ページレイアウトの設定とレコードタイプの作成

ナレッジを有効にして Ada が使用できるように設定したら、次はナレッジ用のページレイアウトとレコードタイプを作成して、ナレッジ記事の作成やアクセス時に Ada に表示される内容をカスタマイズします。

FAQ ページレイアウトの変更

FAQ レイアウトは、よくある質問に関するナレッジ記事用のレイアウトです。Ada に表示される情報やページの構成方法は、このページレイアウトで管理されます。

  1. 設定アイコン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
  2. [Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックして、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
  3. 左側のメニューから [Page Layouts (ページレイアウト)] をクリックします。
  4. [Lightning Knowledge FAQ Layout (Lightning Knowledge FAQ レイアウト)] の横にあるドロップダウンをクリックして、[Edit (編集)] をクリックします。
  5. パレットの [Mobile & Lightning Actions (モバイルおよび Lightning のアクション)] をクリックし、[Submit for Approval (承認申請)][Assign (割り当て)] を [Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにドラッグします。
    [FAQ Knowledge (FAQ ナレッジ)] ページレイアウト。[Submit for Approval (承認申請)] と [Assign (割り当て)] が [Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience アクション)] セクションに移動されています。
  6. [Layout Properties (レイアウトのプロパティ)] をクリックします。
  7. ページレイアウト名に FAQ と入力して変更します。[OK] をクリックします。
  8. [Save (保存)] をクリックします。

新しい [How To (方法)] ページレイアウトの作成

[How To (方法)] レイアウトは方法記事用にカスタマイズされます。このページレイアウトは項目や関連リストが FAQ レイアウトとは異なり、Ada が方法記事を作成するときに必要となる方法関連の情報を表示します。

  1. 左側のメニューから [Page Layouts (ページレイアウト)] をクリックします (まだ表示していない場合)。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. [Existing Page Layout (既存のページレイアウト)] は [None (なし)] のままにします。
  4. ページレイアウトの名前に How To (方法) と入力します。
  5. [Save (保存)] をクリックします。

続けて、ページレイアウトの細かい設定を行います。最初に、ナレッジ記事で実行可能なアクションで、必要なものをすべて Ada が使用できるようにします。 

  1. [Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにマウスポインタを置きます。
  2. レンチアイコン をクリックしてこのセクションを有効にし、定義済みアクションをカスタマイズします。
    [How To (方法)] ページレイアウト。[Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにレンチアイコンが示されています。
  3. パレットの [Mobile & Lightning Actions (モバイルおよび Lightning のアクション)] をクリックします。
  4. 以下の項目を、[Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション)] セクションにドラッグします。
    • Archive (アーカイブ)
    • Assign (割り当て)
    • Change Record Type (レコードタイプを変更)
    • Edit (編集)
    • Edit as Draft (ドラフトとして編集)
    • Post (投稿)
    • Publish (公開)
    • Restore (復元)
    • Submit for Approval (承認申請)
  5. まだ [Save (保存)] はクリックしないでください。

[How To (方法)] レイアウトの項目のカスタマイズ

次に、[How To (方法)] 記事レイアウトに、方法記事に関連する特定の項目と具体的な情報が表示されるように、このページレイアウトに適切なセクションと項目を追加します。

