Lightning Knowledge 시작하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

기술 자료에 대해 설명할 수 있습니다.
기술 자료의 이점에 대해 설명할 수 있습니다.
평가 조직에서 Lightning Knowledge에 대해 알아볼 수 있습니다.

Salesforce의 기술 자료

Ada Balewa는 Ursa Major에서 일하는 지원 에이전트입니다. 그녀는 지식의 힘이 얼마나 중요한지 압니다. 자신의 지식을 이용해 고객을 도우면서 경력을 쌓아왔기 때문입니다. Ada는 지식이 풍부합니다. 하지만 Ada는 한 명뿐이고 고객은 아주 많습니다. 그래서 Ada는 시스템 관리자인 Maria Jimenez가 Lightning Knowledge에 대해 얘기하기 위해 회의를 소집하자 기대에 부풀었습니다.

Maria는 기술 자료를 구현하려고 합니다. 이 자료는 세상에서 가장 큰 도움이 되는 사서가 있는 거대한 도서관에 비유할 수 있습니다. 이 사서는 모두의 질문에 빨리 답할 수 있습니다. Ursa Major에서는 Ada가 이런 사서입니다. 그녀의 답변은 Ursa Major 기술 자료의 근간이 될 것입니다.

질문	답변 위치
태양 에너지를 사용하면 어떤 이점이 있나요?	자주 묻는 질문(FAQ) 문서
기술자가 태양 전지판을 설치할 때 어떤 일이 일어나나요?	기술자가 따라야 하는 프로세스를 설명하는 단계별 문서
화가 난 사람의 전화를 받을 경우 가장 효과적인 대처 방법은 무엇인가요?	좋은 고객 서비스에 대한 지침을 제시하는 문서

Ada의 메모에는 이런 질문을 비롯한 여러 질문에 대해 적혀 있습니다. 그녀는 자신의 메모를 문서로 만들게 되어 기대가 큽니다. 그러면 정보를 필요로 하는 사람과 쉽게 공유할 수 있으니까요. 누가 그녀의 문서를 볼까요? 다른 에이전트, 셀프 서비스 사이트를 이용하는 고객, 또는 공개 웹사이트에서 검색하는 고객들이 봅니다.

고객이 질문에 대한 답을 직접 찾을 수 있게 지원

Ursa Major에 전화를 걸어 간단한 질문을 하는 고객이 많습니다. 기술 자료가 없기 때문에 Ada는 같은 질문에 반복적으로 답하는 데 많은 시간을 보냅니다. 때로는 고객이 이런 답을 얻기 위해 기다려야 한다는 더 심각한 문제도 있습니다. Ada는 고객이 기다리게 하는 걸 싫어합니다.

Ursa Major가 자사 웹 사이트를 비롯한 여러 채널에 기술 자료를 구축하고 나면 고객이 쉬운 질문에 대한 답을 거기서 빨리 찾을 수 있습니다. 대부분의 고객은 가능하면 기술 지원에 문의하기보다는 직접 답을 찾는 것을 선호합니다. 답을 빨리 찾으면 고객이 만족합니다.

기초적인 정보를 찾기 쉬우면 Ada는 새로운 문제를 겪는 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 그러면 이런 고객들의 만족도도 높아집니다. Ursa Major는 햇빛 같은 고객 만족을 보면 큰 기쁨을 느낍니다.

Knowledge로 에이전트 생산성 향상

Ada는 종종 신입 지원 에이전트들을 교육하기 때문에 배울 것이 많다는 사실을 압니다. Ursa Major는 여러 다양한 태양광 발전 부품을 판매합니다. 복잡한 태양광 발전 설비도 취급합니다. 이 모든 것에 대해 계속 정확하게 알고 있기는 어렵습니다. 물론 Ada가 직접 쓴 메모가 있지만, 다른 사람이 찾고 사용하기는 쉽지 않습니다.

신입 사원들이 배우려면 Ada에게 묻는 방법 밖에 없기 때문에 생산성을 높이려면 시간이 오래 걸립니다. 하지만 기술 자료가 있으면 조직의 지식을 저장소에 보관할 수 있습니다. 신입 에이전트는 스스로 배울 수 있는 곳을 갖게 됩니다. 최신 상태로 유지되는 지식 저장소가 있으면 신입 에이전트 교육을 빨리 진행하고 기존 에이전트의 교육 부담도 줄일 수 있습니다. 따라서 모두의 생산성이 높아집니다.

기술 자료가 있으면 에이전트가 질문을 받을 때마다 모든 질문에 대한 답을 처음부터 조사하지 않아도 됩니다. 그 대신 질문을 처음 받으면 에이전트가 답을 문서에 기록하고, 다음 번에 다른 고객이 같은 질문을 하면 다른 에이전트가 기술 자료에서 문서를 찾아 즉시 답할 수 있습니다. 게다가 Lightning Knowledge는 종종 사례와 관련성이 가장 높은 문서를 제안하므로 에이전트가 검색할 필요도 없습니다.

