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작업 주문과 함께 권리 사용

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 작업 주문의 목적을 설명할 수 있습니다.
  • 사례 및 작업 주문에 대한 권리를 사용하는 차이점에 대해 설명할 수 있습니다.

접근성

해당 유닛에서는 스크린 리더 사용자를 위한 몇 가지 추가 지침이 필요합니다. 이 유닛의 자세한 스크린 리더 버전에 접근하려면 아래 링크를 클릭하세요.

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작업 주문 개요

Ursa Major는 작업 주문을 사용하여 고객 제품에 대해 수행해야 하는 작업을 추적합니다. 작업 주문은 Field Service라는 기능을 사용하여 관리합니다. 사례 해결의 경우와 마찬가지로, Ursa Major는 SLA를 사용하여 각 고객이 받을 권리가 있는 서비스 작업을 결정합니다. 예를 들어 DreamHouse Realty는 태양 전지판에 문제가 발생한 후 48시간 이내에 긴급 수리를 받을 권리가 있습니다.

Ursa Major는 작업 유형 템플릿을 사용하여 시간을 절약하고 현장 서비스 작업을 더 쉽게 표준화하기도 합니다. 현재 이 회사는 서비스 정기점검과 긴급 수리라는 두 가지의 기본 작업 유형을 사용합니다. Ursa Major는 작업 유형을 사용하여 작업 주문을 작성할 때 예상 작업 소요 시간, 서비스 직원에 요구되는 기술, 작업을 완수하기 위해 필요한 제품 같은 몇몇 주요 정보를 자동으로 입력합니다. 이 자동화를 통해 Ursa Major 팀은 시간을 절약하고, 이 시간을 고객을 지원하고 휴식 시간을 좀 더 갖는 데 활용할 수 있습니다.

권리를 작업 주문과 함께 사용하는 경우 몇 가지 주의할 사항이 있습니다.

  • 권리 프로세스는 유형이 일치하는 레코드에 대해서만 실행되므로, 사례와 작업 주문에 같은 권리 프로세스를 사용할 수 없습니다. Ursa Major는 권리 프로세스를 사용하므로, 고객 사례 및 작업 주문을 각기 다른 권리에서 관리해야 합니다.
  • 작업 주문의 개체 마일스톤 관련 목록에 있는 필드는 사례에 대한 목록과 같지 않습니다.

작업 주문은 Field Service의 일부이므로, Maria가 Field Service를 사용하기 시작하려면 먼저 자신의 Salesforce 조직에서 사용하도록 설정해야 합니다.

  1. Field Service를 사용하도록 설정합니다.
    1. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Field Service를 입력한 다음 Field Service Settings(Field Service 설정)를 선택합니다.
    2. 토글 버튼을 클릭하여 Field Service를 사용하도록 설정합니다.
  1. 작업 주문 레이아웃을 편집합니다.
    1. Object Manager(개체 관리자)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Work Order(작업 주문)를 입력한 후 Work Order(작업 주문)를 선택합니다.
    2. Page Layouts(페이지 레이아웃) | Work Order Layout(작업 주문 레이아웃)을 선택합니다.
    3. Duration(소요 시간) 필드를 클릭하여 Information(정보) 섹션으로 드래그합니다.
    4. Work Type(작업 유형) 및 Milestone Status(마일스톤 상태) 필드를 클릭하고 Description(설명) 섹션으로 드래그합니다.
    5. Save(저장)를 클릭합니다.

이제 Maria는 작업 주문 전문가가 되는 길에 접어들었습니다.

작업 주문에 대한 권리 설정

다음, Maria는 DreamHouse Realty에서 발생할 수 있는 태양 전지판 관련 긴급 상황에 대비하기 위해 새 레코드 유형을 몇 개 만들어야 합니다. 최선을 바라고 최악에 대비하라는 말이 있죠? 이 작업은 표준 전화 지원 권리에 대해 수행한 작업과 비슷하지만, 몇몇 단계가 다릅니다. Maria는 Salesforce에 로그인하고 시작합니다.

