검색 사용자 정의 설정

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 승격된 검색 용어를 추가할 수 있습니다.
• 동의어 그룹을 만들 수 있습니다.
• 사례 필드에 따라 제안 기사를 사용자 정의할 수 있습니다.

기사에 뭔가 빠져 있다는 느낌이 들 때가 있나요? Salesforce Knowledge에서 검색 결과를 최적화하여 검색을 한층 강화할 수 있습니다.

기사에서 일반적인 지원 문제에 대해 설명하는 경우, 승격된 검색어라고 하는 키워드를 연결할 수 있습니다. 사용자의 검색이 승격된 검색어와 일치하는 경우, 연결된 기사가 첫 번째 검색 결과로 반환되고 나머지는 관련도 순으로 표시됩니다. 추천 기사가 고객이라면, 승격된 검색어를 사용할 경우 이 고객의 PR 에이전트가 됩니다.

사상 최고의 그린 스무디를 만드는 방법(힌트: 후레쉬 민트 첨가)에 대한 아주 좋은 기사가 있다고 가정해 보겠습니다. 그린과 스무디라는 검색어를 기사와 연결합니다. 이제 사용자가 그린 스무디를 검색하면 이 기사가 맨 위에 표시됩니다.

기사 검색에서는 사용자의 쿼리에 승격된 검색어의 키워드가 모두 있는 경우 순서에 관계없이 이 검색어와 일치하는 결과를 반환합니다. 각 키워드는 정확히 일치해야 합니다. 따라서 스무디 그린과 그린 스무디는 모두 원하는 기사로 연결됩니다. 하지만 그린 주스는 연결되지 않습니다.

직접 작성한 기사를 맨 위에 표시하는 방법은 다음과 같습니다. 승격된 검색어를 만들고 편집하고 삭제하려면 ‘승격된 검색어 관리’ 권한이 필요합니다. 게시된 기사의 승격된 검색어만 관리할 수 있습니다.

1. Article Management(기사 관리) 탭에서 Published Articles in the View(보기에 있는 게시된 기사) 섹션을 선택한 후 검색어를 승격할 게시된 기사의 제목을 클릭합니다.
2. Promoted Search Terms(승격된 검색어) 관련 목록에서 New Promoted Term(새 승격된 검색어)을 선택합니다.
3. 기사와 연결할 키워드를 입력합니다. 같은 검색어를 여러 기사와 연결할 수 있습니다.

승격된 검색어를 편집 또는 삭제하려면 방문해야 하는 페이지가 하나 있습니다. 이 페이지로 이동하려면 다음 절차를 수행하세요.

1. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Promoted Search Terms(승격된 검색어)를 입력한 후 Customize | Search(사용자 정의 | 검색)에서 Promoted Search Terms(승격된 검색어)를 선택합니다.
2. 어떤 검색어가 기사에 할당되어 있는지 확인하려면 Article Title(기사 제목) 열을 기준으로 정렬합니다.
3. 검색어를 편집하려면 해당 행에서 Edit(편집)을 클릭합니다. 이 페이지에서는 검색어만 변경할 수 있습니다. 검색어가 할당된 기사는 변경할 수 없습니다.
4. 검색어를 삭제하려면 해당 행에서 Delete(삭제)를 클릭합니다. 검색어는 이 행과 연결된 기사에서만 삭제되고 다른 기사에서는 삭제되지 않습니다.

다음은 승격된 검색어를 만들기 시작하기 전에 알아야 하는 몇 가지 사항입니다.

