서비스 도우미 테스트
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 서비스 플랜을 만들 수 있습니다.
- 구성 요소가 어떻게 작동하는지 설명할 수 있습니다.
서비스 도우미가 실제로 어떻게 작동하는지 살펴볼 준비가 되셨나요? 이 유닛에서는 여행 관련 문서 지원 사례를 사용하여 서비스 플랜의 초안을 작성해 보겠습니다. 플랜의 초안이 완성되면 이를 사용하여 사례를 해결하는 방법을 학습합니다. 이 유닛에서는 단계를 검증하지 않습니다.
테스트 관련 알림: 서비스 도우미는 Lightning 웹 구성 요소를 통해 서비스 플랜을 생성하므로 보통 Agentforce 에이전트를 테스트하는 Agentforce 빌더와 테스트 센터는 사용할 수 없습니다.
그러면 서비스 도우미는 어떻게 테스트할까요? 서비스 플랜의 초안을 작성하면서 사례 레코드 페이지에서 직접 테스트할 수 있습니다. 이는 구성 요소가 주제와 Knowledge 기사를 서비스 담당자를 위한 단계별 안내로 어떻게 변환하는지 확인할 수 있는 최적의 방법입니다.
이 유닛에서는 이미 생성한 단일 주제와 지침 집합을 바탕으로 서비스 플랜의 초안을 작성합니다. 회사를 위해 여러 서비스 도우미 주제, 지침, 데이터 라이브러리를 설정할 때는 초안으로 작성한 서비스 플랜을 신중하게 평가해야 합니다. 뭔가 이상한 점이 있다면 Agentforce 빌더로 다시 돌아가 주제, 지침, 데이터 라이브러리를 수정한 다음 서비스 플랜의 초안을 수정합니다. 서비스 도우미 테스트 지침과서비스 도우미에서 Knowledge 테스트를 확인해 보세요.
본격적으로 작업을 수행하기 전에 구성 요소가 사례 레코드 페이지에서 어떻게 작동하는지에 대한 전체적인 그림을 살펴봐야 합니다. 이 유닛에서는 여러 단계에 거쳐 핵심 내용을 다루게 되지만, 제공되는 비디오와 서비스 도우미를 사용한 작업 도움말 기사에서는 서비스 플랜을 사용하는 방법에 대한 전체적인 설명을 제공합니다. 먼저 알려 드리자면 비디오에서는 단계 작업을 자동으로 처리해 주는 서비스 도우미의 빠른 작업을 살짝 보여 줍니다. 이 모듈에서는 빠른 작업을 다루지 않지만, 새로운 Trailhead 컨텐츠에서 이 기능을 곧 다룰 수 있으니 기다려 주세요!
마지막 참고 사항: 단계에서 보여 주는 특정 예시는 사용자의 Playground에서 생성한 서비스 플랜과 다소 다를 수 있습니다. 정확히 일치하지 않더라도 걱정하지 마세요! 모든 서비스 플랜은 고유합니다.
- Setup(설정)의 App Launcher(앱 시작 관리자)에서 Service Console(서비스 콘솔)을 검색 및 선택합니다.
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Cases(사례) 탭의 Recently Viewed(최근 조회 항목)에서 Help with Travel Documentation(여행 관련 문서 지원) 사례를 선택합니다. 사례 페이지에 Recently Viewed(최근 조회 항목) 목록 보기가 표시되지 않는 경우 목록 보기 드롭다운에서 선택한 다음 사례를 선택하세요. 참고: 사례를 불러오는 데 문제가 발생하는 경우 페이지를 새로 고치거나 사례 레코드 링크를 복사한 다음 해당 링크를 다른 브라우저 탭에 붙여 넣으세요.
- 사례 레코드 페이지에서 Details(세부 사항) 탭에 있는 Subject(제목) 또는 Description(설명) 필드를 수정한 다음 Save(저장)를 클릭합니다. 예를 들어 설명 마지막에 마침표를 추가할 수 있습니다.
변경 사항이 저장되면 서비스 도우미가 즉시 작업을 실행하여 사례 요약과 요약 단계를 생성하기 시작합니다. 이는 서비스 플랜 요약 상태라고도 합니다. 아무 작업도 일어나지 않는다면 페이지를 새로 고치거나 구성 요소에서 Sync(동기화) 버튼을 클릭합니다. 이 과정을 몇 번 수행한 다음 몇 분 정도 기다려야만 변경 사항이 적용되기 시작할 수도 있습니다.
- 서비스 도우미 구성 요소에서 Draft Plan(플랜 초안 작성)을 클릭한 다음 서비스 플랜을 검토합니다. 플랜 초안 작성에는 최대 2분이 소요될 수 있습니다. 2분 후 페이지를 새로 고칩니다. 서비스 플랜은 여러 섹션으로 구성되어 논리적인 순서로 단계를 제공합니다. 각 단계 옆에 있는 확인란을 사용하여 해당 단계가 완료되었음을 표시할 수 있으며 진행 상황은 자동으로 저장됩니다.
- 선택 사항: 사례 레코드 세부 사항 변경, 새 지침 추가, 여행 관련 문서 주제에 있는 기존 지침을 수정하여 플랜의 초안을 수정할 수 있습니다. 이러한 변경은 새로운 사례 정보로 간주되며, Redraft Plan(플랜 초안 수정) 버튼이 표시되어 변경 사항을 새로운 플랜에 통합할 수 있습니다. Redraft Plan(플랜 초안 수정) 버튼은 기존 플랜에서 완료로 표시된 단계가 없을 때만 표시됩니다. 플랜의 초안을 수정하고 싶은 경우 플랜의 모든 단계에 체크가 되어 있지 않은지 확인하세요. 새로운 주제 및 지침을 수정하거나 생성하려면 Agentforce 빌더에서 에이전트를 비활성화한 다음 다시 활성화해야 합니다.
설정 연습 및 사용자 정의
플랜을 생성한 후 Playground를 사용하여 사용 사례를 테스트합니다. 적격성 기준을 수정하고, 새로운 주제와 지침 작성을 연습하고, 새로운 서비스 플랜을 생성하면서 실험해 보세요. 이렇게 하면 서비스 도우미 Knowledge를 미세하게 조정할 수 있어 회사에 맞게 설정할 수 있습니다. 창의성을 발휘하여 서비스 도우미로 어떠한 성과를 낼 수 있는지 확인해 보세요.
마무리
이제 Coral Cloud Resorts가 서비스 도우미를 통해 어떻게 서비스 담당자를 지원하고 효율성을 높이는지 알게 되었습니다. 이 혁신적인 지원형 AI 에이전트는 서비스 담당자가 사례를 해결하는 데 필요한 구체적이고 자세하고 정확한 지침을 제공합니다. 무엇보다도 사용자의 데이터를 기반으로 하기 때문에 서비스 플랜이 언제나 정확하고 회사에 맞게 설정됩니다.
서비스 도우미는 사례 요약과 같은 작업을 자동화하고 고유한 회사 데이터를 기반으로 하는 명확한 단계별 안내를 제공하므로, 서비스 담당자가 사례를 상당히 신속하게 해결할 수 있습니다. 이를 통해 효율성과 역량이 향상되어 Coral Cloud에 놀라운 결과가 도출됩니다. 바로 개선된 고객 경험, 시장 경쟁력 강화, 장기적 성공으로 이어지는 명확한 경로 등입니다. 이는 AI와 서비스 팀이 완벽한 조화를 이루며 작업할 때 혁신적 결과를 제공해 주는 서비스의 미래입니다.