웹 사이트에 메시징 연결 배포하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

고급 웹 채팅 채널 및 사전 채팅 양식을 만듭니다.
내장형 서비스 배포를 게시합니다.
내장형 메시징이 포함된 Experience Cloud 사이트를 생성하고 게시합니다.
CORS 허용 목록을 구성합니다.

고객이 있는 곳에 에이전트 배치하기

Warren은 Northern Trail Outfitters(NTO) 서비스 에이전트의 메시징 연결을 설정했지만, 아직 아무도 에이전트와 상호 작용할 수 없는 상태입니다. Warren이 다음으로 할 일은 고객이 에이전트에게 다가갈 수 있는 '창구', 즉 NTO 고객지원센터 웹 사이트에 직접 표시되는 채팅 창을 마련하는 것입니다. 고객이 이 채팅 창을 클릭하면 이전 유닛에서 설정한 인바운드 플로가 작동하여 고객을 에이전트에 연결합니다.

이를 위해 Warren은 네 가지 요소를 조합합니다.

고급 웹 채팅 채널
사전 채팅 양식
내장형 서비스 배포
이를 호스팅할 Experience Cloud 사이트

고급 웹 채팅 채널 만들기

고급 웹 채팅은 고급 채팅 v2(ECv1)를 기반으로 하며, 웹 사이트에서 개인화된 메시징 경험을 제공할 수 있는 채널 유형입니다. Warren은 채널을 만들고 이를 인바운드 옴니채널 라우팅에 연결합니다. 이후 단계에서 Warren은 Experience Cloud 사이트를 만들고 그 안에 채널을 임베드합니다.

Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Messaging(메시징)을 입력한 후 Messaging Settings(메시징 설정)를 선택합니다.
New Channel(새 채널)을 클릭합니다.
Add a Messaging Channel(메시징 채널 추가) 창에서 Start(시작)를 클릭합니다.
채널 유형으로 Enhanced Chat(고급 채팅)을 선택합니다.
Name Your Channel(채널 이름 지정) 창에서 채널 설정을 정의합니다.
1. 채널 이름으로 Help Center Chat(고객지원센터 채팅)을 입력합니다.
2. 배포 유형으로 Web(웹)을 선택합니다.
3. 도메인의 경우 Domains Setup(도메인 설정) 페이지에서 Experience Cloud 사이트 도메인을 복사하여 붙여넣습니다.
Channel Routing(채널 라우팅) 창에서 채널의 라우팅을 지정합니다.
1. 라우팅 유형으로 Omni-Flow(옴니 플로)를 선택합니다.
2. 플로 정의에서 Route Messaging Session to Agent(에이전트에게 메시징 세션 라우팅) 아웃바운드 옴니채널 플로를 선택합니다.
3. 대체 대기열로 Messaging(메시징)을 선택합니다.
4. 약관에 동의합니다. 이후 Save(저장)를 클릭하고, 채널이 구축되는 동안 창을 열어둡니다.
Customer Inactivity(고객 비활성 상태) 섹션에서 Automatically mark conversations inactive after a period of customer inactivity(고객 비활성 상태 기간이 지나면 대화를 자동으로 비활성 상태로 표시)를 선택합니다.
변경 사항을 저장합니다.
Setup(설정)에서 Messaging Settings(메시징 설정)를 다시 선택합니다. 그런 다음 메시징 채널 이름을 클릭합니다.
Messaging Settings(메시징 설정) 섹션에서 Identify preferred language of messaging users(메시징 사용자의 기본 언어 식별)를 선택합니다.
Parameter Mappings(매개변수 매핑) 섹션에서 다음 매핑을 생성합니다. 이 매핑은 이후에 만들게 될 사전 채팅 양식 필드를 인바운드 옴니채널 플로의 플로 변수에 연결합니다.
1. Parameter: First Name(매개변수: 이름)은 Flow Variable Name: firstName(플로 변수 이름: firstName)에 매핑
2. Parameter: Last Name(매개변수: 성)은 Flow Variable Name: lastName(플로 변수 이름: lastName)에 매핑
3. Parameter: Email(매개변수: 이메일)은 Flow Variable Name: email(플로 변수 이름: email)에 매핑

내장형 서비스 배포 게시 및 테스트

Warren이 메시징 채널을 생성했을 때 Salesforce는 메시징 채널의 사용자 경험을 관리하는 데 도움이 되는 내장형 서비스 배포를 자동으로 생성했습니다.

