Monitorar conversas de agentes com análises de declarações
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Entender como a Análise de declarações agrupa solicitações de usuários em clusters e categorias para identificar tendências e aprimorar assuntos e ações.
- Realizar uma busca reversa para identificar solicitações não compatíveis e melhorar a eficácia da resposta do agente.
- Personalizar relatórios da Análise de declarações.
O desempenho do agente é uma parte importante do panorama geral, mas não o representa por completo. Se fizer sentido para sua empresa e não houver restrições à coleta de dados que a afetem, como regulamentações ou leis do setor, você pode visualizar o que os usuários inserem no seu agente.
As solicitações ou perguntas que seus usuários fazem ao agente são chamadas de declarações do usuário. Por padrão, esses dados não são capturados, pois as regulamentações de privacidade podem proibir isso. Mas, se esse não for o seu caso, você pode habilitar a coleta de declarações ativando o Feedback em Einstein Feedback and Monitoring Setup (Feedback do Einstein e configuração de monitoramento).
A Análise de declarações oferece relatórios personalizáveis que rastreiam as interações do usuário, as entradas e os tipos de resposta do agente. Ao usar esses relatórios, você pode obter informações valiosas sobre como seus usuários estão interagindo com seus agentes e identificar áreas a serem melhoradas.
Como acessar a Análise de declarações
O painel Utterance Analysis (Análise de declarações) também está localizado na pasta Agentforce (Padrão). Procure-o na guia Dashboard (Painel). O painel Utterance Analysis (Análise de declarações) inclui relatórios que rastreiam usuários, suas entradas e o tipo de resposta do agente. Os relatórios são executados nos fins de semana e o painel é atualizado semanalmente, fornecendo dados agregados suficientes para oferecer uma visão geral e dados recentes o bastante para acompanhar as tendências.
Como trabalhar com clusters e categorias
Por padrão, a Análise de declarações agrupa declarações semelhantes em grupos chamados Clusters. Esses clusters são agrupados em Categories (Categorias). Ao agrupar essas informações, você pode ver as tendências gerais das solicitações dos usuários, o que ajuda a identificar solicitações comuns. Você também pode ver áreas onde os agentes podem precisar de mais suporte.
Além disso, você pode realizar uma pesquisa reversa e filtrar solicitações não compatíveis, que são marcadas como tópicos do sistema. Seu agente pode usar assuntos do sistema para conversas informais, mas também pode recorrer a eles quando não for capaz de criar uma resposta significativa. O acesso a essas informações ajuda você a determinar onde as lacunas estão e quando criar novos tópicos e ações para atender às necessidades dos seus usuários.
Como personalizar relatórios da Análise de declarações
A Análise de declarações baseia-se em relatórios do Data 360 que podem ser facilmente modificados com a flexibilidade da personalização para atender às suas necessidades. No entanto, não se esqueça de clonar o relatório e modificar a cópia, não o original, para evitar problemas no painel.
Conhece as noções básicas? Vejamos como isso pode ser usado na prática.
Opinião do cliente: Coral Cloud Resorts
Alex Wu quer saber o que os usuários estão perguntando para entender como eles estão usando o agente. Como nem seu setor nem sua região têm restrições em relação à coleta desse tipo de dados, ele habilita a Análise de declarações. Para isso, ele vai até Setup (Configuração) e ativa a seção Feedback da página Einstein Feedback and Monitoring Setup (Feedback do Einstein e configuração de monitoramento). Ele sabe que a Análise de declarações coleta dados ao longo da semana e gera relatórios durante o fim de semana, portanto, ele volta para verificar na segunda-feira.
Assim como o painel da Análise do Agentforce, o painel da Análise de declarações tem widgets que exibem vários gráficos e listas baseados nos relatórios.
Alex pode ver quantos usuários únicos interagiram com seu agente e os tipos de perguntas e solicitações que eles fizeram. Ele percebe que muitas solicitações estão na categoria Greetings (Saudações), o que o faz pensar se precisa aprimorar um assunto existente ou criar um novo. Ele abre o relatório e vê as declarações reais que os usuários fizeram. Parece que a maioria deles é educada e cumprimenta o agente. Não há necessidade de ajustes adicionais.