Salesforce 기술 자료 준비

어떤 정보를 게시할 것인가요?

FAQ, 절차, 제품 매뉴얼, 및 지침입니다.

다양한 유형의 정보를 다양한 방법으로 게시하고 표시하려고 합니다.

각각 다른 정보 유형마다 레코드 유형을 하나씩 만듭니다.

레코드 유형에 따라 각 문서 유형을 어떻게 구성할지, 그리고 어떤 정보를 다양한 사용자 프로필과 공유할지가 결정됩니다. 그 외에 워크플로와 페이지 레이아웃 같은 중요한 기능도 레코드 유형에 따라 설정됩니다.

외부 정보를 어떻게 통합해야 포괄적인 범위를 다룰 수 있을까요?

중앙 집중식 다중 소스의 기술 자료를 생성하기 위해 Data Cloud, SharePoint, Google Drive, 또는 Confluence와 같은 소스에서 정형 및 비정형 컨텐츠를 사용할 수 있습니다.

Knowledge 가져오기 도구를 사용하여 다른 기술 자료에서 문서를 가져옵니다. 외부 소스의 경우 Enterprise Knowledge 기능과 함께 사용하도록 컨텐츠를 Data Cloud로 수집해 보세요. Knowledge 마이그레이션 도구를 사용하여 기존 Salesforce Classic Knowledge 컨텐츠를 Knowledge로 이동합니다.

제안된 문서를 필터링하기 위해 어떤 사례 필드를 사용해야 하나요?

제품군, 제품 지역, 또는 문제 유형을 사용해야 합니다.

각 검색 필터 유형마다 데이터 범주 그룹을 정의하거나 각 범주 또는 그룹의 문서에 액세스할 수 있는 사용자 프로필을 결정합니다.

문서 작성 및 게시를 관리할 워크플로 또는 승인 프로세스가 필요한가요?

일부 문서는 제품 설치 및 서비스를 위한 안전 요구 사항과 같은 민감한 정보를 포함하고 있어 법적 승인이 필요합니다.

레코드 유형에 승인 프로세스를 추가하여 문서를 게시하기 전에 해당 유형의 문서를 검토해야 하는 사람의 승인을 받도록 합니다.

정보를 어떤 유형의 대상과 공유하려고 하는가?

다양한 대상을 채널이라고 합니다. 문서의 채널을 설정하여 문서를 볼 수 있는 사용자 유형을 결정합니다. 이를 정의한 후 사용자가 액세스 권한을 보유한 셀프 서비스 사이트에서 컨텐츠를 사용할 수 있습니다.

각 대상이 이용할 수 있도록 할 정보를 결정합니다. 필요한 경우 중요한 정보를 안전하게 지키기 위해 개별 필드를 제한하거나, 데이터 범주를 사용해 특정 범주에 연결된 레코드를 특정 사용자 프로필로 제한합니다.

문서 피드백을 어떻게 추적하나요?

사용자가 엄지를 올리거나 내려서 문서를 평가할 수 있게 합니다.

문서 평가 등급에 대한 사용자 정의 보고서를 만듭니다. 보고서와 문서를 주기적으로 검토하여 기술 자료를 정확한 최신 상태로 유지합니다.

Knowledge가 AI를 위한 기반으로서 얼마나 효과적인지 어떻게 측정할 수 있나요?

기사 첨부 비율, 편향 비율, AI 답변 정확도와 같은 주요 메트릭을 모니터링합니다. 가장 가치 있는 문서는 생성형 AI 응답 그라운딩에 가장 자주 사용되는 것들입니다.

문서가 고객 문제를 해결하는 사례에 얼마나 자주 첨부되는지 또는 Agentforce나 Einstein AI 기능을 위한 응답을 그라운딩하는데 얼마나 자주 사용되는지 추적합니다. 그라운딩에 사용되는 문서는 고객 또는 담당자와 공유하기에 훌륭한 후보이며 우선적으로 번역되어야 합니다.

정보를 어떻게 범주로 나눠야 하나요?

많은 회사에서는 정보를 팀별로 나눈 다음 제품 유형별로 범주를 나눕니다. 정보를 지역별로 나눈 다음 제품별로 범주를 나누는 회사들도 있죠.

데이터 범주 그룹에는 데이터 범주가 포함됩니다. 그룹 수는 적을수록 좋습니다.

데이터 범주 그룹과 데이터 범주를 정의할 때는 분류를 사용자가 분명히 이해할 수 있도록 해야 합니다. 사용자는 기존 문서를 검색하거나 새 문서를 작성할 때 어떤 그룹과 범주를 선택할지 알아야 합니다.

제한해야 하는 정보가 있나요?

서비스 담당자는 애리조나의 특정 제품이나 판매 정보와 같이 해당 지역과 관련된 정보에만 액세스 권한을 가지고 있어야 합니다.

데이터 범주 표시 여부를 프로필에서 설정하여 해당 데이터 범주의 문서에 액세스할 수 있는 사용자 프로필을 관리합니다.

어떻게 하면 기술 자료가 AI와 검색에 최적화되도록 할 수 있을까요?

중앙 집중식 기술 자료의 주요 이점은 생성형 AI 응답을 쉽게 그라운딩할 수 있다는 것입니다. 이는 Einstein Search Answers 및 Agentforce 서비스 에이전트 같은 기능의 정확성과 신뢰성을 높입니다.

linking(연결)과 attaching(첨부) 같은 검색어의 유의어를 식별합니다. 검색 결과는 검색어와 일치하는 문서 텍스트의 일부를 강조 표시합니다.

이러한 검색 개선은 Knowledge가 생성형 AI 응답의 그라운딩 역시 개선하여 Agentforce와 AI의 신뢰성과 정확성을 높여줍니다.

읽기만 가능

비교적 최근에 입사한 이런 담당자는 아직 문서를 작성할 권한이 없습니다.

이들은 기존 문서를 사용하여 질문에 답하고 문서를 사례에 연결합니다.

이런 문서를 통해, 이들은 모든 문제를 스스로 해결해야 하는 경우보다 훨씬 더 빨리 회사에 기여할 수 있습니다.

Knowledge 읽기 권한

기고자

주제별 전문가와 같은 고급 Knowledge 사용자는 제품에 대한 다양한 지식을 가지고 있으며 문서의 표준을 이해하고 있습니다.

이들은 문서를 작성, 편집 및 게시합니다.

문서 관리 권한과 Knowledge 읽기, 작성, 편집 및 게시 권한

Knowledge 관리자

Knowledge 관리자는 문서를 언제 폐지 또는 삭제해야 하는지 압니다.

문서 관리 권한과 Knowledge 읽기, 작성, 편집, 보관, 게시 및 삭제 권한