ビジネスプロセスの自動化
メモ
日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。
翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。
アクセシビリティ
この単元ではスクリーンリーダーのユーザー向けに指示が追加されている部分があります。この単元の詳細なスクリーンリーダー版を表示するには、以下のリンクをクリックしてください。
割り当てルールを作成する
割り当てルールでは、リードまたはケースの処理方法を決定する条件を定義します。カスタマーサポートチームのマネージャーである Kenya Collins から、請求ケースが正しいキューにルーティングされるようにケースルールを設定するよう依頼されました。
まず、Billing Support Agents (請求サポートエージェント) キューを新規作成します。
-
[Setup (設定)]
をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
- [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Queues (キュー)] を検索して選択します。
-
[New (新規)] をクリックし、新規キューの詳細を入力します。
Field (項目) |
Value (値) |
|---|---|
Label (表示ラベル) |
Billing Support Agents (請求サポートエージェント) |
Queue Name (キュー名) |
(この項目は自動入力されます) |
Send Email to Members (メンバーへのメール送信) |
Deselect (オフ) |
- [Available Objects (利用可能なオブジェクト)] リストから、[Case (ケース)] を選択します。
-
[Add (追加)] をクリックして、[Case (ケース)] を [Selected Objects (選択されたオブジェクト)] リストに移動します。
- [Queue Members (キューメンバー)] セクションで、「Users」(ユーザー) を検索します。
- [Available Members (選択可能なユーザー)] リストで、[User: Aaron Hartzler (ユーザー: Aaron Hartzler)] と [User: Fumiko Suzuki (ユーザー: Fumiko Suzuki)] を選択します。
-
[Add (追加)] をクリックしてこのメンバーを [Selected Members (選択済みのユーザー)] リストに追加し、[Save (保存)] をクリックします。
次に、請求ケースを [Billing Support Agents (請求サポートエージェント)] キューに転送する新規ルールエントリを [Standard Case Assignment (標準ケース割り当て)] ルールに追加します。
- [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで、[Case Assignment Rules (ケースの割り当てルール)] を検索して選択します。
-
[Standard (標準)] ケース割り当てリンクをクリックし、[Edit (編集)] をクリックします。
-
[Active (有効)] チェックボックスを選択して、これを有効なケース割り当てルールにし、[Save (保存)] をクリックします。
- [Rule Entries (エントリ)] セクションで [New (新規)] をクリックし、次の詳細を入力します。
Field (項目) |
Value (値) |
|---|---|
Step 1: Sort Order (ステップ 1: 並び替え順) |
2 |
Step 2: Run this rule if the following (ステップ 2: 次の場合にこのルールを実行します) |
criteria are met (条件が一致する) |
(1 行目) Field (項目) |
Case: Status (ケース: 状況) |
Operator (演算子) |
equals (次の文字列と一致する) |
Value (値) |
New (新規) ([Lookup (New Window) (参照 (新しいウィンドウ))] をクリックし、[New (新規)] と [Insert Selected (選択項目を挿入)] を選択します) |
(2 行目) Field (項目) |
Case: Case Record Type (ケース: ケースレコードタイプ) |
Operator (演算子) |
equals (次の文字列と一致する) |
Value (値) |
Billing (請求) ([Lookup (New Window) (参照 (新しいウィンドウ))] をクリックし、[Billing (請求)] と [Insert Selected (選択項目を挿入)] を選択します) |
- ステップ 3 で、リストから選択リスト値 [Queue (キュー)] を選択します。
-
[Assignee Lookup (New Window) (担当者参照 (新しいウィンドウ))] をクリックし、[Billing Support Agents (請求サポートエージェント)] を検索して選択します。
-
[Save (保存)] をクリックします。
次に、請求サポートケースを新規作成して、割り当てルールをテストします。
-
アプリケーションランチャー
で、[Service (サービス)] を検索して選択します。
-
[Cases (ケース)] タブをクリックします。
-
[New (新規)] をクリックします。
-
[Billing (請求)] を選択して、[Next (次へ)] をクリックします。
- 問い合わせケースの詳細を入力します。
Field (項目) |
Value (値) |
|---|---|
Contact Name (取引先責任者名) |
|
Account Name (取引先名) |
[Edge Communications] を検索して選択します |
商品 |
(ドロップダウンから任意の商品を選択します) |
Type (種類) |
Electronic (電子) |
Case Origin (ケース発生源) |
Phone (電話) |
Subject (件名) |
Renew Warranty (保証の更新) |
Description (説明) |
Client wants to renew warranty on laptop (お客様はラップトップの保証の延長を希望している) |