• 승격된 검색어는 특별한 요리에 사용할 적절한 재료를 선택하듯 엄선해야 합니다. 특정 검색어를 검색하면 어떤 일이 있어도 원하는 기사가 먼저 반환되도록 하고 싶은 경우에만 승격된 검색어를 신중하게 사용하세요. 하지만 Salesforce가 대체로 관련도가 가장 높은 기사를 반환할 것이라고 신뢰해도 됩니다.
• 기사 검색은 검색어 내의 모든 키워드가 사용자의 검색어 내에서 순서에 관계없이 발생할 때마다 승격된 검색어와 일치합니다.
• 각 키워드는 정확히 일치해야 합니다. 승격된 검색어는 각각 100자 이하로 제한됩니다.
• 조직에서는 승격된 검색어를 최대 2,000개까지 만들 수 있습니다. 하지만 2,000개보다 훨씬 더 적은 수가 권장됩니다. 최적의 결과를 얻으려면 이러한 키워드를 선택적으로 사용합니다. 즉, 제한된 수의 승격된 검색어와 검색어당 제한된 수의 승격 기사를 작성합니다.
• 최종 사용자의 언어 설정에 따라 기사 검색 범위가 결정됩니다. 검색 결과에서 사용자의 언어가 아닌 텍스트(기사 버전 및 연결된 승격된 검색어 포함)는 제외됩니다.

단어가 많을수록 문제도 더 많아집니다. 조직에서 같은 것을 의미하는 유사하지만 정확하지 않은 단어를 사용하거나, 제품 이름이 나라마다 다르거나, 마케팅 부서가 제품의 새 이름을 결정했거나, 기능을 내부와 외부에서 각기 다른 이름으로 지칭한다고 생각해 보세요. 검색의 혼돈이라 할 수 있을 것입니다. 사용자는 어떤 검색어가 어떤 기사에 있는지 기억해야 합니다. 동의어 그룹을 사용하면 모든 검색어를 다 함께 연결할 수 있습니다. 그러면 그룹에 속한 검색어를 한 개 검색하면 그룹 내 모든 검색어에 대한 결과가 반환됩니다. 이전에 파이, 쿠키 및 케이크를 포함하는 디저트 동의어 그룹을 만들었던 예를 기억하세요? 이 예는 동의어 그룹의 아주 좋은 예입니다.

동의어 그룹을 만들기는 아주 쉽습니다.

1. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Synonyms(동의어)를 입력합니다. Synonyms(동의어)를 Customize | Search(사용자 정의 | 검색)에서 선택합니다.
2. Custom Synonym Groups(사용자 정의 동의어 그룹)에서 New(새로 만들기)를 클릭하여 동의어 그룹을 시작하거나, 기존 그룹 옆의 Edit(편집)을 클릭합니다.
3. 그룹당 2~6개의 동의어를 추가합니다. 어떤 단어나 구도 동의어가 될 수 있습니다. 특수 문자는 사용할 수 없습니다.

Knowledge에는 사례 제목 및 설명에 따라 사례에 대한 기사를 자동으로 제안하는 유용하고 간편한 기능이 있습니다. 서비스 담당자가 사례를 작성할 때 검색 엔진은 관련 사례에 연결되었거나 관리자가 선택한 사례 필드와 공통되는 키워드가 있는 기사를 자동으로 표시합니다. 사례 작업을 수행하는 사용자는 기사를 스캔하고 사례에 연결하거나, 다른 키워드를 사용하여 다른 검색을 시작합니다. 그러면 서비스 담당자가 순식간에 사례를 마감할 수 있게 됩니다.

제안의 관련도를 크게 높이고 싶다면(누가 안 그러고 싶겠어요?) 추천 시에 고려할 사례 필드를 사용자 정의해 보세요.

먼저 이 기능을 사용하도록 설정하셨나요? 그러셨기 바라지만, 그러지 않으셨다면 지금 빨리 해보겠습니다.

1. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Support Settings(지원 설정)를 입력한 후 Support Settings(지원 설정)를 선택합니다.
2. Edit(편집)을 클릭하고 Early Triggers Enabled(초기 트리거 사용)에서 Enable suggested articles(제안된 기사 사용)를 선택합니다. 제안된 기사와 제안된 해결 방법을 동시에 사용하도록 설정할 수 없습니다.
3. 기사를 사용할 수 있는 채널을 각각 선택합니다.

다음, 패널이 콘솔에 표시되도록 사례 형식을 변경합니다.

