記事を利用してケースを管理する

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

Trail Together の動画

エキスパートの説明を見ながらこのステップを進めて行きたい場合は、Trail Together シリーズの一部である、こちらの動画をご覧ください。 

(巻き戻して最初から見直したい場合、このクリップは 52:55 分から開始されます。)

はじめに

これまでの作業がここから威力を発揮します。Ada とそのチームがケースを解決する際にナレッジ記事を効率的に利用するための基盤を築きました。このプロジェクトの前のステップで作成したナレッジ記事を利用してクローズすることができるケースを開き、サポートチームがこのプロセスをスムーズに機能させられることを確認しましょう。

ケースを作成する

次に、Edge Communications からの問い合わせケースを作成します。

1. [Service App (サービスアプリケーション)] で、[Cases (ケース)] タブをクリックします。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. レコードタイプを選択するよう指示されたら、[Inquiry (問い合わせ)] を選択します(このオプションが表示されるのは、「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了している場合のみです)。[Inquiry (問い合わせ)] を選択する場合、問い合わせケースレイアウトに [Articles (記事)] 関連リストを追加する必要があります。
   
   • [Setup (設定)] で、[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] をクリックし、[Case (ケース)] を選択します。
     
   • [Case Page Layouts (ケースページレイアウト)] に [Inquiry Page Layout (問い合わせページレイアウト)] があれば [Edit (編集)] をクリックします。
     
   • ページレイアウトに [Articles (記事)] 関連リストを追加します。
     
   • [Save (保存)] をクリックし、[Yes (はい)] をクリックします。
     
4. 次のケース情報を入力します。
   

• Contact Name (取引先責任者名): Rose Gonzalez
  
• Account Name (取引先名): Edge Communications
  
• Case Origin (ケース発生源): Phone (電話)
  
• Subject (件名): Solar Panels (ソーラーパネル)
• Description (説明): Solar Panels need maintenance work.How do I maintain my Solar Panels? (ソーラーパネルにメンテナンスが必要です。どのように行えばよいですか?)

9. [Save (保存)] をクリックします。
   

ケースレコードにナレッジコンポーネントを追加する

この設定によって、ケース情報を表示したまま、ナレッジ記事の情報を確認できるようになります。ケース情報に基づいて推奨記事が表示されます。記事を確認後、関連のあるオープンケースに添付します。

1. ケースレコードを開いた状態で、設定歯車 をクリックし、[Edit Page (編集ページ)] を選択します。
   

2. [Tabs (タブ)] コンポーネントをクリックします (レコードページの左側にあり、[Feed (フィード)] と [Related (関連)] が示されています)。右側のパネルで、[Add Tab (タブを追加)] ボタンをクリックして、[Details (詳細)] タブを追加します。
   

3. 元の [Details (詳細)] コンポーネントの上にマウスポインターを置いて [Delete (削除)] ボタン (ごみ箱アイコン) をクリックして、このコンポーネントを削除します。
   

4. 新しい [Details (詳細)] タブをクリックして、右上でデフォルトタブとして設定します。
   

5. 左側の [Components (コンポーネント)] セクションから、[Record Detail (レコードの詳細)] を [Details (詳細)] タブの下にある [Add Component(s) Here (ここにコンポーネントを追加)] までドラッグします。
   
6. 左側の [Components (コンポーネント)] セクションから、[Knowledge (ナレッジ)] を [Tabs (タブ)] 領域の右側にある [Add Component(s) Here (ここにコンポーネントを追加)] までドラッグします。次の画像のようになります。
   

7. [Save (保存)] をクリックします。
   
8. [Activate (有効化)] をクリックします。
   
9. [Assign as Org Default (組織のデフォルトとして割り当て)] をクリックします。(すでに有効になっている場合もあります)。
   
10. [Assign form factor (フォーム要素を割り当て)] ページで [Desktop and phone (デスクトップおよび電話)] を選択します。
    
11. [Next (次へ)] をクリックします。
    
12. [Save (保存)] をクリックし、もう一度 [Save (保存)] をクリックします。
    
13. 左上の 戻る矢印 をクリックして、ケースレコードに戻ります。
    
14. [Knowledge (ナレッジ)] コンポーネントに、推奨記事が表示されます。[How to Clean and Maintain Your Solar Panel (ソーラーパネルの清掃およびメンテナンス方法)] 記事の横にあるクリップアイコンをクリックして、[Attach Article (記事を添付)] を選択します。
    

「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了している場合は、上記の手順 8 ～ 10 を実行する必要がありません。[Save (保存)] をクリックしたら、ステップ 11 に進みます。

15. [Related (関連)] タブをクリックして、記事が [Articles (記事)] 関連リストに追加されていることを確認します。
    

コミュニケーションチャネルの対応付けを有効化する

Ada は記事を、ケースに添付するだけでなく、メール送信できるようにしたいと考えています。記事のメール送信は、顧客がコミュニティにアクセスしなくても、必要な情報を確実に表示できるなど便利な方法です。