-
[Save (保存)] をクリックします。
エスカレーションルールを作成する
エスカレーションルールは、選択した条件が満たされると、自動的にケースをエスカレーションします。Kenya は、パフォーマンスの問題に関するケースが記録されたら常にカスタマーサポートチームに通知することを希望しています。その設定を行います。
まず、新規エスカレーションルールを作成します。
-
[Setup (設定)]
をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
- [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Escalation Rules (エスカレーションルール)] を検索して選択します。
-
[New (新規)] をクリックして、[Rule Name (ルール名)] に
Support(サポート) と入力します。
-
[Active (有効)] チェックボックスをクリックし、[Save (保存)] をクリックします。
- [Case Escalation Rules (ケースエスカレーションルール)] リストから、新しい [Support (サポート)] ルールを選択します。
- [Rule Entries (エントリ)] で [New (新規)] をクリックし、次の詳細を入力します。
Field (項目) |
Value (値) |
|---|---|
Step 1: Sort Order (ステップ 1: 並び替え順) |
1 |
Step 2: Run this rule if the following (ステップ 2: 次の場合にこのルールを実行します) |
criteria are met (条件が一致する) |
Field (項目) |
Case: Case Reason (ケース: 原因) |
Operator (演算子) |
equals (次の文字列と一致する) |
Value (値) |
Performance (パフォーマンス) ([Lookup (New Window) (参照 (新しいウィンドウ))] をクリックし、[Performance (パフォーマンス)] と [Insert Selected (選択項目を挿入)] を選択します) |
-
[Save (保存)] をクリックします。
- 次に、新しく作成した Support エスカレーションルールの [Rule Entries (ルールエントリ)] を更新します。[Escalation Actions (エスカレーションアクション)] の下にある [New (新規)] をクリックし、[Age Over (経過時間が次の値を超える)] を
1に設定します。
- [Auto-reassign cases (ケースの自動再割り当て)] セクションで、[Assignee Lookup (New Window) (担当者参照 (新しいウィンドウ))] を選択し、自分の名前を検索して選択します。
- [Notify This User (このユーザーに通知)] 項目で [User Lookup (New Window) (ユーザー参照 (新しいウィンドウ))] を選択し、自分の名前を検索して選択します。
- [Notification Template (通知テンプレート)] ([Notify This User (このユーザーに通知)] の横) で [Email Template Lookup (New Window) (メールテンプレート参照 (新しいウィンドウ))] を選択し、[Unfiled Public Classic Email Templates (未整理の公開クラシックメールテンプレート)] フォルダーに移動して、[Support: Escalated Case Notification (サポート: エスカレーションされたケースの通知)] テンプレートを選択します。
-
[Save (保存)] をクリックします。
Edge Communications について新規の Product Support (商品サポート) ケースを作成し、[Case Escalations (ケースのエスカレーション)] キューのエスカレーションアクションを確認します。
-
アプリケーションランチャー
で、[Service (サービス)] を検索して選択します。
-
[Cases (ケース)] タブをクリックします。
-
[New (新規)] をクリックし、レコードタイプとして [Product Support (商品サポート)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
- 新規ケースレコードの詳細を入力します。
Field (項目) |
Value (値) |
|---|---|
Contact Name (取引先責任者名) |
|
Account Name (取引先名) |
[Edge Communications] を検索して選択します |
商品 |
(ドロップダウンから任意の商品を選択します) |
Type (種類) |
Electronic (電子) |
Case Origin (ケース発生源) |
Email (メール) |
Case Reason (原因) |
Performance (パフォーマンス) |
Subject (件名) |
Laptop not working (ラップトップが動作しない) |
Description (説明) |
Client laptop is not working (お客様のラップトップが動作しない) |
-
[Save (保存)] をクリックします。
- 作成したケースのケース番号をコピーします。
- [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Case Escalations (ケースエスカレーション)] を検索して選択します。
- 条件 [Case To Escalate equals (エスカレーションするケース 次の文字列と一致する)] [作成したケースのケース番号] を入力して、ケースのエスカレーションキューを絞り込んで作成したケースを表示します。
-
[Search (検索)] をクリックします。キューのエスカレーションアクションと、このケースのエスカレーションアラートメールがいつ送信されるかを確認します。
お疲れさまでした。バッジを取得し、組織をカスタマイズしました。ユーザーの設定からレコードタイプやプロセスの作成まで、これらの基本要素をツールボックスに備えることで、Salesforce システム管理者のエキスパートへの道を着実に歩んでいます。