Warren이 다음으로 할 일은 내장형 서비스 배포에 사전 채팅 양식을 추가하는 것입니다. 사전 채팅 양식은 대화가 시작되기 전에 고객의 이름과 이메일 등 몇 가지 정보를 수집하여, 에이전트가 부분적인 맥락을 파악한 상태로 대화를 시작할 수 있게 합니다. Warren은 매개변수 매핑을 통해 양식 필드를 구성하고 각 필드를 적절한 Salesforce 필드에 매핑할 수 있으며, 이를 통해 재방문 고객의 정보가 기존 레코드에 연결되도록 할 수 있습니다.

Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Embedded(내장형)를 입력한 후 Embedded Service Deployments(내장형 서비스 배포)를 선택합니다.
Help_Center_Chat 배포를 클릭합니다.
배포의 사전 채팅 양식을 편집하고 활성화합니다.
1. Pre-Chat(사전 채팅) 타일에서 Edit Pre-Chat(사전 채팅 편집)을 클릭합니다.
2. Pre-Chat Form(사전 채팅 양식) 페이지에서 Activate the pre-chat feature(사전 채팅 기능 활성화)를 선택합니다.
3. 페이지의 Visible Pre-Chat fields(표시되는 사전 채팅 필드) 섹션에서 First Name(이름), Last Name(성), Email(이메일) 필드를 추가합니다. Email(이메일)과 Last Name(성)을 필수 항목으로 표시합니다. Save(저장)를 클릭합니다.
고객지원센터 채팅 배포 페이지에서 Publish(게시)를 클릭합니다.
메시징 배포를 테스트하려면 Test Messaging(메시징 테스트) 타일에서 Test Messaging(메시징 테스트)을 클릭합니다. 채팅 버튼이 있는 페이지가 표시됩니다.
대화를 시작하려면 채팅 버튼을 클릭합니다. 기존 연락처의 연락처 정보를 입력하고 Start Conversation(대화 시작)을 클릭합니다. 지금까지의 단계를 성공적으로 완료했다면, 에이전트가 대화에 참여하여 사용자가 보내는 메시지에 응답합니다.

Warren이 내장형 서비스 배포를 성공적으로 테스트했으므로, 이제 Experience Cloud 사이트를 만들어 에이전트의 전체 기능을 테스트해 볼 수 있습니다.

Experience Cloud 사이트 만들기

에이전트의 전체 기능(에스컬레이션 및 사례 관리 능력 등)을 테스트하기 위해, Warren은 에이전트를 Experience Cloud 사이트에 게시합니다. 사이트를 빠르게 시작하기 위해 Help Center(고객지원센터) 템플릿을 사용합니다.

Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 All Sites(모든 사이트)를 입력한 후 All Sites(모든 사이트)를 선택합니다.
New(새로 만들기)를 클릭합니다. 그런 다음 Help Center(고객지원센터) 템플릿을 선택합니다.
Get Started(시작하기)를 클릭합니다.
고객지원센터 이름으로 NTO Help Center(NTO 고객지원센터)를 입력합니다.
고객지원센터 URL로 help를 입력합니다.

Experience Cloud 사이트 맞춤 설정 및 게시

다음으로 Warren은 내장형 메시징 구성 요소를 NTO 고객지원센터 사이트에 바로 추가합니다. 또한 Salesforce가 고객지원센터 사이트에서 오는 호출을 신뢰할 수 있도록 해당 사이트를 CORS 허용 목록에 추가합니다. 이 단계를 건너뛰면 채팅 창이 전혀 로드되지 않으며, 그 이유를 설명하는 명확한 오류 메시지도 표시되지 않습니다.

