배포 프로세스 알아보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 에이전트 개발 수명 주기의 배포 단계를 설명합니다.
- 배포 전략의 구성 요소를 설명합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트에서 사용 가능한 채널과 연결을 파악합니다.
이 배지에서는 여러분이 옴니채널이 활성화된 Service Cloud 및 Agentforce의 관리자로서, 서비스용 Agentforce 에이전트를 배포하기 위한 적절한 권한을 보유하고 있다고 가정합니다. 하지만 Service Cloud 및 Agentforce 관리자가 아니더라도 괜찮습니다. 계속 읽으면서 관리자가 프로덕션 조직에서 각 단계를 어떻게 수행하는지 알아보세요. 다음 단계를 Trailhead Playground에서 따라하려 하지 마세요. Agentforce Voice는 Trailhead Playground에서 사용할 수 없습니다.
시작하기 전에
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에이전트 배포 팀의 역할
Northern Trail Outfitters(NTO)는 아웃도어 활동 애호가들을 위한 장비와 의류를 판매합니다. 그런데 비즈니스가 번창하면서 고객 지원 팀의 업무 부담도 커지고 있습니다. 고객들은 주문, 반품, 제품 추천 등에 관해 언제나 빠른 답변을 얻기를 원하지만, 대기열은 계속 늘어나고 있습니다.
그래서 NTO는 Agentforce 서비스 에이전트를 구축했습니다. 담당 팀은 서브에이전트를 설계하고, 지침을 작성하고, 작업을 구성한 뒤, 에이전트가 일반적인 고객 문의를 능숙하게 처리할 수 있을 때까지 테스트했습니다. 이 에이전트는 조직의 Sandbox 환경에서 원활하게 작동하며, 드디어 실전에 투입될 준비를 마쳤습니다.
바로 이 시점에서 NTO의 IT 시스템 전문가인 Warren Mehta가 등장합니다. Warren의 역할은 테스트를 마친 이 에이전트를 웹 사이트, 전화를 비롯해 고객이 실제로 이용하는 채널에 연결하는 것입니다. 이번 배지에서는 Warren이 NTO의 첫 번째 AI 서비스 에이전트를 배포하는 과정을 따라가 보겠습니다.
배포 단계
모든 Agentforce 에이전트는 에이전트 개발 수명 주기를 거칩니다.
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계획: 에이전트의 목표와 타겟을 정의하고, 에이전트를 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정합니다.
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구축: Agentforce 빌더에서 에이전트의 서브에이전트, 작업, 지침을 구성합니다.
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테스트: 실제 시나리오를 바탕으로 에이전트를 평가하고 동작을 개선합니다.
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배포: 사용자들이 사용하는 채널에 에이전트를 연결합니다.
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관찰: 성능을 모니터링하고 추적하면서 에이전트를 지속적으로 개선합니다.
NTO는 계획, 구축, 테스트를 완료했습니다. 이번 배지에서는 NTO 에이전트의 배포에 대해 집중적으로 살펴보겠습니다.
배포 프로세스
'배포'란 정확히 무엇을 의미할까요? 구축된 에이전트는 Salesforce 내부에 존재하지만 고객은 그 바깥에 존재합니다. 배포란 에이전트가 서비스를 제공할 대상인 고객들과 대화를 시작할 수 있도록, 해당 에이전트를 웹 사이트 채팅 창, 전화, 고객지원센터와 같은 채널에 연결하는 작업입니다. 즉, 배포는 훌륭한 에이전트와 훌륭한 고객 경험을 이어주는 가교 역할을 합니다.
전체 프로세스를 간략히 정리하면 다음과 같습니다.
- 배포 전략을 수립합니다.
- Sandbox 환경에서 에이전트의 연결을 구성합니다.
- 엔드투엔드 테스트를 완료합니다.
- 에이전트를 스테이징 또는 프로덕션 환경에 배포합니다.
이 배지에서는 해당 프로세스의 각 단계를 더 자세히 살펴봅니다.
배포 전략 수립
Warren은 성급하게 에이전트의 연결 구성을 시작해서는 안 된다는 것을 잘 알고 있습니다. 서비스 에이전트는 고객과 직접 소통하므로, 미흡한 상태로 도입할 경우 실질적인 문제나 피해를 초래할 수 있기 때문입니다. 본격적인 구성을 시작하기에 앞서, NTO 경영진은 구현 팀이 AI 에이전트에 대한 배포 전략을 수립했는지 확인합니다.
배포 전략은 AI 에이전트의 성공 가능성을 극대화하고 혼란을 최소화하기 위한 로드맵입니다. 이를 통해 과제를 미리 예측하고, 이해관계자의 기대치를 관리하며, 중요한 피드백을 수집하여 지속적인 개선을 이룰 수 있습니다.
