에이전트의 작업 개요
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 비즈니스 프로세스 매핑이 무엇인지 설명합니다.
- 프로세스 매핑이 AI 에이전트를 설계할 때 유용한 도구인 이유를 설명합니다.
- Agentforce 사용 사례의 영향을 받는 각 비즈니스 프로세스에 대해 해야 할 질문을 목록화합니다.
Trailcast
이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요.
사용 사례를 AI 에이전트로 전환하기
Coral Cloud 팀은 AI 에이전트 프로젝트에서 큰 진전을 이루고 있습니다. Agentforce 사용 사례를 정의하고, 프로젝트의 기술적 요구 사항을 고려했으며, 몇 가지 위험 완화 전략도 수립했습니다. 하지만 자율형 AI에 대한 꿈을 어떻게 실제로 구현할 수 있을까요?
Agentblazer Champion 되기 트레일의 실습 과제를 진행한 경험이 있다면, AI 에이전트를 어디에서 만들어야 하는지 정확히 알고 있을 계실겁니다. 바로 Agentforce 빌더죠.
Nora와 프로젝트 팀은 Sandbox에서 Agentforce 빌더를 테스트하며 솔루션을 프로토타이핑합니다. 이들은 AI 에이전트가 수행할 업무와, 그 업무를 신뢰할 수 있고 정확하며 안전하게 실행하도록 만드는 방법을 깊이 고민합니다. Coral Cloud가 신입 직원을 채용할 때 첫 번째로 온보딩을 진행하듯이, AI 에이전트를 조직에 배포하기 전에 반드시 비즈니스 프로세스를 따르도록 해야 합니다.
기반이 되는 업무
Coral Cloud 프로젝트 팀은 자율형 AI 사용 사례를 정의할 때, 수행해야 할 핵심 업무가 예약 관리임을 확인했습니다. 또한 해당 업무와 관련된 작업과 프로세스를 목록화했습니다.
- 예약 세부 정보 조회
- 일정 또는 예약 확정서 재전송
- 예약 생성 및 수정
- 특별 요청 사항 추가(예: 얼리 체크인, 객실 내 간이침대 추가)
- 예약 취소
- 취소에 따른 환불 처리
그러나 Coral Cloud 팀이 이러한 업무를 AI 에이전트에게 위임하려면, 프로세스가 명확하게 정의되어 있어야 합니다. 업무가 어떻게 수행되는지 조직에서 설명할 수 없다면 AI 에이전트를 설정하여 해당 업무를 수행하게 만드는 일은 거의 불가능합니다. Coral Cloud가 업무를 정의하는 한 가지 방법은 예약 관리와 관련된 모든 비즈니스 프로세스를 매핑하는 것입니다.
프로세스 매핑이란?
프로세스 매핑은 비즈니스 프로세스의 단계를 시각적으로 표현하여 시작부터 끝까지 어떻게 진행되는지를 보여 주는 방법입니다. 일반적으로 플로 차트, 업무흐름도 또는 기타 시각화와 같은 다이어그램을 사용하여 업무 단계와 순서를 나타냅니다. 또한 단계의 시작과 종료 시점, 방법, 필요한 입력값과 데이터 같은 프로세스의 핵심 요소들을 맵에 나타냅니다.
조직은 프로세스 매핑을 활용하여 개선 사항을 꾸준히 지원하거나, 투명성과 커뮤니케이션을 장려하고, 감사 규정과 표준을 준수합니다. 하지만 프로세스 맵은 AI 에이전트의 행동을 설계하는 데에도 유용한 도구입니다.
AI 에이전트를 위한 프로세스 매핑
에이전트에게 위임하려는 비즈니스 프로세스를 정리할 때 다음과 같은 질문을 고려해 보세요.
- 사용자는 어떤 목표를 달성하려고 하나요?
- 사용자는 자신의 목표나 의도를 어떻게 표현할 수 있나요? 질문이나 요청을 어떤 식으로 표현할 수 있을까요?
- 목표를 달성하는 데 어떤 프로세스가 관련되어 있나요?
- 각 프로세스는 언제 시작되고 언제 끝나나요? 어떤 단계가 필요한가요? 그리고 그 순서는 어떻게 되나요?
- 해당 프로세스에 어떤 회사 정책, 규칙, 지침이 적용되나요? 각 단계에 어떤 가드레일이 적용되나요?
- 프로세스의 어느 지점에서 어떤 방식으로 의사결정이 이루어지나요?
