디지털 혁신 알아보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 디지털 혁신 프로젝트의 공통 분모를 파악할 수 있습니다.
- 디지털 혁신의 실제 사례를 설명할 수 있습니다.
4차 산업 혁명
우리의 기술, 산업 및 일상에 변화의 바람이 불어닥치고 있습니다. 이 변화는 매우 빠르고, 광범위하고 깊이 있게 진행되며 혁명적인 영향을 끼치고 있어 이 시기를 4차 산업 혁명 시대라고 합니다. 모두가 각자의 삶 속에서 이런 변화를 직접 경험해 본 적이 있을 겁니다. 휴대폰의 사진 앱이 앨범 속의 사람들을 인식하고 분류하는 것도, 가정에 있는 디지털 보조 기기를 통해 전등을 켜거나, 식료품을 주문하거나, 오늘의 날씨를 알 수 있는 것도 다 4차 산업 혁명 덕분입니다.
이 변화의 바람은 우리가 사는 세상에 엄청난 속도로 광범위한 영향을 미치고 있습니다. 모바일 기술, 사물 인터넷(IoT), 로보틱스의 혁신으로 인해 소비자 행동과 비즈니스 추세가 새롭게 정의되고 있으며, 그로 인해 사람들의 일과 사회적 관계가 영향을 받고 있습니다. 미래를 내다보고 대비하는 조직들은 이러한 변화를 인정했으며, 추세를 따라잡고 성장을 촉진하고자 노력하고 있습니다.
디지털 혁신이란 무엇일까요?
로보틱스, 인공 지능, IoT의 발전은 기업이 성취를 거머쥘 수 있는 기회와도 같습니다. 디지털 혁신을 통해 그러한 기회를 확보할 수 있습니다.
거의 모든 디지털 혁신 프로젝트에서 찾아볼 수 있는 세 가지의 공통적인 특징이 있습니다.
디자인 중심
TV의 리모컨은 휴대폰처럼 사용하기 쉽고 직관적이어야 할까요? 많은 기업이 그렇게 생각하고 있으며, 그러한 방식으로 만족도를 높이는 제품과 솔루션을 설계하고 있습니다. 흔히 디자인 사고(design thinking)라고 하는 이 접근법은 제품이나 서비스의 최종 사용자에 대한 공감을 우선시합니다.
신속한 실험과 반복을 통해 이 지속적인 프로세스에 종지부를 찍을 수 있습니다. 예전에는 리더들이 비즈니스의 미래를 그리며 전략을 수립할 때 업계 동향을 분석하거나 경쟁 분석을 실시했습니다. 하지만 추세나 경쟁에 집중하다 보면 무엇이 가능한지에 대한 논의가 제한됩니다. 이 때문에 많은 기업들이 기술의 파괴적 혁신을 예측하는 데 실패하곤 합니다.
디자인을 최우선시하는 기업이라면 경쟁사에 대한 걱정에 앞서 사용자부터 고려해야 합니다. 디자인 사고를 통해 비즈니스 문제 해결에 접근하면 분명한 답이 없는 모호한 문제를 해결할 수 있는 강력한 도구들을 활용할 수 있습니다. 이렇듯 인간 중심적 접근 방식으로 전환하면 사용자의 경험을 개선하는 것이 이상적인 기본 원칙이라는 점을 명확히 알 수 있습니다. 광고에서 의약품에 이르기까지 고객별로 개인화된 경험을 제공할 수 있다면 표준화된 경험에 비해 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
이제 막 디지털 혁신을 알아보기 시작했다면, 고객, 직원 및 파트너의 행동과 요구 사항에 대한 보다 깊이 있는 인사이트를 확보했을 때 의사 결정 프로세스가 어떻게 개선될 수 있을지 생각해 보세요. 비즈니스와의 접점에서 고객은 어떤 불편함이 있을까요? 어떻게 하면 더 유용한 제품과 서비스를 제공할 수 있을까요?
공감할 수 있는 마음가짐과 더욱 자유롭게 맞춤 설정할 수 있는 솔루션을 구현하려는 의지를 가지고 사용자 경험에 접근하는 기업이 4차 산업 혁명 속에서 성공을 거머쥘 수 있습니다. 잘 알려진 운동복 브랜드의 성공 사례가 있습니다. 이 브랜드는 웹 사이트 외에도 다양한 채널을 통해 고객에게 다가감으로써 이커머스 매출을 66% 향상했습니다.
문화
디지털 혁신에 대해 고민하는 첫 단계에서 많은 사람들은 새로운 기술에 투자하는 것이 전부라고 착각하곤 합니다. 하지만 이런 거대하고 변화무쌍한 프로젝트를 경험해본 사람이라면 누구나 알 수 있듯이, 변화 관리에 대한 측면을 간과하면 실패를 맛볼 수밖에 없습니다. 토니 콜론은 포브스지의 기사에서 이런 점들을 가장 잘 설명하고 있습니다.
