User Engagement 시작하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

사용자 경험의 핵심 부분으로 User Engagement를 설명할 수 있습니다.
주요 User Engagement 시나리오를 나열할 수 있습니다.
사용자의 참여를 유도하는 데 사용할 수 있는 Salesforce 구성 요소를 설명할 수 있습니다.

User Engagement 시나리오의 기술

User Engagement는 앱 내 지침을 통해 사용자를 온보딩, 권한 부여, 지원 및 교육하는 프로세스입니다. 자연스럽게 Salesforce에서 앱 내 지침을 접해보셨을 수 있습니다. 설명을 제공하는 풍선과 도구 설명 등의 앱 내 지침 구성 요소를 제공하는 것은 Salesforce가 사용자가 보다 효과적으로 작업할 수 있도록 지원하는 한 가지 방법입니다. 이제 조직과 사용자에 대한 고유한 지식을 적용하여 해당 구성 요소를 맞춤화할 수 있습니다. 하지만 시작하기 전에 앱 내 지침을 추가해야 하는 이유와 시기를 숙지해야 합니다.

User Engagement를 위한 4가지 주요 시나리오가 있습니다. 이를 설명하기 위해 사무실 밖에서 미술관으로 우리를 데려가는 예를 들어 보겠습니다. 그곳에서 스스로의 모습을 상상해 보세요. 티켓을 받고 배낭을 확인한 후 가장 먼저 알고 싶은 것은 어떤 전시품이 전시되어 있고 어디서부터 시작해야 하는지입니다. 갤러리 가이드와 지도를 가져옵니다. 현재 전시 중인 모든 전시품을 발견하고, 일반 컬렉션이 어떻게 구성되어 있는지 검토하고, 가장 감상하고 싶은 예술 작품을 식별할 수도 있습니다. 사용자들은 온보딩 모드에 있을 경우 비슷한 작업을 합니다. 이 단계에서 User Engagement는 사용자에게 어디서부터 시작해야 할지 보여주며 새롭거나 변경된 사항을 강조 표시합니다.

박물관에 있는 사람

여러분은 잠시 박물관을 구경했습니다. 그 과정에서 멋진 작품을 만나게 됩니다. 하지만, 일부 현수막에는 '컬렉션에 대해 자세히 알아보려면 무료 오디오 둘러보기를 이용하세요!'라고 씌여 있습니다. 사용 가능한 무료 둘러보기가 있다는 것을 몰랐지만 이제 (특히 무료 서비스에 대해) 관심을 가지게 되었습니다. User Engagement 작업 공간에서는 이 단계를 기능 발견 및 채택이라고 합니다. 짧은 메시지는 사용자를 유용한 기능으로 안내합니다. 오디오 둘러보기에 대한 메모는 사용자인 여러분이 현재 하고 계신 일, 즉 눈앞에서 예술에 대해 배우는 것과 관련이 있으므로 특히 효과적입니다.

점심 식사 후 오디오 둘러보기에 등록합니다. 그러나 박물관을 돌아다니다 보면 많은 학생들 틈에 갇히게 됩니다. 오디오 둘러보기에 설명된 예술의 세부 사항을 제대로 감상하기 어려워 둘러보기의 한 부분을 다시 재생하려고 합니다. 다행히 오디오 둘러보기 장비에는 어떤 식으로 해야할지 알려주는 유용한 카드가 첨부되어 있습니다. 카드는 Salesforce 앱의 문제 해결 도움말과 동일한 용도로 사용됩니다. 사용자가 잦은 중단없이 작업을 계속할 수 있도록 일반적인 작업 및 문제에 대한 도움말을 제공하는 것이 좋습니다.

오디오 둘러보기를 청취한 후 사진 전시회 중 하나에 대해 더 많이 알아보고 싶어집니다. 그래서 여러분은 전시회에 대한 다음 가이드 투어에 참여하기로 결정했습니다. 가이드는 예술가의 삶, 예술가인 그녀의 영향력, 그녀의 예술이 사진에 대한 더 큰 움직임에 어떤 식으로 스며들었는지 잘 알고 있습니다. 이는 바로 심층 학습 지도 이면에 있는 아이디어입니다. 즉, 이는 사용자가 직장에서 보다 생산적이고 혁신적으로 작업하는 데 필요한 개념을 더 잘 이해할 수 있도록 학습 여정을 안내하는 지침입니다.