- 에이전트가 어떤 추가 설명이나 후속 질문을 해야 할까요?
- 단계가 진행되기 전에 사용자가 확인해야 하는 시점은 언제인가요?
- 필수 데이터는 무엇인가요? 선택 사항인 데이터는 무엇인가요?
- 사용자로부터 어떤 입력값을 수집해야 하나요? 입력값이 특정 형식이나 구문을 따라야 하나요?
- 각 단계 또는 프로세스의 결과는 무엇인가요? 출력 결과는 어떻게 사용되나요? 성공 여부는 어떻게 측정되나요?
- 사용자와 소통할 때 특정 표현을 사용해야 하는 상황이 있나요?
- 결코 제시해서는 안 되는 질문이나 대화 흐름은 무엇인가요?
- 어떤 조건에서 대화를 실제 서비스 담당자에게 에스컬레이션해야 하나요?
Coral Cloud 팀은 각 비즈니스 프로세스에 대해 공식적인 다이어그램을 만들지는 않기로 결정했습니다. 하지만 에이전트를 프로토타이핑하는 과정에서, 위 질문에 답을 찾아 프로젝트 팀이 솔루션을 설계하고 반복 작업을 통해 개선하는 데 필요한 정보를 갖출 수 있게 지원하고자 합니다.
Agentforce 구현을 통해 영향을 받는 비즈니스 프로세스를 시각화하는 데 도움이 필요하다면 이 비디오(4분 4초)를 시청하여 아이디어를 얻어 보세요.
에이전트의 기본 구성 요소
이제 Coral Cloud는 Agentforce 사용 사례와 관련된 비즈니스 프로세스를 더 잘 이해하게 되었으며, Nora와 팀원들은 Agentforce 빌더에서 AI 에이전트의 기본 구성 요소인 주제, 작업, 지침을 반복 조치하는 방식으로 개선할 수 있습니다. 이러한 기본 구성 요소를 통해 Coral Cloud는 비즈니스 프로세스를 에이전트 설정으로 전환할 수 있습니다.
에이전트 작동 방식
Coral Cloud가 프로토타이핑 프로세스에 더 깊이 들어가기 전에, 에이전트가 어떻게 작동하는지 간단히 살펴보겠습니다. 에이전트는 여러 주제로 구성되어 있으며, 각 주제는 에이전트가 수행할 수 있는 다양한 작업을 정의합니다. 주제에는 에이전트가 의사결정을 내리는 방법과 무엇을 해야 하고 무엇을 하지 말아야 하는지를 알려주는 자연어 지침이 포함되어 있습니다.
각 주제에는 에이전트가 해당 업무를 수행하는 데 필요한 도구인 여러 작업이 포함됩니다. 예를 들어, 주문 관리 주제에는 다음과 같은 작업이 포함될 수 있습니다.
- 주문 ID로 주문 조회
- 이메일 주소로 주문 조회
- 반품 상태 조회
- 반품 레이블 생성
그런데 이러한 구성 요소는 어떻게 AI 에이전트와의 대화에서 함께 작동할까요? 사용자가 질문이나 요청을 입력하면 에이전트는 가장 관련성이 높은 주제를 선택하고 해당 주제에 포함된 하나 이상의 작업을 실행합니다. 이렇게 하면 에이전트가 현재 대화에 가장 적합한 작업과 데이터에 집중할 수 있습니다.
에이전트의 기본 구성 요소가 궁금하다면 이 비디오(4분 38초)를 시청하거나 자원 섹션의 문서를 살펴보세요.
표준 및 사용자 정의의 차이점
Salesforce는 Agentforce를 통해 빠르게 시작하고 실행할 수 있는 표준 주제와 작업을 제공합니다. 하지만 사용자 정의 주제와 작업을 만들어 AI 에이전트가 비즈니스에 맞는 작업을 수행하도록 할 수도 있습니다.
Nora는 표준 주제와 작업 라이브러리를 검토해 Coral Cloud의 예약 관리 사용 사례에 적합한 기본 제공 기능이 있는지 확인합니다. 하지만 원하는 사용 사례에 적합한 항목이 없어 자율형 AI 프로젝트에 사용할 사용자 정의 방식을 선택해야 합니다.
다음 유닛에서는 Coral Cloud가 사용자 정의 작업과 주제를 설계하고 반복 작업을 통해 개선하는 과정을 살펴봅니다.