記事を利用したケースの管理

これまでの作業がここから威力を発揮します。Ada とそのチームがケースを解決する際にナレッジ記事を効率的に利用するための基盤を築いてきました。このプロジェクトの前のステップで作成したナレッジ記事を利用してクローズすることができるケースを開き、サポートチームがこのプロセスをスムーズに機能させられることを確認しましょう。

ケースの作成

最初に、Edge Communications からの問い合わせケースを作成します。

  1. [Service App (サービスアプリケーション)] で、[Cases (ケース)] タブをクリックします。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. レコードタイプを選択するよう指示されたら、[Inquiry (問い合わせ)] を選択します(このオプションが表示されるのは、「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了している場合のみです)。
  4. 次のケース情報を入力します。
    • Contact Name (取引先責任者名): Rose Gonzalez
    • Account Name (取引先名): Edge Communications
    • Case Origin (ケース発生源): Phone (電話)
    • Subject (件名): Solar Panels
    • Description (説明): Solar Panels need maintenance work.How do I maintain my Solar Panels? (ソーラーパネルにメンテナンスが必要です。どのように行えばよいですか?)
  5. [Save (保存)] をクリックします。

ナレッジコンポーネントのケースレコードへの追加

この設定によって、ケース情報を表示したまま、ナレッジ記事の情報を確認できるようになります。ケース情報に基づいて推奨記事が表示されます。記事を確認後、関連のあるオープンケースに添付します。

  1. ケースレコードを開いた状態で、設定アイコン をクリックし、[Edit Page (編集ページ)] を選択します。
    ギアアイコンのドロップダウン。[Edit Page (編集ページ)] オプションにカーソルが置かれています。
  2. [Standard (標準)] コンポーネントリストから [Knowledge (ナレッジ)] コンポーネントをレコードページの右側にドラッグし、[Record Details (レコードの詳細)] コンポーネントの下にドロップします。
  3. [Tabs (タブ)] コンポーネントをクリックします (レコードページの左側にあり、[Feed (フィード)] と [Related (関連)] が示されています)。右側のパネルで、[Add Tab (タブを追加)] ボタンをクリックして、[Details (詳細)] タブを追加します。
  4. [Details (詳細)] をデフォルトタブに設定します。
  5. [Tabs (タブ)] コンポーネントで [Details (詳細)] タブが強調表示されていることを確認し、[Record Details (レコードの詳細)] コンポーネント (この時点では [Knowledge (ナレッジ)] コンポーネントの上にあります) をクリックして [Tabs (タブ)] コンポーネントにドラッグします。
  6. 元の [Details (詳細)] コンポーネントの上にマウスポインタを置いて [Delete (削除)] ボタンを押して、このコンポーネントを削除します。
    [Delete (削除)] ボタンのクリック
  7. 最終的にページレイアウトは次のようになります。
    ケースページコンポーネント。[Knowledge (ナレッジ)] コンポーネントが追加され、[Details (詳細)] タブと情報が追加されています。
  8. [Save (保存)] をクリックします。
  9. [Activate (有効化)] をクリックします。
  10. [Assign as Org Default (組織のデフォルトとして割り当て)] をクリックします。(すでに有効になっている場合もあります)。
  11. [Assign form factor (フォーム要素を割り当て)] ページで [Desktop and phone (デスクトップおよび電話)] を選択します。
  12. [Next (次へ)] をクリックします。
  13. [Save (保存)] をクリックし、もう一度 [Save (保存)] をクリックします。
  14. 戻る矢印 をクリックして、ケースレコードに戻ります。
  15. [Knowledge (ナレッジ)] コンポーネントに、推奨記事が表示されます。[How to Clean and Maintain Your Solar Panel (ソーラーパネルの清掃およびメンテナンス方法)] 記事の横にあるドロップダウン矢印をクリックして、[Attach Article (記事を添付)] を選択します。
メモ

「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了している場合は、上記の手順 8 ~ 10 を実行する必要がありません。[Save (保存)] をクリックしたら、ステップ 11 に進みます。

[Knowledge (ナレッジ)] コンポーネント。オプションのドロップダウンの [Attach Article (記事を添付)] が強調表示されています。

  1. [Related (関連)] タブをクリックして、記事が [Articles (記事)] 関連リストに追加されていることを確認します。

コミュニケーションチャネルの対応付けの有効化

Ada は記事を、ケースに添付するだけでなく、メール送信できるようにしたいと考えています。記事のメール送信は、顧客がコミュニティにアクセスしなくても、必要な情報を確実に表示できるなど便利な方法です。

メール送信するには、メールコミュニケーションチャネルを追加して、メールに記事を挿入したときに、メール本体に記事のタイトルと概要が表示されるよう設定します。

  1. 設定アイコン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
  2. [Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックし、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
  3. [Communication Channel Mappings (コミュニケーションチャネルの対応付け)] をクリックします。
  4. [New (新規)] をクリックします。
  5. [Label (表示ラベル)] に How To と入力します。
  6. [How To (方法)] レコードタイプを選択します。
  7. [Select Communication Channels (コミュニケーションチャネルの選択)] で、[Available Channels (選択可能なチャネル)] リストから [Email (メール)] を選択し、[Add (追加)] をクリックして、[Selected Channels (選択済みのチャネル)] リストに移動します。
  8. [Select Communication Channel Layout Fields (コミュニケーションチャネルレイアウト項目の選択)] で、[Available Channels (選択可能なチャネル)] リストから [Title (タイトル)][Summary (概要)] を選択し、[Add (追加)] をクリックして、[Selected Channels (選択済みのチャネル)] リストに移動します。
  9. [Save (保存)] をクリックします。