즉, User Engagement에는 네 가지 기본 시나리오가 있습니다.

시나리오	설명	예
온보딩	사용자에게 시작 위치와 새로운 내용 또는 변경된 내용을 표시합니다. 사용자이 빠르게 '이해'할 수 있습니다.	평가판 또는 새로운 기능 영역에서의 첫 사용 새 기능 설정 새로운 릴리스의 첫 사용
기능의 발견 및 채택	초급자가 전문가가 되도록 돕습니다. 숙련된 사용자가 새로운 것을 배울 수 있도록 지원합니다. 새로운 기능 및 릴리스에 대한 인식을 높입니다.	새 기능이 활성화됨 모범 사례를 권장함
문제 해결 도움말	사용자가 진행하여 학습하는 데 도움이 되는 적시(Just-In-Time) 프롬프트를 제공합니다. 신뢰할 수 있는 리소스와 지원 액세스를 제공합니다.	사용자가 코스를 벗어남 사용자에게 질문이 있음
심화 학습	사용자에게 제품 또는 애플리케이션에서 최대한 많은 가치를 얻는 데 필요한 기술과 정보를 제공합니다.	사용자가 새로운 기능에 대한 더 깊은 이해를 원함

이러한 시나리오는 중요합니다. 각 구성 요소는 일부 시나리오에서 다른 시나리오보다 더 잘 작동하기 때문입니다. 그럼 Salesforce에서 제공되는 User Engagement 구성 요소 목록을 살펴보겠습니다.

구성 요소 및 패턴

User Engagement가 필요한 이유를 알아봤으므로 이제 정의에 대해 살펴보겠습니다. Salesforce는 User Engagement 시나리오에 관계없이 메시지를 전달할 수 있는 다양한 옵션을 제공합니다.

다양한 앱 내 구성 요소의 와이어프레임

Salesforce의 이점 중 하나는 클릭 수(선언적 개발) 및 코드(프로그래밍 방식 개발)와 함께 사용할 수 있는 기능이 있다는 것입니다.

구성 요소	설명	프로그래밍 방식 vs 선언적 방식
환영 매트	사용자가 Lightning Experience에 처음 로그인할 때 시작하기 리소스를 제공합니다.	프로그래밍 방식
안내 센터	헤더의 Trailhead 아이콘은 상황에 맞는 도움말 항목, Trailhead 모듈 및 Salesforce에서 선택하거나 회사에서 추가한 항목의 메뉴를 엽니다.	선언적 방식
프롬프트	플로팅, 대상 또는 고정 프롬프트는 사용자가 작업 중인 페이지와 관련된 새 기능, 뉴스, 중요 발표 또는 유용한 지침을 사용자에게 알리기 위해 사용합니다.	선언적 방식
팝오버	팝오버 기능은 페이지에서 하위 구성 요소를 가리켜 팁과 모범 사례를 제공하기 위해 사용합니다.	프로그래밍 방식
빈 상태	빈 섹션을 다음 단계에 대한 지침으로 바꿉니다.	프로그래밍 방식
필드 수준 도움말	표준 또는 사용자 정의 필드의 목적과 기능을 자세히 설명합니다.	선언적 방식
설정 도우미	사용자가 조직, 클라우드 또는 기능을 온보딩하는 데 도움이 되도록 설계된 중앙 집중식 작업 목록입니다.	프로그래밍 방식
연습	일련의 온보딩 단계를 통해 사용자를 안내하는 실습 대화형 둘러보기	선언적 방식

지금까지 학습한 내용인 시나리오와 구성 요소를 결합해 보겠습니다. 다음 테이블에는 각 시나리오에 가장 적합한 구성 요소를 나타냅니다.