メール送信するには、メールコミュニケーションチャネルを追加して、メールに記事を挿入したときに、メール本体に記事のタイトルと概要が表示されるよう設定します。

1. 設定歯車 をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
   
2. [Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックし、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
   
3. [Communication Channel Mappings (コミュニケーションチャネルの対応付け)] をクリックします。
   
4. [New (新規)] をクリックします。
   
5. [Label (表示ラベル)] に How To (方法) と入力します。
6. [How To (方法)] レコードタイプを選択します。
   
7. [Select Communication Channels (コミュニケーションチャネルの選択)] で、[Available Channels (選択可能なチャネル)] リストから [Email (メール)] を選択し、[Add (追加)] をクリックして、[Selected Channels (選択済みのチャネル)] リストに移動します。
   
8. [Select Communication Channel Layout Fields (コミュニケーションチャネルレイアウト項目の選択)] で、[Available Channels (選択可能なチャネル)] リストから [Title (タイトル)] と [Summary (概要)] を選択し、[Add (追加)] をクリックして、[Selected Fields (選択済みの項目)] リストに移動します。
   
9. [Save (保存)] をクリックします。
   

メール-to-ケースを有効化する

ここでメール-to-ケースを有効にして、ケースからメールにアクセスできるようにします。

1. [Home (ホーム)] タブをクリックします。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Email-to-Case (メール-to-ケース) と入力し、[Email-to-Case (メール-to-ケース)] を選択します。
   
3. 確認メッセージが表示されたら、[Continue (続行)] をクリックします。
   
4. [Edit (編集)] をクリックして、[Enable Email-to-Case (メール-to-ケースの有効化)] チェックボックスをオンにします。
   
5. [Save (保存)] をクリックします。
   

ケースページレイアウトをカスタマイズする

ケースからメールにアクセスできるように設定したら、ケースページにメールチャネルが表示されることを確認します。[Email (メール)] アクションをケースページレイアウトに追加します。

1. [Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックして、[Case (ケース)] をクリックします。
   
2. [Case Page Layouts (ケースページレイアウト)] をクリックします。
   
3. [Case Layout (ケースレイアウト)] の横にあるドロップダウンをクリックして、[Edit (編集)] を選択します。
   
4. [Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにマウスポインターを置き、右下に表示される レンチアイコン をクリックします。
   
5. パレットから、[Mobile & Lightning Actions (モバイルおよび Lightning のアクション)] を選択します。
   
6. [Email (メール)] (ドラッグ可能なもの) を [Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにドラッグします。
   
7. [Save (保存)] をクリックします。
   

最後に、ケース状況項目にクローズした状況が表示されるように設定を更新します。

1. [Home (ホーム)] タブをクリックします。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Support Settings (サポート設定) と入力し、[Support Settings (サポート設定)] を選択します。
   
3. [Edit (編集)] をクリックします。
   
4. [Show Closed Statuses in Case Status Field (クローズケースの状況項目を表示)] チェックボックスをオンにします。
   
5. [Save (保存)] をクリックします。
   

「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了し、[Product Support (商品サポート)] ページレイアウトと [Inquiry (問い合わせ)] ページレイアウトを作成している場合は、上記のカスタマイズの手順を繰り返し、両方のページレイアウトをカスタマイズします。

テストの時間!

Salesforce Knowledge を使用してケースを管理するための設定をすべて終えたところで、プロセスをテストします。

1. アプリケーションランチャー をクリックして [Service (サービス)] を選択します。
   
2. [Cases (ケース)] タブをクリックします。
   
3. [Cases (ケース)] タブから、「Solar Panels (ソーラーパネル)」という件名のケースのケース番号をクリックします。
   
4. ケースレコードページで、[Related (関連)] タブの横にある [Feed (フィード)] タブをクリックしてから、[Chatter] タブのオプションで [Email (メール)] タブをクリックします([Email (メール)] タブが表示されていない場合は [More (その他)] をクリックします)。
   
5. [Article (記事)] のドロップダウンをクリックして、[Insert Article into Email (記事をメールに挿入)] を選択します。中央の作業領域で [Email (メール)] タブが選択され、ケースの情報やナレッジ記事の情報が記載されています。
   

6. [Send (送信)] をクリックすると、メールが送信されます。
   
7. [Edit (編集)] をクリックしてケースを編集し ([Edit (編集)] オプションが表示されていない場合は右上の下矢印をクリックしてください)、[Status (状況)] 項目をクリックします。
   
8. 状況を [Closed (クローズ済み)] に変更します。
   
9. [Save (保存)] をクリックします。
   

お疲れさまでした。あなたがチャネルの対応付け、メール-to-ケース、記事のインライン添付を設定したため、Ursa Major Solar では Salesforce Knowledge を利用してケースを解決できるようになりました。そのため、Ada とそのチームがこれまでより迅速かつ効率的に顧客に対応することができます。また、最初からケース管理機能を活用できるため、処理可能なケース件数が増大します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: メールへの記事の挿入