에스컬레이션 규칙 만들기

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국을 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 눌러 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

Trail Together와 함께 알아보기

이 단계를 전문가와 함께 진행하고 싶으신가요? Trail Together 시리즈의 일부인 이 비디오를 시청하세요. 

(이 영상은 11분 26초부터 시작합니다. 단계 시작 부분으로 되돌려 다시 시청하려는 경우 참고하세요.)

개요

Noah는 팀이 제품 지원 사례를 신속하게 처리하기를 원합니다. 이에 따라 제품 지원 계층 2 에이전트가 4시간 후에도 해결되지 않은 사례에 대한 소유권을 갖도록 요청했습니다. 또한 Noah는 해당 사례에 대한 에스컬레이션 발생 시 자동으로 알림을 받길 원합니다. 에스컬레이션 규칙을 만들어 이 작업을 수행할 수 있습니다.

에스컬레이션 규칙을 통해 사례의 경로를 자동으로 변경하고 일정 시간이 지난 후에도 사례가 열려 있는 경우 사용자에게 알릴 수 있습니다. 에스컬레이션 규칙으로 다음 작업을 수행할 수 있습니다. 

• 사례를 대기열이나 다른 사용자에게 에스컬레이션하도록 선택할 수 있습니다.
  
• 사용자에게 자동으로 통지하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.
  
• 규칙 항목을 설정하여 순서, 기준 및 에스컬레이션 작업을 정의할 수 있습니다.
  

사례 대기열 만들기

규칙을 설정하기 전에 지원 에이전트에 대한 두 개의 대기열을 만듭니다. 이는 Salesforce가 사례 레코드를 전달하여 지원팀의 구성원이 처리할 때까지 대기하는 보류 영역의 역할을 합니다. 

1. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Queues(대기열)를 입력하고 Queues(대기열)를 선택합니다.
   
2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. Label(레이블)의 경우 Product Support Tier 1(제품 지원 계층 1)을 입력합니다.
   
4. 사용 가능한 개체 목록에서 Case(사례)를 선택하고 Add(추가)를 클릭하여 선택된 개체 목록으로 이동합니다.
   
5. Control 또는 Command 키를 누른 상태에서 사용 가능한 구성원 목록에서 이름과 Noah Larkin을 선택하고 add(추가)를 클릭하여 Selected Members(선택된 구성원) 목록으로 이름을 이동합니다.
   
6. Save(저장)를 클릭합니다.
   
7. 2~6단계를 반복하고 Product Support Tier 2(제품 지원 계층 2)라는 대기열을 만듭니다.
   

표준 사례 에스컬레이션 규칙 만들기

이제 표준 사례 에스컬레이션 규칙을 만듭니다.

1. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Escalation Rules(에스컬레이션 규칙)를 입력하고 Escalation Rules(에스컬레이션 규칙)를 선택합니다.
   
2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. Rule Name(규칙 이름)의 경우 Case Escalation(사례 에스컬레이션)을 입력합니다.
   
4. Active(활성)가 선택되어 있는지 확인합니다.
   
5. Save(저장)를 클릭합니다.
   

규칙 입력 및 에스컬레이션 작업을 만듭니다.

1. Case Escalation(사례 에스컬레이션) 링크를 클릭합니다.
   
2. Rule Entries(규칙 항목) 아래에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. Sort Order(정렬 순서)에 1을 입력합니다.
   
4. Run this rule if the(다음의 경우 이 규칙 실행) 선택 목록에서 criteria are met(기준이 충족됨)을 선택합니다.
   
5. 규칙 항목의 기준을 입력합니다.
   
   • Field(필드): Case: Case Record Type(사례: 사례 레코드 유형)
     
   • Operator(연산자): equals(등호)
     
   • Value(가치): Product Support(제품 지원)
     
6. Set business hours(업무 시간 설정)를 선택합니다.
   
7. 을 클릭하고 Default(기본값)을 선택합니다.
   
8. When case is created(사례가 생성될 때)를 선택합니다.
   
9. Save(저장)를 클릭합니다.
   

이제 에스컬레이션 작업 세부 정보를 입력합니다.

1. Escalation Actions(에스컬레이션 작업)에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
2. Age Over(소요 시간)의 경우 4를 입력합니다.
   
3. Auto-reassign cases(사례 자동 재할당)의 선택 목록에서 Queue(대기열)를 선택합니다.
   
4. 동일한 섹션에서 를 클릭하고 Product Support Tier 2(제품 지원 계층 2)를 선택합니다.
   
5. Notification Template(알림 템플릿)의 경우 룩업 을 클릭하고 Support: Escalated Case Reassignment(지원: 에스컬레이션된 사례 재배정)를 선택합니다.
   
6. Notify Users(사용자에게 알림)에서 Notify This User(이 사용자에게 알림) 옆에 을 클릭하고 Noah Larkin을 선택합니다.
   
7. Notification Template(알림 템플릿)의 경우 을 클릭하고 Support: Escalated Case Notification(지원: 에스컬레이션된 사례 알림)을 선택합니다.
   
8. Notify Case Owner(사례 소유자에게 알림)를 선택합니다.
   
9. Save(저장)를 클릭합니다.
   

사례 에스컬레이션 규칙 테스트하기

마지막으로, 사례 에스컬레이션 규칙이 작동하는지 확인합니다. 사례를 만들고 사례 에스컬레이션을 모니터링합니다.

1. App Launcher(앱 시작 관리자)를 클릭하고 Cases(사례)를 선택합니다.
   
2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. New Case(새 케이스)의 경우 레코드 유형에 대한 Product Support(제품 지원)를 선택합니다.
   
4. Next(다음)를 클릭한 후 사례 세부 정보를 입력합니다.
   
   • Case Origin(사례 접수 경로): Phone(휴대전화)
     
   • Product(제품): 목록의 제품 선택
     
   • Type(유형): Electronic(전자 기기)
     
   • Case Reason(사례 이유): Performance(성능)
     
   • Subject(주제): Laptop Power(노트북 전원)
     
   • Description(설명): Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed(전원 버튼을 눌렀을 때 노트북이 켜지지 않음)
     
5. Save(저장)를 클릭합니다.
   
6. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Case Escalations(사례 에스컬레이션)를 입력한 후 Case Escalations(사례 에스컬레이션)를 선택합니다.
   
7. Search(검색)를 클릭하여 Escalate At(에스컬레이션) 열에서 시간을 봅니다. 이는 새로운 표준 에스컬레이션 규칙에 따라 사례가 에스컬레이션될 예정인 시점을 나타냅니다.
   

프로세스를 설정하고, 레코드 유형을 생성하고, 에스컬레이션 규칙을 만들어 고객 지원팀에 효율성을 높이는 워크플로를 제공함으로써 서비스 부문 신임 부사장인 Noah Larkin을 매우 만족시켰습니다. 멋진 관리자 할 일 목록에서 이 내용을 확인하고 다음 작업으로 이동하세요.