Knowledge 시작하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 기술 자료에 대해 설명할 수 있습니다.
- 기술 자료의 이점에 대해 설명할 수 있습니다.
- 평가판 조직에서 Knowledge를 탐색할 수 있습니다.
시작하기 전에
이 뱃지를 시작하기 전에, 다음 추천 컨텐츠를 먼저 완료해 보세요.
Salesforce의 기술 자료
모든 서비스 리더는 Knowledge의 힘이 얼마나 중요한지 압니다. 결국 기술 자료는 서비스에서 성공적인 AI를 실행하는 신뢰할 수 있는 데이터 기반입니다. 서비스 담당자는 아는 것이 많지만, 서비스를 확장하고 일관성을 보장하기 위해서는 종합적인 기술 자료가 필요합니다.
Knowledge는 성공적인 AI의 기반이 됩니다. Knowledge를 고객에서부터 서비스 담당자 및 AI 에이전트에 이르기까지 모든 사람의 질문에 빨리 답할 수 있는 가장 유능한 사서가 있는 거대한 도서관이라고 생각해 보세요. 최적의 답변들이 기술 자료의 기본이 됩니다.
질문 |
답변 위치 |
|---|---|
제품 및 서비스를 사용하면 어떤 이점이 있나요? |
자주 묻는 질문(FAQ) 문서 |
기술자가 제품을 설치할 때 어떻게 진행되나요? |
기술자가 따라야 하는 프로세스를 설명하는 단계별 문서 |
화가 난 사람의 전화를 받을 경우 가장 효과적인 대처 방법은 무엇인가요? |
좋은 고객 서비스에 대한 지침을 제시하는 문서 |
서비스 담당자의 메모에는 이러한 질문을 포함한 기타 질문들이 있습니다. 대부분의 담당자는 메모를 Knowledge 기사로 변환하여 필요한 사람들과 쉽게 공유할 수 있기를 원합니다. 이러한 문서들은 누가 볼 수 있나요? 다른 담당자, 셀프 서비스 사이트 이용 고객, 또는 Agentforce 서비스 에이전트나 Einstein 서비스 회신과 같은 AI 에이전트가 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 응답을 그라운딩합니다.
고객이 질문에 대한 답을 직접 찾을 수 있게 지원
종종 전화를 걸어 간단한 질문을 하는 고객이 많습니다. 하지만 기술 자료가 없다면 고객은 간단한 답변도 찾을 수 없고 서비스 담당자는 같은 질문에 계속해서 답변하느라 대부분의 일과 시간을 보내게 됩니다. 때로는 고객이 이런 답을 얻기 위해 기다려야 한다는 더 심각한 문제도 있습니다. 기다리는 시간이 길어질수록 해결 시간이 증가하고 고객 만족도(CSAT)는 떨어집니다.
자사 웹 사이트를 비롯한 다른 채널에 기술 자료를 구축하고 나면 고객이 간단한 질문에 대한 답을 빨리 찾을 수 있습니다. 또한 대부분의 고객은 고객 지원에 문의하기보다는 가능하면 직접 답을 찾는 것을 선호합니다. 빠른 답변을 제공하여 고객 만족도를 높이고, 해결 시간을 줄이며, CSAT 점수를 높여줍니다.
기본적인 정보를 찾기 쉬우면 서비스 담당자와 AI 에이전트는 더 까다롭고 어려운 문제를 겪고 있는 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 그러면 이런 고객들의 만족도도 높아집니다.
Knowledge로 담당자 생산성 향상
현대의 서비스는 두 가지 핵심 축을 기반으로 합니다. 즉, 에이전트 생산성 극대화와 AI의 신뢰성과 정확성 향상입니다. 경험 있는 서비스 담당자라면 배울 것이 많다는 것을 알고 있죠. 회사는 복잡한 제품이나 서비스를 다루기 때문에 모든 것을 계속해서 정확히 알고 있기는 어렵습니다. 물론 담당자가 직접 작성한 메모가 있지만, 다른 사람이나 AI가 이를 찾고 활용하기는 쉽지 않습니다.
신입 직원들이 경험 있는 팀원에게 물어보는 방법밖에 배울 수 있는 방법이 없다면 생산성을 높이는 데 오랜 시간이 걸리기 마련이죠. 하지만 기술 자료가 있으면 조직의 지식을 저장소에 보관할 수 있습니다. 신입 담당자들에 스스로 배울 수 있는 공간이 생겼습니다. 최신 상태로 유지되는 지식 저장소가 있으면 신입 담당자 교육을 빨리 진행하고 기존 담당자의 교육 부담도 줄일 수 있습니다. 따라서 모두의 생산성이 높아집니다.
기술 자료가 있으면 담당자가 질문을 받을 때마다 모든 질문에 대한 답을 처음부터 조사하지 않아도 됩니다. 그 대신 질문을 처음 받으면 담당자가 그 응답을 문서에 기록하고, 다음 번에 다른 고객이 같은 질문을 하면 다른 담당자가 기술 자료에서 문서를 찾아 즉시 답할 수 있습니다. 게다가 Knowledge는 사례와 관련성이 가장 높은 문서를 제안하므로 담당자가 검색할 필요도 없습니다. Einstein 서비스 회신과 Einstein 검색 답변 같은 생성형 AI 기능을 그라운딩하여 AI 응답의 신뢰성과 정확성을 보장합니다.