メール-to-ケースの有効化

ここでメール-to-ケースを有効にして、ケースからメールにアクセスできるようにします。

  1. [Home (ホーム)] タブをクリックします。
  2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Email-to-Case と入力し、[Email-to-Case (メール-to-ケース)] を選択します。
  3. 確認メッセージが表示されたら、[Continue (続行)] をクリックします。
  4. [Edit (編集)] をクリックして、[Enable Email-to-Case (メール-to-ケースの有効化)] チェックボックスをオンにします。
  5. [Save (保存)] をクリックします。
    [Enable Email-to-Case (メール-to-ケースの有効化)] チェックボックスがオンであることを示すスクリーンショット

ケースページレイアウトのカスタマイズ

ケースからメールにアクセスできるように設定したら、ケースページにメールチャネルが表示されることを確認します。[Email (メール)] アクションをケースページレイアウトに追加します。

  1. [Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックして、[Case (ケース)] をクリックします。
  2. [Case Page Layouts (ケースページレイアウト)] をクリックします。
  3. [Case Layout (ケースレイアウト)] の横にあるドロップダウンをクリックして、[Edit (編集)] を選択します。
  4. [Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにマウスポインタを置き、右下に表示される レンチアイコン をクリックします。
  5. パレットから、[Mobile & Lightning Actions (モバイルおよび Lightning のアクション)] を選択します。
  6. [Email (メール)] (ドラッグ可能なもの) を [Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにドラッグします。

次に、Ada とそのチームが記事を各自のケースに添付できるようにして、作業中に各ケースに応じたナレッジ記事を簡単に添付して、利用できるようにします。

  1. [Quick Save (適用)] ボタンをクリックして、これまでに完了した作業を保存します。
  2. ページ上部にある [Feed View (フィードビュー)] リンクをクリックします。
    ケースレイアウトのオプション。[Feed View (フィードビュー)] リンクが表示されています。
  3. [Articles Tool Settings (記事ツールの設定)] セクションまでスクロールダウンして、[Enable attaching Articles inline (記事のインライン添付を有効化)] チェックボックスをオンにします。
    [Articles Tool Settings (記事ツールの設定)] リスト。[Enable attaching Articles inline (記事のインライン添付を有効化)] が選択されています。
  4. [Save (保存)] をクリックします。
  5. [Home (ホーム)] タブをクリックします。
  6. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Support Settings と入力し、[Support Settings (サポート設定)] を選択します。
  7. [Edit (編集)] をクリックします。
  8. [Show Closed Statuses in Case Status Field (クローズケースの状況項目を表示)] チェックボックスをオンにします。
  9. [Save (保存)] をクリックします。
メモ

「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了し、[Product Support (商品サポート)] ページレイアウトと [Inquiry (問い合わせ)] ページレイアウトを作成している場合は、上記のカスタマイズの手順を繰り返し、両方のページレイアウトをカスタマイズします。

テストの時間!

Salesforce Knowledge を使用してケースを管理するための設定をすべて終えたところで、プロセスをテストします。

  1. アプリケーションランチャーアイコン をクリックして、アプリケーションランチャーを開き、[Service (サービス)] を選択します。
  2. [Cases (ケース)] タブをクリックします。
  3. [Cases (ケース)] タブから、「Solar Panels (ソーラーパネル)」という件名のケースのケース番号をクリックします。
  4. ケースレコードページで、[Related (関連)] タブの横にある [Feed (フィード)] タブをクリックしてから、[Chatter] タブのオプションで [Email (メール)] タブをクリックします([Email (メール)] タブが表示されていない場合は [More (その他)] をクリックします)。
  5. [Article (記事)] のドロップダウンをクリックして、[Insert Article into Email (記事をメールに挿入)] を選択します。中央の作業領域で [Email (メール)] タブが選択され、ケースの情報やナレッジ記事の情報が記載されています。
    メールに添付されたナレッジ記事の例
  6. [Send (送信)] をクリックすると、メールが送信されます。
  7. [Edit (編集)] をクリックしてケースを編集した場合は、[Status (状況)] 項目をクリックします。
  8. 状況を [Closed (クローズ済み)] に変更します。
  9. [Save (保存)] をクリックします。

お疲れ様でした。あなたがチャネルの対応付け、メール-to-ケース、記事のインライン添付を設定したため、Ursa Major Solar では Salesforce Knowledge を利用してケースを解決できるようになりました。そのため、Ada とそのチームがこれまでより迅速かつ効率的に顧客に対応することができます。また、最初からケース管理機能を活用できるため、処理可能なケース件数が増大します。

リソース

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