고객 지원하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 로그인 액세스와 그 이점을 설명할 수 있습니다.
• 로그인 액세스에 적용되는 제한 사항을 나열할 수 있습니다.
• 대화형 디버깅과 사용 위치를 설명할 수 있습니다.

고객 지원 제공

고객 지원은 소프트웨어 비즈니스의 일부입니다. 세계 최고의 솔루션을 구축했는지 여부는 중요하지 않으며, 고객은 여전히 ​​도움을 필요로 할 때가 많습니다.

때때로 수정 작업은 쉽습니다. 고객이 이메일, 전화 또는 Service Cloud로 연락하면 충분한 정보를 제공하여 문제를 해결하거나 작업을 완료할 수 있습니다.

하지만 문제가 미묘할 때도 있습니다. 이 경우에는 고객 조직 내부에서 발생하는 상황을 정확히 알아야 합니다. 하지만 어떤 식으로 알 수 있을까요?

고객에게 스크린샷이나 비디오를 요청할 수 있습니다. 화면 공유 세션을 설정할 수도 있습니다. 단, 올바른 소프트웨어가 있고 예약을 조정할 수 있어야 합니다. 하지만 이러한 방법은 고객의 시간과 노력을 요구하며, 고객 조직을 직접 살펴보며 문제를 확인할 수 없습니다.

직접 방문을 제외한 최고의 지원 방법

고객의 조직에 로그인하여 문제를 파악하고 직접 수정할 수 있다면 해결이 더 쉽습니다. 그리고 그렇게 할 수 있습니다. 고객에게 로그인 액세스 권한을 요청하세요. 그러면 고객이 제어할 수 있는 기간 동안 지정된 사용자로 조직에 로그인할 수 있습니다. 고객에게 사용자 이름과 비밀번호를 물어볼 필요가 없습니다. 그러한 행동은 중대한 보안 금기 사항입니다.

특정 사용자로 로그인하기 때문에 로그인 액세스 권한을 부여하는 것을 LoginAs라고도 부릅니다.

로그인 액세스 권한 요청

로그인 액세스 권한을 요청하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 고객에게 개인 설정으로 이동하도록 요청합니다.
2. Grant Login Access(로그인 액세스 권한 부여)를 클릭하라고 말합니다.
3. Access Duration(액세스 기간)을 지정하도록 안내합니다. 이 기간은 문제를 해결하기에 충분한 시간이어야 합니다.
4. Save(저장)를 클릭합니다. 
5. 고객에게 회사 이름이 표시되지 않으면 다음을 확인합니다.
   • 관리자가 아닌 사용자가 로그인 액세스 권한을 부여할 수 있도록 시스템 관리자가 허용합니다.
   • 고객이 패키지에 대한 라이선스를 보유하고 있습니다.
   • 패키지 라이선스가 전체 조직에 부여된 경우 '사용자 관리' 권한이 있는 관리자가 액세스 권한을 부여합니다.
   • 조직 설정에서 Administrators Can Log in as Any User(관리자는 모든 사용자로 로그인할 수 있음)가 비활성화되어 있습니다.
6. 라이선스 관리 조직(LMO) 사용자 계정에 대한 '구독자 조직에 로그인' 권한이 있는지 확인합니다. 관리자는 사용자 계정에 직접 또는 권한 집합을 통해 이러한 권한을 부여할 수 있습니다.

고객이 성공적으로 로그인 액세스 권한을 부여하면 조직에 로그인할 준비가 끝납니다.

1. 라이선스 관리 앱(LMA)에서 Subscribers(구독자)로 이동합니다. LMA는 고객을 구독자라고 지칭합니다.
2. 이름 또는 조직 ID로 고객의 조직을 검색합니다.       
3. 검색 결과에서 원하는 조직 레코드를 클릭합니다. 구독자 조직 레코드 페이지에는 조직의 회사 정보 페이지에 있는 이름 및 연락처 정보, 그리고 조직 ID 및 인스턴스 이름이 나와 있습니다. 또한 조직에 대한 제한, 로그인 액세스 권한, 패키지, 라이선스에 대한 정보도 포함되어 있습니다. 연락처 정보는 해당 LMA 리드, 계정 또는 연락처 레코드의 정보와 약간 다를 수 있습니다.
4. Org Details(조직 세부 정보) 페이지에서 사용자의 이름 옆에 있는 Login(로그인)을 클릭합니다. 여러분은 로그인한 사용자와 동일한 권한이 있습니다.

다단계 인증을 통해 LoginAs에 안전하게 액세스

LMO(라이선스 관리 조직)에 로그인 시 MFA(다단계 인증)가 필요합니다. MFA는 Subscriber Support Console에 대한 액세스를 필요로 하는 LMO 사용자에게만 요구됩니다. 이 요구 사항은 조직에 액세스하는 사용자의 ID를 확인하여 구독자에게 추가적인 보안을 제공합니다. 또한 어떤 사용자가 구독자 조직에 로그인하는지를 더 세부적으로 제어할 수 있습니다. 자세한 내용은 2세대 관리 패키징 개발자 가이드의 구독자 조직에 로그인을 참조하세요. 

