지원 프로세스 만들기

학습 목표

이 프로젝트에서는 다음 작업을 수행합니다.

지원팀의 워크플로를 간소화하기 위한 프로세스를 만듭니다.
다양한 유형의 지원 사례에 대한 레코드 유형을 만듭니다.
각 새 레코드 유형에 대한 선택 목록 값을 정의합니다.
지정된 시간 후에도 해결되지 않으면 사례를 새 대기열로 푸시하는 에스컬레이션 규칙을 만듭니다.

참고

한국어로 학습하시겠어요? 이 배지에서는 Trailhead 실습과제 검증이 영어로 진행됩니다. 참조용 번역이 괄호로 제공됩니다. 영문으로 표시된 값을 복사하여 붙여 넣은 다음 Trailhead Playground 언어를 영어로, 로캘을 미국으로 전환하세요. 여기 에 나와 있는 지침을 따르세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 배지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법을 알아보세요.

개요

AW Computing의 관리자로서 프로세스를 간소화하고 효율성을 높이기 위한 지원 요청을 받습니다. 그리고 멋진 관리자 스킬을 통해 이러한 요청을 전달할 수 있습니다. 회사의 새로운 서비스 담당 부사장인 Noah Larkin은 생산성 향상을 위한 변화를 원하고 있습니다. Noah는 팀이 작업을 처리하는 방법을 바꾸기 위해 도움을 요청했습니다.

지원팀의 생산성과 고객 만족도는 모두 Noah에게 높은 우선순위입니다. 그는 제품 지원 사례 및 고객 문의를 처리하기 위한 별도의 프로세스를 원합니다. 또한 프로세스가 제품 지원 및 고객 문의를 위한 새 사례, 작업 중인 사례, 종료된 사례를 추적하기를 원합니다. Noah는 에이전트가 문의 유형이나 로그인을 지정해 주길 원합니다.

사용자가 사례와 문의를 보다 신속하게 생성, 관리 및 해결할 수 있도록 지원 프로세스를 만들 수 있습니다.

Trail Together와 함께 알아보기

이 단계를 전문가와 함께 진행하고 싶으신가요? Trail Together 시리즈의 일부인 이 비디오를 시청하세요.

사용자 추가하기

시작하기 전에 Noah Larkin을 사용자로 추가하세요.

Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Users(사용자)를 검색한 후 Users(사용자)를 선택합니다.

New User(새 사용자)를 클릭하고 세부 정보를 입력합니다.

Field(필드)	Value(값)
First Name(이름)	`Noah`
Last Name(성)	`Larkin`
Email(이메일)	(본인 이메일 기입)
Username(사용자 이름)	nlarkin@이니셜과 좋아하는 색깔.com(예: `nlarkin@APyellow.com`)
Nickname(별명)	`nlarkin`
Title(직함)	`Vice President of Services`(서비스 담당 부사장)
회사	`AW Computing`
Role(역할)	Customer Support, North America(고객 지원, 북미)
User License(사용자 라이선스)	Salesforce Platform

Save(저장)를 클릭합니다.

프로세스 만들기

이제 제품 지원 프로세스를 만듭니다.

Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Support Processes(지원 프로세스)를 입력한 후 Support Processes(지원 프로세스)를 선택합니다.
New(새로 만들기)를 클릭하고 입력란 세부 정보를 작성합니다.
- 기존 지원 프로세스: Master(마스터)
- 지원 프로세스 이름: Product Support Process(제품 지원 프로세스)
- 설명: Process for logging product support cases(제품 지원 사례를 기록하는 프로세스)
Save(저장)를 클릭합니다.
Case Status(사례 상태) 섹션을 그대로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.

이제 문의 지원 프로세스를 만들어 보겠습니다.

New(새로 만들기)를 클릭하고 입력란 세부 정보를 작성합니다.
- 기존 지원 프로세스: Master(마스터)
- 지원 프로세스 이름: Inquiry Process(문의 프로세스)
- 설명: Process for logging customer inquiry cases(고객 문의 사례 기록 프로세스)
Save(저장)를 클릭합니다.
Case Status(사례 상태) 그대로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.

이제 표준 Type(유형) 필드에 선택 목록 값을 추가합니다.

Setup(설정)에서 Object Manager(개체 관리자)를 클릭한 후 Case(사례)를 선택합니다.
Fields & Relationships(필드 및 관계)를 클릭한 다음 Type(유형)을 클릭합니다.
Case Type Picklist Values(사례 유형 선택 목록 값) 섹션에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다. 이 값을 각각 새 줄에 입력합니다.
- Product Specifications(제품 사양)
- Shipping(배송)
- Warranty(보증)
Save(저장)를 클릭합니다.

제품 지원 및 고객 문의 프로세스를 만들어봤습니다. 이제 레코드 유형을 만들어 Noah의 팀이 더 효율적으로 일할 수 있도록 계속 지원해 보겠습니다.

리소스

Knowledge 기사: 사례 관리 모범 사례 가이드