에이전트를 기획하고 프로토타이핑하는 단계에서 배포 전략을 함께 수립하는 것이 좋습니다. 적절한 계획을 수립하면 AI 에이전트 롤아웃이 원활하고 성공적으로 이루어져 조직에 실질적인 가치를 제공할 수 있습니다. 그럼 이제 효과적인 배포 전략의 구성 요소를 살펴보겠습니다.
롤아웃 플랜
첫 단계는 배포와 관련된 계획을 고려하는 것입니다. AI 에이전트를 어떻게 롤아웃할 계획인가요? AI 프로젝트에서는 소규모의 통제된 사용자 그룹을 대상으로 하는 시범 프로그램으로 시작하는 것이 바람직합니다. 이 그룹은 조직 내 특정 팀이나 부서일 수 있습니다. 이를 통해 전사적인 혼란을 초래하지 않고 실제 환경에서 에이전트를 테스트할 수 있습니다. 에이전트 성능을 개선한 후에는 다른 사용자에게 점진적으로 확대하여 배포할 수 있습니다.
변화 관리 및 거버넌스
AI 프로젝트에는 위험을 줄이고 성공적인 도입을 보장하기 위한 강력한 변화 관리 전략이 필요합니다. 다음은 조직과 고객이 새로운 AI 에이전트에 얼마나 빠르게 성공적으로 적응하는지에 영향을 줄 수 있는 요소입니다.
- AI 성숙도 및 조직의 준비 상태
- AI 도구를 위한 프로세스 재구성 및 워크플로 통합
- 윤리적 AI 거버넌스
- 포괄적인 교육 플랜, 자원, 문서
- 효과적인 커뮤니케이션 전략
- 경영진 후원 및 사용자 전파
- AI 실험, 지속적 학습, 투명성을 장려하는 문화
- 피드백 및 협업 채널
- AI 도입을 위한 인센티브 및 성과 인정 프로그램
AI 프로젝트의 변경 관리 전략에 대한 자세한 내용은 자원 섹션을 참조하세요.
Agentforce의 연결 및 채널
채널이란 웹 채팅이나 전화처럼 에이전트가 사용자와 만나는 메시징 플랫폼, 앱, 인터페이스를 의미합니다. 에이전트를 채널에 배포하면 연결이 만들어지며, 이 연결은 에이전트와 해당 채널을 연결하는 모든 요소를 하나로 묶습니다.
- 해당 채널에 최적화된 적응형 응답 형식(이미지, 버튼, 링크 등)
- 에이전트로 대화를 전달하거나 에이전트에게서 대화를 전달받는 옴니채널 플로
- 하나 이상의 채널에서 적절하게 추론하고 응답하는 방법에 대한 맥락 정보
하나의 에이전트에 여러 연결이 있을 수 있습니다. 에이전트 자체는 동일하게 유지되므로, Warren은 웹 사이트, 전화 및 기타 채널에서 동일한 에이전트를 재사용하면서 각 채널에 별도의 연결을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트를 새로 구축할 필요 없이 채널별로 사용자 경험을 구성할 수 있으므로, NTO는 에이전트 개발을 확장하고 반복적인 설정 작업을 줄일 수 있습니다.
배포 위치
이제 Agentforce의 연결에 대해 더 잘 알게 되었습니다. 에이전트를 다양한 채널에 배포하려면 어떻게 해야 할까요?
가장 널리 사용되는 두 가지 에이전트 유형인 Agentforce 서비스 에이전트와 Agentforce 직원 에이전트의 배포 옵션을 확인해 보세요.
이러한 에이전트에 대해 사용할 수 있는 연결은 다음과 같습니다.
에이전트 유형 |
사용 가능한 연결 |
|---|---|
Service 에이전트 |
전화 통신, 고급 채팅 v2, 메시징, 서비스 이메일, 마케팅 이메일 |
직원 에이전트 |
Salesforce Lightning Experience, Salesforce Mobile, Slack, 고급 웹 채팅 |
NTO는 서비스 에이전트의 첫 번째 버전을 전화 통신 및 고급 채팅 v1 채널에 배포할 예정입니다.
Sandbox 환경에서의 배포 구성
NTO AI 에이전트를 위한 배포 전략을 수립하고 모든 연결을 계획한 Warren은 NTO Sandbox 환경에서 채널을 설정할 준비를 마쳤습니다. 다음 유닛에서는 메시징 연결을 설정하고 대화를 에이전트로 라우팅하는 작업을 진행합니다.