액세스를 제한하여 신뢰 유지

아시는 것처럼 Salesforce는 신뢰를 최우선으로 생각합니다. 고객의 조직에 대한 액세스 권한을 얻는 것은 데이터에 대한 액세스 권한을 얻는 것을 의미하며, 이러한 권한은 어느 조직에서도 쉽게 부여하지 않습니다. 고객 조직의 문제를 효율적이고 신중하게 해결할 수 있는 신뢰할 수 있는 지원 및 엔지니어링 담당자에 대해서만 로그인 액세스 권한을 요청하세요. '구독자 조직에 로그인' 권한을 사용하여 지원팀을 구성하고 필요한 인력에게만 권한을 부여해야 합니다.

로그인 액세스의 작동 방식

로그인 액세스 권한으로 구독자 조직에 접속하면 고객에게 제공되지 않는 몇 가지 멋진 도구를 사용할 수 있습니다. 수행할 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

• 관리 패키지 코드를 확인합니다. 이 코드는 최종 사용자에게 표시되지 않습니다.
• 패키지의 디버그 로그를 검사합니다. 이 로그와 표시되는 소스 코드를 참고하여 고객 조직에서 일어나는 상황을 파악할 수 있습니다.
• ISV Customer Debugger를 사용하여 실행되는 관리 패키지 코드를 검사하고 디버깅합니다.

디버그 로그에는 고객 문제를 해결하는 데 도움이 되는 디버깅 정보가 포함되어 있습니다. 구독자 조직에서 디버그 로그를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.

1. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Debug Logs(디버그 로그)를 입력합니다.
2. Debug Logs(디버그 로그)를 선택합니다.
3. 목록 보기에서 디버그 로그를 확인합니다.

로그와 소스 코드는 매우 유용하며, 이를 활용하여 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 하지만 더 깊게 살펴보아야 하는 경우 Salesforce가 도와드립니다.

호출 스택에서 바늘 찾기

때로는 문제를 파악하기 위해 패키지에서 일어나는 상황을 관찰해야 합니다. 이때 디버거를 사용할 수 있습니다. 코드에서 버그를 찾기 위해 디버거를 사용한 적이 있다면 그 편리함을 잘 아실 것입니다. Salesforce는 구독자 조직을 디버깅하는 데 사용할 수 있는 디버거를 개발했습니다.

이전에 디버거를 사용해 본 적이 없다면 지금이 좋은 기회입니다. 실행 중인 프로그램에서 데이터를 바로 검사할 수 있습니다!

ISV Customer Debugger는 Visual Studio Code용 Salesforce 확장 통합 개발 환경(IDE)의 일부로 제공됩니다.

이 디버거는 디버거에 기대하는 거의 모든 작업을 수행합니다.

하지만 다음과 같은 몇 가지 제한 사항이 있습니다.

• 한 번에 하나의 디버깅 세션만 열 수 있습니다. 즉 한 번에 한 고객만 디버깅할 수 있습니다. 두 개 이상의 디버깅 세션을 동시에 수행해야 하는 경우 파트너 계정 관리자에게 옵션을 문의하세요.
• 디버거는 샌드박스 조직에만 연결할 수 있습니다. 다시 말해, 프로덕션 조직을 대화형으로 디버깅할 수 없습니다. 고객이 프로덕션 조직에서 문제를 발견하는 경우 샌드박스 조직을 만들고 데이터로 채운 후 오류를 재현하세요. 전체 Sandbox는 프로덕션 환경에 가장 가까운 익스피리언스를 제공합니다.
• 한 번에 최대 두 개의 실행 스레드를 디버깅할 수 있습니다.
• 1시간 동안 활동이 없으면 디버깅 세션의 시간이 초과됩니다.
• 디버깅 세션은 활동에 관계없이 4시간을 초과할 수 없습니다.

디버깅 세션 설정 및 시작

Visual Studio Code IDE로 작업할 때 디버깅 세션을 설정하고 시작하려면 Visual Studio 마켓플레이스 사이트의 지침을 따르세요.

고객 만족도를 기반으로 평판 쌓기

라이선스를 적절하게 관리하고 고객의 요구 사항을 충족하면 비즈니스를 성장시키고 AppExchange에서 평판을 쌓을 수 있습니다. 문제를 해결하고 버그를 추적하는 시간이 적을수록 멋진 신기능을 추가하고 새로운 혁신을 시도하는 데 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.

리소스

• 2세대 관리 패키징 개발자 가이드: 구독자 문제 해결
• Salesforce 개발자 블로그 포스트: VS Code용 Salesforce: Apex Replay Debugger 등
• Visual Studio Code용 Salesforce 확장: ISV Customer Debugger