제가 확인한 가장 큰 문제는 이슈만 생겼다 하면 앱부터 찾고 보는 마인드입니다. 요즘엔 실제로 이런 식으로 간단히 문제를 해결하려는 경영진이 많죠. 그리고 많은 경우에 실제로 특정 비즈니스 문제 해결에 도움이 될 만한 앱이 존재하지만, 문제의 근원은 더욱 깊이 숨어버리게 됩니다. 기술을 통해 주요 비즈니스 전략 실행을 보다 용이하게 할 수 있다는 것은 분명합니다. 기술이 디지털 혁신의 핵심 요소이긴 하지만 전부는 아닙니다. 기술을 도입한다고 해서 비즈니스 문제가 근본적으로 해결되지는 않습니다.
사람들이 일하고 행동하는 방식에 변화가 없으면 기술은 더 이상 의미가 없습니다. 다시 말해, 고객 중심 사고, 즉각적 대응 체계를 갖추거나 전통적으로 비즈니스와 IT 간에 존재하는 사일로를 해체하는 등 디지털 문화적 특성을 적극적으로 육성하지 않으면 디지털 혁신은 난항을 겪게 됩니다. 개발과 조달로 문제를 해결하지 못하는 데는 이유가 있습니다. 직원들이 전략적 의도를 뒷받침하는 기술을 기반으로 일하지 않으면 프로젝트는 얼마 못 가 실패합니다.
따라서, 변화를 수용하는 문화를 만들고 변화를 실행하는 주체와 그러한 변화를 받아들이는 사용자의 경험을 직시하는 문화가 형성되도록 유도해야 합니다.
속도와 민첩성
과거에 있었던 세 차례의 산업 혁명과 4차 산업 혁명을 구분 짓는 한 가지 요소는 바로 변화와 혁신의 속도입니다. 증기 기관에 기반한 혁명이 사회를 농장 중심에서 공장 중심으로 바꾸는 데는 100년이 넘게 걸렸습니다. 하지만 휴대폰이 우리 사회를 어떻게 변화시켰는지 생각해 보세요. 불과 10년 만에 엄청난 변화가 일어났습니다. 현재 세계적인 규모와 높은 가치를 자랑하는 몇몇 기업들은 25년 전에는 존재하지도 않았습니다.
이제는 급격한 변화도 그저 일상일 뿐입니다. 우리는 모두 기술 혁신의 빠른 템포에 익숙해졌습니다. 이는 변화와 혁신을 향해 나아가는 조직에 있어 과제인 동시에 기회입니다.
Salesforce가 디지털 혁신에 관심이 있는 기업과 협업할 때를 생각해 보면, 그런 기업들은 거의 대부분 어떻게 하면 보다 민첩해질지, 그리고 어떻게 하면 혁신을 위한 역량을 키워 나갈지에 관심이 있었습니다. Salesforce는 세계에서 가장 혁신적인 기업 중 하나로 널리 인정받고 있습니다. Salesforce의 유연한 구조, 접근 방식 및 관행은 혁신의 밑거름이 되며 당사는 민첩한 마인드로 직원들을 무장시킵니다. Salesforce의 기업 문화는 모든 이해 관계자들의 솔직한 피드백을 장려합니다. 당사는 그러한 피드백에 신속하게 대처할 수 있기 때문에 보다 나은 제품을 만들고 보다 강한 조직을 만들 수 있습니다. 많은 기업들은 당사와 협업하면서도 요점을 깨닫지 못하고 있습니다. 민첩해진다는 것은 단지 제품을 더 자주 출시한다는 의미가 아닙니다. 민첩해진다는 것은 이해 관계자의 요구 사항에 더욱 빠르게 대응할 수 있는 방향으로 기업의 운영 체계를 재정비한다는 의미이기도 합니다.
디지털 혁신은 어떤 모습인가요?
지금까지 디지털 혁신의 일반적인 개념을 다루어 보았습니다. 그렇다면 디자인 사고와 혁신의 속도를 높인 사례에는 어떤 것이 있을까요? 두 가지 실제 사례를 간단히 확인해 보겠습니다.
Toyota Financial Services
자동차 금융업의 선구자인 Toyota Financial Services는 모든 프로세스를 대출하는 고객의 관점에서 다시 생각하고 있습니다. Toyota는 콜센터 에이전트가 사용하는 여러 시스템을 하나의 애플리케이션으로 통합하여 고객 경험을 크게 개선했습니다. Toyota는 고객 및 에이전트 만족도 측면에서 큰 진전을 이루고 있습니다.
텍사스 대학교
텍사스 대학교는 기존의 학부 및 대학원 학위 프로그램보다 더 유연하고 다양한 학습 옵션을 제공하여 학생 중심으로 변화하고 있습니다. 이 대학교는 온라인 이력서를 재고하고 학생들이 잠재적 고용주에게 자신의 성과를 공유할 수 있는 새로운 방법을 개발하고 있습니다. 텍사스 대학교는 이러한 방식으로 직장 내 사람들을 연결하는 완전히 새로운 시장을 개척하고 있습니다.