실행 가능한 분석 알아보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 비즈니스 의사 결정에 있어 실행 가능한 분석의 핵심 이점과 중요성을 파악합니다.
- 분기별 비즈니스 검토에서 도출된 인사이트를 적용하는 모범 사례를 설명합니다.
- 비즈니스 검토 및 이해관계자 회의 이후 핵심 성과 지표를 확인하고 업데이트하는 과정을 설명합니다.
- Tableau 및 Data Cloud와 같은 분석 도구를 사용하여 Salesforce 보고서와 대시보드를 업데이트하고, 전달하고, 최적화하는 방법을 보여줍니다.
실행 가능한 분석에 대해 알아보기
실행 가능한 분석은 왜 중요할까요? 간단히 말해, 비즈니스의 목적은 결과에 영향을 주는 것입니다. 리더는 결정을 내리기 위해 데이터를 활용하고, 관리자 및 개별 공동작업자들은 자신의 전략이 효과적인지 판단하기 위해 데이터를 필요로 합니다. 비즈니스 환경에서는 거의 모든 활동이 데이터를 생성합니다. 이 데이터를 집계하고 분석함으로써 추세와 패턴을 파악하고, 어디에 더 많은 노력을 기울일지를 더 잘 이해하며, 궁극적으로는 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있습니다.
예를 들어, 고객 지원 콜센터에서 근무한다고 생각해 보세요. 고객을 만족시키고 있는지, 문제를 잘 해결하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 상담 시간, 고객 만족도 점수, 에이전트가 처리한 사례 수, 할당된 채널, 사례 에스컬레이션 여부, 환불 처리, 교차 판매 및 상향 판매 실적과 같은 주요 지표를 분석하면 됩니다. 관리자는 Salesforce 데이터를 활용하여 비즈니스 의사 결정을 지원하는 역할을 합니다.
과거에는 이러한 분석이 핵심 플랫폼 Salesforce 보고서 및 대시보드 기능만으로 이루어졌지만, 지금은 Tableau, Tableau CRM, Salesforce Marketing Cloud 인텔리전스, 또는 통합된 타사 분석 솔루션과 같은 보다 폭넓은 도구 제품군을 사용할 수 있습니다. 이 유닛에서 배우는 모범 사례는 어떤 도구를 사용하든 적용할 수 있으며, 특정 제품에 국한되지 않고 업무 및 사고 방식에 대해 이야기합니다.
분기별 비즈니스 검토 참여하기
분기별 비즈니스 검토(QBR)는 비즈니스 리더와 실무자가 목표와 진행 상황을 논의하는 회의입니다. 예를 들어 전국 판매 조직이 영역별로 나뉘어 있는 경우, 영역 관리자는 분기마다 영업 담당자와 만나 할당된 실적 목표 대비 성과를 평가합니다. QBR은 비즈니스가 진행 상황을 분석하고 필요한 조치를 취할 수 있도록 합니다.
Salesforce 관리자가 QBR을 직접 주관하지는 않습니다. 대신 이러한 회의에 참관하게 해 달라고 요청해 보세요. QBR 운영 방식은 비즈니스마다 다르기 때문에 이 모범 사례를 조직에 맞게 자유롭게 조정해서 활용해도 됩니다. 참관하는 동안 Salesforce가 언급되거나 사용되는 순간을 주의 깊게 살펴보고, 불만 사항이나 긍정적인 평가 등을 메모해 두세요. 휴식 시간이나 점심 시간에는 이해관계자나 사용자와 대화를 나누며 피드백을 수집하세요.
비즈니스 리더는 QBR 중에 전략이나 이니셔티브를 공유할 수도 있습니다. 조직이 이러한 목표 및 새로운 이니셔티브나 일정을 얼마나 잘 지원하고 있는지 기록하세요. 이해관계자와의 후속 대화를 위해 질문을 준비하세요. 처음 참석한 QBR이라면, 이후에 후원자에게 감사 인사를 전하세요. QBR은 일반적으로 분기마다 몇 시간씩 진행합니다. 일정을 비즈니스 일정에 맞춰 조율하세요.
KPI 확인 및 업데이트
핵심 성과 지표(KPI)를 확인하고 업데이트하는 것은 분기별 비즈니스 검토 이후 자연스럽게 이어지는 단계입니다. 노트를 정리하고, 현재의 보고서와 비교하며, KPI에 특히 주목하세요. 비즈니스 리더와 일대일 또는 소규모 그룹 미팅을 진행하여 결과를 공유하고 궁금한 점을 질문하며 현재 보고서를 평가하세요. QBR과 달리 KPI 검토는 보다 집중된 형태이며, 리더십과의 직접적인 논의를 포함합니다.
관리자가 KPI를 확인하고 업데이트하는 것은 비즈니스가 조직의 목표에 부합하는 성과를 이끌어내고 데이터 기반의 의사 결정을 내리는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다. 조직에서 데이터의 신뢰성과 Salesforce의 정확한 보고를 보장하는 데 가장 적합한 사람은 바로 여러분입니다.
조직 내 모든 수준에서 KPI를 검토하세요. 예를 들어 영업 담당자는 신규 리드 수에 집중할 수 있지만, 영업 부사장은 담당자별로 요약된 월별 계약 성사 건에 더 관심을 가질 수 있습니다. 분기마다 KPI 확인 및 업데이트에 약 1시간 정도를 배정하고, QBR 이후 일정에 포함시켜 시간 효율성을 극대화하세요. 이러한 검토는 사용자가 어려움을 겪고 있는 영역을 파악하는 데 도움이 되며, 필요한 Salesforce 구성을 변경하여 효율을 개선할 수 있습니다.