Salesforce Knowledge 알아보기
Knowledge는 성공적인 AI 및 중앙 집중식 다중 소스 데이터의 기반이 됩니다. 물론 담당자와 고객 모두 권한에 따라 액세스할 수 있도록 정보를 한 곳에 저장합니다. 이를 통해 담당자의 생산성을 높이고 고객을 만족시킬 수 있습니다.
관리자의 관점에서 훨씬 더 좋은 점은 Knowledge가 Salesforce의 일부라는 점입니다. Knowledge는 Salesforce 규칙, 권한 및 관리 도구와 통합되어 있기 때문에 모든 것을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.
Knowledge의 평가판을 설치하고 사용해 볼 준비가 되었나요? 이 모듈의 여러 단계를 연습하고 탐색해 보고 싶다면, 샘플 데이터가 있는 무료 Agentforce Service 평가판을 신청할 수 있습니다. 무료 평가판을 받는 방법은 다음과 같습니다.
- 30일 무료 Agentforce Service 평가판을 신청합니다.
-
Try for Free(무료 평가판)를 클릭합니다.
- 양식을 작성합니다. Email(이메일)에는 Salesforce에 알려지지 않은 유효한 이메일 주소를 입력합니다. 입력하는 이메일 주소가 이 새로운 평가 조직의 사용자 이름이 됩니다. 사용자 이름은 모든 Salesforce 인스턴스 전역에서 고유해야 하므로, Salesforce에 알려지지 않은 이메일 계정을 사용해야 하며, 그렇지 않으면 설치해도 작동하지 않습니다.
- 양식을 작성한 후 이메일을 확인하라는 확인 메시지가 표시됩니다.
- 활성화 이메일을 수신하면(몇 분 걸릴 수 있음) 이메일을 열고 Verify Account(계정 확인)를 클릭합니다.
- 비밀번호와 본인 확인용 보안 질문을 설정하여 등록을 완료합니다.
팁: 사용자 이름, 비밀번호, 로그인 URL을 나중에 쉽게 확인할 수 있도록 적어 두세요.
평가판 조직에 로그인되었으며, 둘러볼 준비가 완료되었습니다!
Salesforce 탐색의 단계별 설명에서 Answer Customers with Articles(기사를 사용하여 고객에게 답변하기)를 클릭하여 서비스 담당자로서 Knowledge를 체험해 보세요.
담당자가 할 수 있는 작업을 살펴보려면 기술 자료 평가판에서 샘플 사례를 클릭합니다. 자신의 사례를 열어보려면 다음을 수행하세요.
- 서비스 콘솔에서 Cases(사례)를 클릭합니다.
- 드롭다운에서 All Open Cases(사례 모두 열기)를 선택합니다.
- 사례 번호를 클릭합니다.
페이지에 다음과 같이 표시됩니다.
다음 도구에 대해 알아보려면 Knowledge 창 이미지에서 숫자로 된 레이블을 참조하세요.
Search for articles(문서 검색) (1): 검색 필드에 기술 자료에서 찾을 문서를 입력합니다. 예를 들어 사용자 비밀번호 재설정 방법에 대한 문서를 찾으려면 password(비밀번호)를 입력합니다. 검색 필드에 입력하기 시작하면 팝업 메뉴가 나타납니다. 이 메뉴를 사용하여 최근 검색을 표시하거나 언어 또는 게시 상태 같은 필터를 포함하는 고급 검색을 만들 수 있습니다.
Create an article(문서 만들기) 드롭다운 (2): 기술 자료에 답이 없으면 문서를 만들어 추가합니다.
Sort your search results(검색 결과 정렬) (3): 클릭하여 결과를 알파벳순으로 A부터 Z까지 정렬하거나 게시일 기준으로 정렬합니다. 이미 관련도를 기준으로 정렬된 문서가 제안되어 있습니다.
Access details about each article(각 문서의 세부 정보에 액세스) (4): 문서 제목, 요약 및 속성을 나타냅니다. 이 사례에서 문서 제목은 How to Reset Your Account Password(계정 비밀번호 재설정 방법)입니다.
Work with the article(문서를 사용하여 작업하기) (5): 문서와 상호 작용하려면 이 메뉴를 클릭합니다. 문서 권한에 따라, 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 문서를 편집, 게시, 보관, 연결, 분리, 팔로우하거나 이메일에 삽입할 수 있습니다.
마무리
이 유닛에서는 Salesforce Knowledge 기본 사항과 관련 기능을 알아보았습니다. Knowledge는 서비스 담당자와 고객에게 큰 도움을 줄 수 있으며 AI를 위한 신뢰할 수 있는 데이터 레이어입니다. 이제 업무에 활용할 준비가 되었나요? 다음 단계는 기술 자료를 계획하는 것입니다.
리소스