  1. 작업 유형을 만듭니다.
    • 앱 시작 관리자에서 검색란에 Work Types(작업 유형)를 입력한 후 Work Types(작업 유형)를 선택합니다.
    • New(새로 만들기)를 클릭합니다.
    • 다음 세부 사항을 입력합니다.
      • 작업 유형 이름: Emergency Repairs(긴급 수리)
      • 예상 소요 시간: 4.00
    • 나머지 필드를 그대로 놔두고 Save(저장)를 클릭합니다.
  1. 작업 주문에 대한 새 권리를 만듭니다.
    • 앱 시작 관리자에서 검색란에 Entitlements(권리)를 입력한 후 Entitlements(권리)를 선택합니다.
    • New(새로 만들기)를 클릭합니다.
    • 다음 세부 사항을 입력합니다.
      • 권리 이름: Emergency Repairs(긴급 수리)
      • 유형: 없음
      • 계정 이름: DreamHouse Realty
      • 시작 일자: 오늘 날짜
      • 종료 일자: 오늘로부터 1년
    • 나머지 필드를 비워 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
  1. 작업 주문에 대한 권리 프로세스를 만듭니다.
    • Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Entitlement Processes(권리 프로세스)를 입력한 후 Entitlement Management(권리 관리)에서 Entitlement Processes(권리 프로세스)를 선택합니다.
    • New Entitlement Process(새 권리 프로세스)를 클릭합니다.
    • Work Order(작업 주문)를 선택합니다.
    • 프로세스 이름을 Emergency Repairs(긴급 수리)로 지정하고 설명을 다음과 같이 입력합니다. Perform emergency repairs for customers(고객을 위해 긴급 수리를 수행).
    • Active(유효)를 선택합니다. 참고: 마일스톤을 이 권리 프로세스에 추가하려고 한 경우, 프로세스를 아직 활성화하지 마십시오.
    • 원할 경우 영업 시간 옵션을 선택합니다.
    • 나머지 필드를 그대로 놔두고 Save(저장)를 클릭합니다.
  1. 권리 프로세스를 권리에 적용합니다.
    • 앱 시작 관리자에서 검색란에 Entitlements(권리)를 입력한 후 Entitlements(권리)를 선택합니다.
    • Emergency Repairs(긴급 수리) 권리를 선택합니다.
    • 권리를 편집합니다. Entitlement Process(권리 프로세스) 필드에서 조회를 사용해 Emergency Repairs(긴급 수리) 프로세스를 선택합니다.
    • Save(저장)를 클릭합니다.

Maria는 DreamHouse Realty가 구입한 태양 전지판을 긴급 수리해야 하는 경우 최고의 서비스를 받도록 하기 위한 기초 작업을 수행했습니다. 나중에 작업 주문으로 돌아가 권리 템플릿과 마일스톤 같은 세부 사항을 더 입력할 수 있지만, 지금 할 일은 끝났습니다.

작업 주문에 권리 적용

DreamHouse Realty가 태양 전지판을 설치한 후 6개월 뒤에 우박을 동반한 폭풍이 몰아쳐 전지판 두 개가 손상됩니다. 고객 지원 센터의 믿음직한 슈퍼스타인 Ada가 전화를 받습니다. Ada는 Maria가 설정한 권리를 사용하여 긴급 수리 작업 주문을 빨리 작성합니다.

  1. 앱 시작 관리자에서 검색란에 Work Orders(작업 주문)를 입력한 후 Work Orders(작업 주문)를 선택합니다.
  2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
  3. 다음 세부 사항을 입력합니다.
    • 우선 순위: 높음
    • 자산: DreamHouse Realty Solar Panel(DreamHouse Realty 태양 전지판)
    • 계정: DreamHouse Realty
    • 권리: Emergency Repairs(긴급 수리)
    • 제목: Damaged Solar Panels(손상된 태양 전지판)
    • 설명: Repair two solar panels damaged during hail storm(우박 폭풍에 손상된 태양 전지판 두 개 수리)
  1. Save(저장)를 클릭합니다.
  2. 레코드 세부 사항 페이지의 Description(설명)에서 Work Type(작업 유형) 옆의 편집 아이콘을 클릭합니다.
  3. 작업 유형(Work Type)에서 Emergency Repairs(긴급 수리)를 선택합니다.
  4. Save(저장)를 클릭합니다.

이제 Ada가 DreamHouse Realty의 손상된 태양 전지판을 수리하기 위한 작업 주문을 작성했는데, 이 작업은 어떻게 수행될까요? Ursa Major는 이 작업 주문을 사용하여 서비스 약속을 만듭니다. 그런 다음 Field Service Dispatcher의 콘솔 기능을 사용하여 서비스 약속 시간을 예약합니다. 그러면 짜잔! 수리 작업을 수행할 유능한 서비스 직원이 48시간 이내에 파견됩니다.

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