Salesforce Knowledge 살펴보기

Salesforce 관리자인 Maria는 Salesforce Lightning Knowledge를 사용하게 되어 기쁩니다. Lightning Knowledge는 일반적인 기술 자료와 다릅니다. 물론 에이전트와 고객 모두 (권한에 따라) 정보에 액세스할 수 있게 정보를 한 곳에 저장합니다. 에이전트의 생산성을 높이고 고객을 만족시킬 수도 있습니다.

하지만 Maria는 Lightning Knowledge가 Salesforce의 일부분이어서 더 좋습니다. Knowledge는 Salesforce 규칙, 권한 및 관리 도구와 통합되어 있기 때문에 Maria는 모든 것을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

Maria는 Ada와 얘기하고 그녀가 모아 놓은 메모를 본 후에 Lightning Knowledge 평가판을 설치하여 직접 사용해 봅니다. 이 모듈의 여러 단계를 연습하고 실습해 보고 싶다면 샘플 데이터가 있는 무료 Service Cloud를 신청할 수 있습니다. 지금 무료 평가판을 받는 방법은 다음과 같습니다.

30일 무료 Service Cloud 평가판(영문)을 신청합니다.
양식을 완전하게 작성합니다. Email(이메일)에는 Salesforce에 알려지지 않은 유효한 이메일 주소를 입력합니다. 입력하는 이메일 주소가 이 새로운 평가 조직의 사용자 이름이 됩니다. 사용자 이름은 모든 Salesforce 인스턴스 전역에서 고유해야 하므로, Salesforce에 알려지지 않은 이메일 계정을 사용해야 하며, 그렇지 않으면 설치해도 작동하지 않습니다.
양식을 작성한 후 Start My Free Trial(내 무료 평가판 시작)을 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
활성화 이메일을 수신하면(몇 분 걸릴 수 있음) 이메일을 열고 Verify Account(계정 확인)를 클릭합니다.
비밀번호와 응답 질문을 설정하여 등록을 완료합니다.
팁: 사용자 이름, 비밀번호 및 로그인 URL을 나중에 쉽게 확인할 수 있도록 적어 두세요.

평가 조직에 로그인됩니다. 둘러볼까요?

에서 Service Setup(서비스 설정)을 선택합니다.
Service Cloud 기능에 대해 알아보기 위해 완료할 수 있는 둘러보기 목록을 보려면 스크롤하세요.
기술 자료 둘러보기를 선택하고 단계별로 진행합니다.

Maria는 샘플 사례를 클릭하여 에이전트들이 기술 자료 평가판에서 무엇을 할 수 있는지 확인합니다. 자신의 사례를 보려면 다음을 수행하세요.

서비스 콘솔에서 Cases(사례)를 클릭합니다.
드롭다운에서 All Open Cases(사례 모두 열기)를 선택합니다.
사례 번호를 클릭합니다.

여러분과 Maria는 다음과 같은 이미지를 보게 됩니다.

5개의 섹션이 하이라이트된 Knowledge 창

Knowledge 창에 다음과 같은 도구가 보입니다.

Search for articles(문서 검색) (1)—여기에 기술 자료에서 찾을 문서를 입력합니다. 예를 들어 사용자 비밀번호 재설정에 대한 문서를 찾으려면 password(비밀번호)를 입력합니다. 검색 필드에 입력하기 시작하면 팝업 메뉴가 나타납니다. 이 메뉴를 사용하여 최근 검색을 표시하거나 언어 또는 게시 상태 같은 필터를 포함하는 고급 검색을 만들 수 있습니다.
Create an article(문서 만들기) (2)—기술 자료에 답이 없으면 문서를 만들어 답을 추가합니다.
Sort your search results(검색 결과 정렬) (3)—클릭하여 결과를 알파벳 순으로 A부터 Z까지 정렬하거나 게시일 기준으로 정렬할 수 있습니다. 이미 관련도를 기준으로 정렬된 문서가 제안되어 있습니다.
View details about each article(각 문서에 대한 세부 정보 보기) (4)—문서 제목, 요약 및 속성을 표시합니다. 이 사례에서 문서 제목은 How to Reset Your Account Password(계정 비밀번호 재설정 방법)입니다.
Work with the article(문서를 사용하여 작업하기) (5)—문서와 상호작용하려면 이 메뉴를 클릭합니다. 문서 권한에 따라, 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 문서를 편집, 게시, 보관, 연결, 분리, 팔로우하거나 이메일에 삽입할 수 있습니다.

Maria는 확인해 보고 마음에 들어 합니다. 그녀는 기술 자료에 대한 기초 지식을 배우고 Lightning Knowledge가 무엇을 할 수 있는지 확인했습니다. Lightning Knowledge는 Maria의 에이전트 및 고객들에게 정말 큰 도움이 될 수 있습니다. Maria는 다음 단계에 Ursa Major의 기술 자료를 계획할 것입니다.