주요 보고서 및 대시보드 검토 및 업데이트
마지막으로, 조직이 올바른 데이터를 사용하여 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 보고서와 대시보드를 업데이트하세요. 고유한 Salesforce 인사이트를 활용해 분석을 조정하고, 오래된 보고서를 삭제하거나, 다음 분기를 위해 필요한 경우 새 보고서를 생성하세요. 이는 단순히 변경만 하고 끝나는 작업이 아닙니다. 커뮤니케이션이 핵심입니다. 보고서와 대시보드에 대한 변경 사항을 회사측에 신중하게 알리세요. 이는 사용자들에게 정보를 제공할 뿐만 아니라, Salesforce의 실행 가능한 분석이 데이터 기반 의사 결정에 도움이 된다는 점을 입증할 수 있습니다. Slack, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 메시지가 모든 사용자에게 전달되도록 하세요.
주요 보고서의 변경 내역, 변경 이유, 연관된 비즈니스 이니셔티브 등을 메시지에 포함하세요. KPI가 변경되었을 경우 명확히 전달하세요. 사용자들은 KPI에 대한 책임이 있으며, 관리자들이 데이터에서 어떤 내용을 보는지 알고 싶어 합니다. 해결된 문제나 어려움을 강조하고, 이러한 개선 사례를 사용자와 공유하세요. 연락처 정보를 공유하고, 질문에 귀를 기울이며 최대한 답해 주세요. 이는 수퍼 유저를 발굴하고 심층적인 비즈니스 관계를 형성할 수 있는 좋은 기회입니다.
분기마다 몇 시간을 할당하여 주요 보고서와 대시보드를 업데이트하세요. KPI 확인 이후에 일정을 잡는 것이 좋습니다.
분기별 검토를 통해 비즈니스에 맞게 전략을 조정하는 작업, KPI 확인, 주요 보고서 및 대시보드 업데이트는 신뢰를 구축하고, 유효하지 않은 보고서의 활용 위험을 줄이며, 사용자 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 이러한 단계를 실행하면 조직의 보고서와 대시보드가 최신의 정확한 상태로 유지되며, 조직의 목표와 일치하도록 할 수 있습니다. 여러분 자신을 사용자와 비즈니스 핵심 지표를 잇는 다리라고 생각해 보세요.
AI와 신기술
Salesforce 관리자는 신기술을 활용해 데이터 기반 의사 결정에 영향을 미치고, 조직 전반에 분석 모범 사례를 적용할 수 있는 고유한 기회를 보유합니다. Data Cloud를 활용하면 Salesforce 내부 또는 외부 시스템에서 가져온 고객 데이터를 실시간 Single Source Of Truth(SSOT)로 통합할 수 있습니다. 이 종합적인 고객 프로필을 기반으로, Data Cloud 개체와 통합된 Salesforce Flow를 통해 더 스마트한 데이터 워크플로를 구축할 수 있습니다. 계산된 인사이트, ID 확인, 세분화, 활성화 등을 생각해 보세요. 이 모든 것이 Flow 기능을 통해 자동화되고 조직의 요구에 맞춰 조정됩니다. 이는 요구 사항에 정확히 맞춘 더 역동적이고 강력한 분석으로 이어집니다.
적절한 도구를 사용하면 이러한 성과를 더욱 확대할 수 있습니다. Tableau는 강력한 시각적 분석 기능을 제공하여, 사용자 행동 및 채택 패턴과 같은 주요 추세를 보여 주는 대시보드와 보고서를 만드는 데 도움이 됩니다. Salesforce용 Pulse는 이를 보완하여 AI 기반 인사이트를 Salesforce CRM에 직접 제공하며, 기본 제공 지표와 AI가 생성한 추세 요약을 사용자들이 별도 페이지로 이동하지 않고도 확인할 수 있게 합니다. 업무가 이루어지는 곳에 인사이트를 제공함으로써 모두가 실시간으로 상황을 파악하고 신속하게 대응할 수 있습니다. 또한, Pulse 및 Data Cloud와 같은 분석 도구에 통합된 Einstein과 같은 AI를 활용하면 생성형 AI를 통해 분석 정보를 자동으로 표시하고, 자연어로 설명을 제공하며, 성과 변화를 이해관계자에게 알릴 수 있습니다. 결과는 어땠을까요? 모든 사용자가 보다 직관적으로 접근할 수 있는 분석 경험이 데이터를 더 의미 있고 실질적으로 활용할 수 있게 만들었습니다.
이러한 도구를 활용하면 직관적이고 접근하기 쉬운 분석 경험을 조성할 수 있으며, 데이터의 실행 가능성과 영향력을 모든 사용자에게 확대할 수 있습니다. Salesforce 관리자는 실행 가능한 분석을 제공할 책임이 있으며, 이러한 도구들은 데이터 기반 의사 결정을 주도하고 분석 모범 사례를 실행하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한, 이 도구들을 통해 사용자 행동을 더 잘 이해하고 조직의 Salesforce 인스턴스를 개선할 수 있습니다. AI 기반 도구인 Agentforce와 같은 기능을 통합하는 등 Salesforce 인스턴스를 사용자 정의하여 비즈니스 문제를 해결하고, 분석을 통해 이러한 변화의 성과를 측정하는 것도 관리자의 핵심 역할 중 하나입니다.
신기술은 단지 관리자를 위한 새로운 도구뿐만이 아니라 이해관계자, 사용자, 고객 모두에게 데이터를 더욱 의미 있고 실행 가능하게 만드는 방법입니다.