간단한 기술 자료 설정

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Knowledge 사용자 라이선스를 식별하고 할당할 수 있습니다.
  
• Salesforce Go를 사용하여 Knowledge를 설정할 수 있습니다.
  
• 문서를 작성 및 게시합니다.
  

Knowledge 라이선스를 집계하고 사용자에게 할당

Salesforce 관리자로서 이제 Salesforce Knowledge 라이선스를 구매할 준비가 되었습니다. 하지만 먼저 라이선스가 어떤 사람에게 필요한지 알아야 합니다. 모든 내부 사용자는 특별한 라이선스 없이 문서를 읽을 수 있으므로 대부분의 서비스 담당자는 당장 라이선스가 필요하지 않습니다. 담당자는 주로 Knowledge 기사를 사용하기 때문입니다.

팀의 고급 사용자인 관리자와 전문 작성자들은 문서를 읽는 데 그치지 않습니다. 특정 라이선스가 필요한 컨텐츠까지 만듭니다. 지식 사용자(Knowledge User) 라이선스는 Agentforce Service 에디션에 포함되어 있는 경우가 많습니다. 필요한 라이선스는 Salesforce 계정 담당자에게 확인하세요.

기술 자료가 운영되기 시작하면 주제별 전문가 및 관리자와 같이 문서를 작성하거나 편집하는 사람은 라이선스가 필요합니다.

기술 자료 설정을 시작하려면 지식 사용자 라이선스를 자신과 다른 핵심 관리자 또는 문서 작성자에게 할당해야 합니다. 다음은 관리자가 라이선스를 할당하는 방법입니다.

1. Setup(설정) 메뉴 에서 Setup(설정)을 선택합니다.
   
2. Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Users(사용자)를 입력합니다.
   
3. Users(사용자)를 클릭합니다.
   
4. 사용자 이름을 클릭합니다. 작성자 권한이 필요한 사용자를 선택합니다.
   
5. Edit(편집)을 클릭하고, Knowledge User(Knowledge 사용자)를 선택합니다.
   
6. Save(저장)를 클릭합니다.
   

Knowledge 사용자 라이선스를 할당하자 Knowledge 페이지가 사용자의 설정에 표시됩니다.

Knowledge 사용 설정

필요한 권한이 있다면 조직에서 Knowledge를 사용하도록 설정할 수 있습니다. Knowledge를 사용 설정하면 나중에 취소할 수 없다는 사실을 기억하세요.

이 모듈은 Knowledge 사용 설정 권한이 있는 Knowledge 관리자를 대상으로 합니다. 관리자가 아니어도 괜찮습니다. 계속 읽으면서 관리자가 평가판 조직이 아닌 프로덕션 조직에서 각 단계를 어떻게 수행하는지 알아보세요. 다음 단계를 Trailhead Playground에서 따라하려 하지 마세요. Knowledge는 Trailhead Playground에서 사용할 수 없습니다.

1. Setup(설정) 메뉴 에서 Service Setup(서비스 설정)을 선택합니다.
   
2. Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Knowledge Settings(Knowledge 설정)를 입력하고 Knowledge Settings(Knowledge 설정)를 선택합니다.
   
3. Enable Lightning Knowledge(Lightning Knowledge 사용)를 선택합니다.
   

Salesforce Go로 Knowledge 설정

Knowledge 설정 시 Salesforce Go를 사용하면 시간을 절약할 수 있습니다. Salesforce Go는 자동으로 Knowledge를 사용 설정하고, 라이선스를 작성자에게 할당하며, 초기 데이터 그룹과 범주를 설정합니다. 정확한 데이터 그룹과 범주는 생성형 AI 도구를 그라운딩하는 데 필수적이므로 이 설정은 중요합니다. 이를 통해 담당자, 고객, AI 에이전트에게 가장 적절하고 신뢰할 수 있는 문서를 표시할 수 있습니다.

1. Setup(설정) 메뉴 에서 Salesforce Go를 선택합니다.
   
2. Search features(기능 검색) 상자에 Knowledge를 입력하고 Knowledge를 선택합니다.
   

3. Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categorie(Knowledge 작성자 할당 및 데이터 범주 만들기) 옆에 있는 Manage(관리)를 클릭합니다.
   

4. Start(시작)
   를 클릭합니다.

5. 검색 상자에 Knowledge Author(Knowledge 작성자)를 입력합니다. 예를 들어 선임 서비스 담당자의 이름을 입력할 수 있습니다.
   
6. 작성자를 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.
   