  1. パレットの [Fields (項目)] をクリックします。
  2. [Publication Status (公開状況)] 項目と [Validation Status (検証状況)] 項目を [Knowledge Detail (ナレッジの詳細)] セクションにドラッグします。
  3. パレットから [Section (セクション)] を [Knowledge Detail (ナレッジの詳細)] セクションの下にドラッグし、新しいセクションに Article Details (記事の詳細) という名前を付けます。
  4. デフォルトはすべてそのままにして [OK] をクリックします。
  5. [Summary (概要)] 項目を [Article Details (記事の詳細)] セクションにドラッグします。
  6. パレットから [Section (セクション)] を [Article Details (記事の詳細)] セクションの下にドラッグします。
  7. 新しいセクションに Assignment Information (割り当て情報) という名前を付けます。
  8. タブキーの順序には [2-Column Layout (2 列レイアウト)][Top-down (上から下へ)] を選択します。
  9. [OK] をクリックします。
  10. 以下の項目を、[Assignment Information (割り当て情報)] セクションの左列にドラッグします。
    • Assigned By (割り当て者)
    • Assigned To (割り当て先)
  11. 以下の項目を、[Assignment Information (割り当て情報)] セクションの右列に追加します。
    • Assignment Date (割り当て日)
    • Assignment Due Date (割り当て期日)
    • Assignment Note (割り当てメモ)
  12. パレットから [Section (セクション)] を [Article Details (記事の詳細)] セクションの下にドラッグします。
  13. 新しいセクションに Properties (プロパティ) という名前を付けます。
  14. タブキーの順序には [2-Column Layout (2 列レイアウト)][Top-Down (上から下へ)] を選択します。
  15. [OK] をクリックします。
  16. 以下の項目を、[Properties (プロパティ)] セクションの左列にドラッグします。
    • Article Created Date (記事作成日)
    • Article Created By (記事作成者)
    • Last Modified By (最終更新者)
    • Last Published Date (最終公開日)
  17. 以下の項目を、[Properties (プロパティ)] セクションの右列にドラッグします。
    • Visible to Customer (顧客に表示)
    • Visible in Internal App (内部アプリケーションに公開)
    • Visible to Partner (パートナーに表示)
    • Visible in Public Knowledge Base (公開知識ベースに公開)
      [How To (方法)] ページレイアウト。3 つの新しいセクションが表示され、各セクションの下に項目が示されています。
  18. [Save (保存)] をクリックします。

[How To (方法)] のレコードタイプの作成

レコードタイプは、ユーザがアクセス可能なページレイアウトと選択リスト値を決定します。FAQ レコードタイプはすでに存在します。上記で作成した [How To (方法)] ページレイアウトにユーザがアクセスできるようにする [How To (方法)] レコードタイプを作成しましょう。

  1. 左側のメニューで [Record Type (レコードタイプ)] をクリックします。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. 既存のレコードタイプに [FAQ] を選択します。
  4. [Record Type Label (レコードタイプの表示ラベル)] に、How To (方法) と入力します。
  5. [Description (説明)] に、For step-by-step instructions (ステップごとの手順) と入力します。
  6. [Active (有効)] を選択して、このレコードタイプをすぐに使用できるようにします。
  7. [Make Available (使用可能に設定)] 列 で、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)][System Administrator (システム管理者)] プロファイルのチェックボックスをオンにします。
  8. [Next (次へ)] をクリックします。
  9. [Apply one layout to all profiles (1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する)] メニューで、[How To (方法)] を選択します。
    レコードタイプの作成のステップ 2。[How To (方法)] レイアウトが選択されています。
  10. [Save (保存)] をクリックします。

レコードタイプとページレイアウトを設定したら、次は関連リストをケースページレイアウトに追加して、受信したケースや既存のケースに関連する記事を Ada が表示できるようにします。Ada がナレッジ記事をオープンケースに関連付けたり添付することができれば、ケースを短時間でクローズできるようになります。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックして、[Case (ケース)] をクリックします。
  2. [Case Page Layouts (ケースページレイアウト)] をクリックします。
  3. [Case Layout (ケースレイアウト)] の横にあるドロップダウンをクリックして、[Edit (編集)] をクリックします。
  4. パレットの [Related Lists (関連リスト)] をクリックします。
  5. パレットから [Articles (記事)] をドラッグして、[Solutions (解決法)] の下にドロップします。
  6. [Solutions (解決法)] 関連リストの上にある 削除アイコン をクリックして削除します。
  7. [Save (保存)] をクリックします。
  8. [Yes (はい)] をクリックします。
メモ

「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了し、[Product Support (商品サポート)] ページレイアウトと [Inquiry (問い合わせ)] ページレイアウトを作成している場合は、この両方のページレイアウトで手順 3 ~ 8 を繰り返します。[Articles (記事)] 関連リストをドラッグして、[Product Support (商品サポート)] ページレイアウトと [Inquiry (問い合わせ)] ページレイアウトの [Related Lists (関連リスト)] セクションにドロップできます。

ナレッジ記事の基盤が整ったところで、次のステップに進み、Ada のアクセス権を設定しましょう。

リソース

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