1. 사례의 개체 관리 설정에서 Page Layouts(페이지 레이아웃)로 이동합니다.
2. 페이지 레이아웃 옆의 Edit(편집)을 클릭합니다.
3. Layout Properties(레이아웃 속성)를 클릭합니다.
4. Knowledge Sidebar(Knowledge 사이드바)를 선택하고 OK(확인)를 클릭합니다.
5. Save(저장)를 클릭합니다.

이 시점에 Knowledge 사이드바가 콘솔에 보일 것입니다. 보이지 않으면 올바른 사례 레이아웃을 업데이트했는지 확인하세요.

이제 이런 제안된 기사가 사례와 관련이 있는지 확인할 수 있는 방법을 다시 살펴보겠습니다. Knowledge에서 제안된 기사를 사용하도록 설정하는 방법을 확인한 후, 기사를 제안하기 위해 사용하는 사례 필드를 사용자 정의하는 방법을 확인하겠습니다. 고려할 필드를 사용자 정의하여 서비스 에이전트들이 사례를 작성하는 방법에 따라 검색을 미세 조정할 수 있습니다.

1. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Knowledge Settings(Knowledge 설정)를 입력하고 Knowledge Settings(Knowledge 설정)를 선택한 후 Edit(편집)을 클릭합니다.
2. 페이지에서 Suggest related articles on cases(사례에 대한 관련 기사 추천)를 사용하도록 설정합니다.
3. Case Fields Used to Find Suggested Articles(제안된 기사를 찾는 데 사용할 사례 필드)에서 Add(추가) 버튼을 사용해 필드를 Available Case Fields(사용 가능한 사례 필드)에서 Selected Case Fields(선택된 사례 필드)로 이동할 수 있습니다.

기본적으로, 검색 엔진은 항상 Description(설명) 필드를 사용하여 제안하고, Subject(제목) 필드는 이미 선택되어 있습니다. 사용 가능한 짧은 텍스트 필드 중에서 최대 5개까지 선택할 수 있습니다. 문제에 대한 설명, 영향을 받는 제품, 또는 사례 주제가 포함된 필드를 선택하는 것이 좋습니다. 그리고 가장 관련도가 높은 결과가 반환되도록 하려면 짧지만 고유하게 식별하는 텍스트 필드를 선택하는 것이 좋습니다. 가장 텍스트가 많은 필드를 선택해서 올인하고 싶은 유혹이 느껴질 수도 있습니다. 하지만 아이스크림 한 파인트를 한자리에서 다 먹는 것처럼 좋은 것도 지나치면 문제가 발생할 수 있습니다.

유용한 기사 제안을 작성하기 시작할 때는 모든 관리자 선택 필드의 전체 내용 중 첫 255자만 검색에서 고려된다는 사실을 알고 있어야 합니다. 설명 필드는 항상 고려되므로 이 제한에 포함되지 않습니다. 필드에 포함된 정보가 부족하여 제안할 수 없거나 제안된 기사가 적합하지 않은 경우, 사용자는 더 많은 기사를 찾기 위해 전체 검색을 실행합니다. 새 사례를 만들고 기존 사례를 볼 때 서비스 Salesforce Console과 포털에서 제안된 기사를 확인할 수 있습니다.

휴! 승격된 검색어, 동의어 그룹 및 제안 기사를 사용자 정의하느라 힘드셨으니 잠시 쉬세요. 적합한 사용자 정의를 선택하는 가장 좋은 방법이 무엇인지 확신이 들지 않아도 걱정하지 마세요. 다음 유닛에서 알아볼 테니까요. 이 유닛에서는 보고서를 사용하여 Knowledge 검색 설정에 대해 전략적으로 선택하는 방법에 대해 설명합니다.

• 도움말 주제: 검색 결과에서 기사 승격
• 도움말 주제: 승격된 검색 용어 관리
• 도움말 주제: 제안된 기사를 활성화하여 사례 해결
• 도움말 주제: Salesforce Knowledge 활성화
• 도움말 주제: 기사 검색 환경 개선
• 도움말 주제: Salesforce Console의 Knowledge 설정