legal é que o acesso a todas essas fontes de dados é personalizável. Mergulhe nos detalhes abaixo para saber mais! |
Como o Assistente de serviço acessa meus dados? |
Você concede ao Assistente de serviço acesso aos dados do seu caso, artigos de conhecimento e tópicos do Agentforce, por meio de vários recursos do Agentforce.
Para obter todos os detalhes sobre esses recursos de fundamentação, consulte Service Assistant Grounding Sources (Fontes de fundamentação do Assistente de serviço). Lembre-se de que o feed de casos não é atualmente uma fonte de fundamentação para o Assistente de serviço. |
Meus dados ficam retidos pelo Assistente de serviço? |
Nunca. O Assistente de serviço segue o valor de confiança da Salesforce: Seus dados são mantidos em sigilo e segurança com o Einstein Trust Layer. Você pode definir e configurar a camada de confiança de acordo com os padrões de segurança da sua organização. Para saber mais, consulte o Einstein Trust Layer module (módulo Einstein Trust Layer). |
Benefícios de usar o Assistente de serviço
O Assistente de serviço tem o potencial de transformar completamente sua organização de serviços. Vamos revisar as maneiras como ele pode revolucionar suas operações e elevar sua equipe a novos patamares.
Vantagem |
Detalhes |
|---|---|
Aumento da produtividade dos representantes de serviço |
O Assistente de serviço torna a resolução de casos mais fácil e eficiente para os representantes de serviço. Ela resume automaticamente os casos e sugere etapas de resolução, para que os representantes gastem menos tempo revisando os detalhes do caso e pesquisando as políticas da empresa. Isso significa que eles podem ir direto para a resolução dos problemas, reduzindo significativamente o tempo de tratamento de casos da sua organização. |
Precisão e confiança personalizadas |
O Assistente de serviço é alimentado pelos seus dados, garantindo que cada etapa sugerida não seja apenas precisa, mas também baseada nas políticas da sua empresa. Isso reduz drasticamente o risco de erros e garante uma qualidade de serviço consistente e de alto nível. É como ter um especialista em controle de qualidade integrado ao seu fluxo de trabalho, garantindo que tanto o representante de serviço quanto o cliente recebam as informações corretas todas as vezes. |
Maior satisfação dos clientes |
A resolução mais rápida e precisa dos casos não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também promove a fidelidade. Quando os clientes recebem soluções oportunas e eficazes, é mais provável que fiquem satisfeitos e continuem com você. O Assistente de serviço é sua arma secreta para cumprir essa promessa, sempre. |
Finalização
Você aprendeu que o Assistente de serviço do Agentforce transforma a maneira como as equipes de atendimento operam. Com resumos de casos em tempo real e etapas de resolução sugeridas por especialistas, os representantes de serviço podem trabalhar com mais eficiência e eficácia. Esteja você lidando com um grande volume de casos ou com questões complexas de clientes, o Assistente de serviço é seu aliado com tecnologia de IA. Isso garante que seus representantes de serviço e clientes sempre recebam o suporte rápido, preciso e personalizado que merecem.
Quer saber mais sobre o Assistente de serviço e ter uma experiência prática? Confira o Agentforce Service Assistant Module (Módulo Assistente de serviço do Agentforce).
Recursos
- Ajuda do Salesforce: Conhecer o Assistente de serviço
- Ajuda do Salesforce: Permissões e licenciamento
- Ajuda do Salesforce: Preparar-se para o Assistente de serviço
- Ajuda do Salesforce: Fundamentação do Assistente de serviço
- Ajuda do Salesforce: Configurar o Assistente de serviço
- Ajuda do Salesforce: Trabalhar com o Assistente de serviço