Experience Builder에서 Components(구성 요소) 탭을 클릭합니다.
페이지에 Embedded Messaging(내장형 메시징) 구성 요소가 이미 있다면 다음 단계로 이동합니다. 그렇지 않다면 Components(구성 요소) 패널에서 Embedded Messaging(내장형 메시징) 구성 요소를 선택하고 템플릿 바닥글로 드래그합니다.
준비를 마쳤다면 Publish(게시)를 클릭합니다.
Experience Builder 사이트 도메인이 CORS 허용 목록에 있는지 확인합니다. *.live-preview 도메인에 문제가 있다면 해당 도메인도 CORS 허용 목록에 추가합니다.
1. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Digital Experiences(디지털 익스피리언스)를 입력한 후 Settings(설정)를 선택합니다. Domain Name(도메인 이름) 섹션에서 기본 도메인 이름을 복사하거나 메모해 둡니다.
2. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 CORS를 입력한 후 CORS를 선택합니다.
3. Allowed Origin List(허용된 출처 목록)에 기본 도메인 이름이 이미 포함되어 있다면 다음 단계로 넘어갑니다. 포함되어 있지 않다면 New(새로 만들기)를 선택한 다음 기본 도메인 이름 URL을 입력합니다. URL 앞부분에 https://를 추가하고 Save(저장)를 클릭합니다.

웹 사이트에서 에이전트 테스트

이제 Warren이 NTO 메시징 배포의 모든 요소가 올바르게 설정되었는지 확인할 차례입니다. 이를 통해 Warren은 에스컬레이션 경험 또는 Service Console 앱을 추가로 맞춤 설정하는 등, 배포를 개선하고 보완할 수 있는 영역을 파악할 것입니다.

All Sites Setup(모든 사이트 설정) 페이지에서 Experience Cloud 사이트 URL을 클릭하여 엽니다.
대화를 시작하려면 채팅 버튼을 클릭합니다.
기존 연락처의 연락처 정보를 입력하고 Start Conversation(대화 시작)을 클릭합니다.
서비스 담당자가 대응할 수 없을 때의 에스컬레이션 프로세스를 테스트합니다.
1. Experience Cloud 사이트의 채팅 창에서 에이전트에게 실제 담당자 연결을 요청합니다.
2. 에이전트가 응대할 수 있는 서비스 담당자가 없다고 안내하고 사례 생성을 제안하는지 확인합니다.
3. 에이전트가 사례를 생성했다고 알려주면 Salesforce에 새 사례가 만들어졌는지 확인합니다.
한 명 이상의 서비스 담당자가 대응 가능할 때의 에스컬레이션 프로세스를 테스트합니다.
1. 채팅을 종료하고 새 채팅을 시작합니다.
2. 다른 브라우저 탭에서 Service Console 앱을 엽니다.
3. 사이드바에서 Omni-Channel(옴니채널)을 선택한 다음, 상태를 Online(온라인)으로 변경합니다.
4. Experience Cloud 사이트의 채팅 창에서 에이전트에게 실제 담당자 연결을 요청합니다.
5. Omni-Channel(옴니채널) 사이드바에서 채팅 요청을 수락합니다. 그런 다음 요청을 클릭하여 메시징 세션 레코드를 엽니다. 메시지를 전송한 후 Experience Cloud 사이트 채팅 창에서 메시지가 전송되었는지 확인합니다.

채팅 창이 로드되고 인바운드 플로가 대화를 라우팅하면서, NTO의 서비스 에이전트가 웹에서 올바르게 작동하기 시작했습니다. 다음으로 Warren은 또 다른 채널인 전화와 관련된 작업에 착수합니다.

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