7. 데이터 그룹과 데이터 범주를 입력하고 Next(다음)를 클릭합니다. Installation(설치)을 데이터 그룹으로 입력하고 Hot Water Heater Installation(태양광 온수 히터 설치)을 데이터 범주로 입력할 수 있습니다.
   
8. Next(다음) 및 Finish(마침)를 차례로 클릭합니다.
   

Knowledge 문서 작성

모든 것이 설정되었으며 서비스 담당자는 첫 번째 문서를 작성할 준비가 되었습니다. 예를 들면, 자주 묻는 질문(FAQ) 목록의 답변을 작성할 수 있습니다. 이것이 AI를 기반으로 신뢰할 수 있는 데이터 레이어를 구축하는 첫 번째 단계입니다. 문서를 작성하고 게시하는 프로세스를 따라 해 보세요.

1. Service Console의 Navigation(탐색) 탭에서 Knowledge를 선택합니다. 콘솔로 이동해야 하는 경우 App Launcher(앱 시작 관리자)에서 선택하세요.
   

2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. 요청이 있는 경우 FAQ와 같은 문서의 레코드 유형을 선택합니다.
   
4. Next(다음)를 클릭합니다.
   
5. 문서 제목을 Title(제목) 필드에 입력합니다. 예를 들어, How much will I save if I install a solar hot water heater?(태양광 온수 히터를 설치하면 비용이 얼마나 절약되나요?)를 입력합니다.
6. URL 이름 필드를 클릭합니다. Knowledge는 URL을 문서 제목에 따라 자동으로 생성합니다. URL을 변경할 수 있지만, 변경하지 않도록 합니다.
   
7. 요청이 있는 경우, Work in Progress(진행 중인 작업)와 같은 Validation Status(검증 상태)를 선택합니다.
   
8. 요약을 입력하여 문서가 무엇에 대한 것인지 나타냅니다. 요약은 검색 결과에 표시됩니다.
   

9. Save(저장)를 클릭합니다.
   

첫 문서의 구조를 만들었습니다! 이제 본문을 추가해 보겠습니다.

1. Knowledge 탭에서 문서 이름을 클릭합니다. 문서가 보이지 않으면 Draft Articles(초안 기사) 보기로 전환해야 할 수도 있습니다.
   
2. Edit(편집)을 클릭합니다.
   
3. Question(질문) 옆의 Edit(편집)을 클릭합니다.
   
4. 질문 입력: How much will I save if I install a solar hot water heater?(태양광 온수 히터를 설치하면 비용이 얼마나 절약되나요?)
   
5. Answer(답변) 옆의 Edit(편집)을 클릭합니다.
   
6. 답변 입력: Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%.(이곳 남서부 지역에서는 비가 오는 며칠을 제외하고는 일 년 내내 태양 에너지가 충분하여 태양열 온수기가 항상 작동합니다. 절약되는 금액은 가정에서 사용하는 온수 사용량에 따라 다릅니다. 일부 가정에서는 요금의 최대 85%까지 절약되며 평균 절약 요금은 약 50%입니다.)
   
7. Save(저장)를 클릭합니다.
   

이후에 관리자는 문서가 충분히 검토되도록 하기 위해 승인 프로세스를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 교육생이 작성한 문서나 규칙을 계속 준수해야 하는 문서는 검토가 필요합니다. 지금은 이 문서를 직접 게시하기로 결정합니다. . 작동 방식은 다음과 같습니다.

1. Knowledge 탭에서 문서를 클릭합니다. 
   
2. Publish(게시)를 클릭합니다.
   
3. 문서를 게시할 시간 또는 Publish Now(지금 게시)를 선택합니다.
   
4. Publish(게시)를 클릭합니다.
   

Knowledge를 업무에 활용하기

이제 서비스 팀이 기술 자료를 채울 준비가 완료되었습니다. 사용자 액세스를 구성했고, Knowledge를 사용 설정했으며, 첫 번째 문서를 게시했습니다. AI를 기반으로 담당자와 AI 에이전트의 생산성을 극대화하는 신뢰할 수 있는 데이터 레이어를 위한 기반을 마련했습니다. 이제 Knowledge를 업무에 활용할 차례입니다. Knowledge가 어떻게 성공적인 AI를 위한 기반이 되는지 경험해 볼 준비가 된 것입니다.

리소스

• Salesforce 도움말: 사용자 편집
• Salesforce 도움말: Knowledge 설정
• Salesforce 도움말: 문서 만들기 및 편집