구성 요소	온보딩	채택 및 발견	문제 해결	심화 학습
환영 매트
안내 센터
프롬프트
팝오버
빈 상태
필드 수준 도움말
연습

시나리오 내에서 특정 메시지에 사용할 구성 요소를 어떻게 결정하나요? 각 구성 요소에 대한 공간 및 형식 고려 사항이 있습니다. 예를 들어, 필드 수준 도움말에 긴 지침 집합을 포함하고 싶지 않습니다. 그러나 최고의 User Engagement 메커니즘을 선택할 때 고려해야 할 또 다른 요소가 있습니다. 바로 pull 메서드 또는 push 메서드입니다. 다음 단계로 진행하겠습니다.

push 메서드와 pull 메서드 비교하기

사용자가 알아차리지 못하거나 도움을 구할 수 없지만 도움이 필요할 때 push 메서드를 사용합니다. 사용자가 찾지 않아도 컨텐츠를 제공합니다. 예를 들어, 처음 로그인할 때 환영 매트(1)를 표시하거나 사용자가 계정 홈페이지를 방문할 때 프롬프트를 표시합니다. 프롬프트, 팝오버 및 연습은 push 메서드 예입니다.

일부 푸시 구성 요소는 눈에 잘 띄지 않게 '숨깁니다'. 공백 상태 메시지(제로 상태 또는 최초 사용 상태라고도 함) 및 필드 수준 도움말 메시지는 사용자가 특별히 도움을 요청하지 않은 경우에도 사용자 인터페이스에 표시되기 때문에 푸시 메커니즘으로 간주됩니다.

사용자가 도움을 요청하려고 할 때 push 메서드를 사용합니다. 안내 센터는 항상 준비 상태로 사용자가 도움이 필요할 경우 지원을 요청할 수 있도록 대기하고 있으므로 매우 유용합니다. 또 다른 일반적인 예는 아이콘 위로 마우스를 가져가면 도구 설명이 열리는 설명을 제공하는 풍선 기능(2)입니다.

환영 매트와 설명을 제공하는 풍선의 와이어프레임

사용자를 지원하기 위해 push 및 pull 메서드를 모두 포함하는 User Engagement 전략을 개발합니다. 안내 센터만 사용하는 경우 사용자는 찾는 방법을 모를 수도 있기 때문에 주요 기능을 놓칠 수도 있습니다. 그러나 프롬프트에만 의존하는 경우 사용자는 필요할 때 원하는 도움을 받지 못할 수 있습니다.

다양한 추가 User Engagement 옵션

User Engagement로 고려하지 않았을 수 있는 몇 가지 추가 기능, 옵션 및 구성 요소가 있습니다.

Utility Bar Notes(유틸리티 막대 메모) - 고정 바닥글에서 사용자가 일반적인 생산성 도구에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 유틸리티는 고정된 패널에서 열립니다.
Rich Text Component(서식 있는 텍스트 구성 요소) - Lightning 페이지에 텍스트와 간단한 HTML 마크업을 추가합니다.
Guidance for Success on Path(경로의 성공 지침) - 경로의 각 단계에서 사용자가 기업 정책에 대한 팁, 링크 및 정보와 같은 단계별 지침을 통해 성공을 돕습니다.
Custom Notification from a Flow(플로의 맞춤형 알림) - 주요 이벤트 발생 시 맞춤형 알림을 보냅니다. 예를 들어, 새로운 지원 사례가 기록되면 계정 소유자에게 알립니다.
Einstein Analytics In-Dashboard Videos(대시보드 비디오 내 Einstein Analytics) - 교육용 동영상으로 활용 및 참여를 유도합니다. 사용자가 각 대시보드와 해당 차트를 최대한 활용할 수 있도록 맞춤형 지침을 제공합니다.

이 시점에서 여러분들은 Salesforce의 User Engagement에 대해 많은 기대감을 가지게 되실 겁니다. 다음으로 기능 채택 및 발견을 위한 프롬프트와 연습에 대해 알아봅니다.

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