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WhatsApp を使ってみる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • WhatsApp の拡張メッセージングのメリットについて説明する。
  • WhatsApp 番号を Salesforce に接続する。
  • オムニチャネルフローを使用して、メッセージのルーティングを設定する。

WhatsApp の最新情報

Ursa Major Solar, Inc. は、太陽光発電関連の機器やシステムを販売する急成長企業です。CEO の Sita Nagappan-Alvarez は、自社のカスタマーサービスも太陽光発電の商品と同じように革新的で効率的なものにしたいと考えています。先頃、かなりの割合のお客様が WhatsApp を使用していることを知りました。これは、180 か国以上で 20 億人を超える人々が利用しているメッセージングアプリケーションです。

Sita は、お客様が WhatsApp 経由で Ursa Major のサポートチームに問い合わせるオプションを設ければ、サポートエクスペリエンスが刷新され、コールセンターへの通話量が減り、太陽光発電市場の商品を比較検討している潜在顧客を引き付けられるのではないかと考えます。そこで、信頼のおける Salesforce システム管理者である Maria Jimenez にこの実装を依頼します。

日頃から家族との連絡に WhatsApp を使用している Maria はすぐに着手します。Salesforce ヘルプでリサーチを行った後、拡張 WhatsApp チャネルのメリットを列挙します。

  • サービス担当者は、音声メッセージ、各種のファイル、クリック可能なオプション付きの質問など、複数の形式を使用してお客様をサポートできる。
  • 担当者がお客様をサポートできない場合は、そのお客様を別の担当者、キュー、オムニチャネルルーティングフローに転送できる。また、お客様が応答しなくなったら、セッションを無効とマークできる。
  • 担当者は、開封確認や配信確認を利用して効率的に対応できる。また、メッセージングセッション中に、フラグの有効化機能やスーパーバイザーの示唆機能を使用して、相手に気付かれることなくスーパーバイザーの指示を仰ぐことができる。
  • 担当者はお客様とのメッセージングセッションを開始でき、システム管理者は承認済みの WhatsApp テンプレートに基づいて自動通知を送信するフローを使用できる。
  • システム管理者は、お客様がサポートを依頼する方法や、メッセージングにオプトイン/オプトアウトする方法を細かく管理できる。

チャットしているサービス担当者、ボットとのチャット、フラグを有効にしている担当者、アイドル状態のセッション、オプトインを示す 5 つの円

そして何よりも優れている点は、Maria がわずか数時間で Ursa Major の拡張 WhatsApp チャネルを設定できることです! では、WhatsApp を会社のサポートチャネルに追加する手順を一緒に見ていきましょう。

Note

拡張 WhatsApp チャネルを作成するためには、メッセージングが必要です。WhatsApp ビジネスアカウントと、メッセージングが搭載された Sandbox がある場合は、可能であればテスト用の電話番号を使用して、以下の手順を試すことができます。Sandbox がないお客様またはパートナー開発者の方は、マネージャーに連絡して Sandbox を申請してください。Sandbox でのメッセージングの使用についての詳細は、こちらを参照してください。

拡張 WhatsApp チャネルを作成する

Maria はまず、[Setup (設定)] でメッセージングを有効にし、拡張 WhatsApp チャネルを作成します。このチャネルは、Ursa Major の WhatsApp 番号を Salesforce に接続して、サービス担当者がサービスコンソールから WhatsApp の会話に参加できるようにします。その手順は次のとおりです。

Note

Salesforce で個々の拡張 WhatsApp チャネルが WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) にリンクされます。チャネルを設定するときに、WABA を作成して各自の電話番号に関連付ける手順が画面に表示されます。Salesforce のチャネル設定フロー以外で Meta Business Manager に WABA を作成した場合、Salesforce チャネルではその WABA を使用できません。

  1. 歯車 Setup (設定) をクリックして [Setup (設定)] を開き、[Quick Find (クイック検索)] ボックスを使用して [Messaging Settings (メッセージング設定)] ページに移動します。
  2. 切り替えをクリックしてメッセージングをオンにします。
  3. [New Channel (新規チャネル)]、[Start (開始)] の順にクリックします。
  4. [WhatsApp] をクリックして、[Next (次へ)] をクリックします。
  5. 契約条件を確認して同意し、[Next (次へ)] をクリックします。
  6. ポップアップブロック機能を無効にします。続いて、[Connect to WhatsApp (WhatsApp に接続)] をクリックします。[Connect to WhatsApp (WhatsApp に接続)] ボタンが表示されている [Let’s make a connection (接続してみましょう)] というタイトルのチャネルフロー画面
  7. 表示されたウィンドウに、Facebook ログイン情報を入力します。
  8. 画面の指示に従って、Meta ビジネスアカウント、WhatsApp ビジネスアカウント、WhatsApp ビジネスプロファイルのいずれかを作成または選択し、テキストか音声通話で電話番号を確認します。
  9. チャットが可能になったことを伝えるメッセージが届いたら、[Finish (完了)] をクリックします。
  10. [Messaging Settings (メッセージング設定)] ページに戻ると、チャネル設定フローに WhatsApp アカウントが接続されたことが示されます。[Next (次へ)] をクリックします。
  11. WhatsApp 番号を選択して、[Next (次へ)] をクリックします。
  12. お客様が WhatsApp で初めて連絡してきたときに表示するメッセージを入力します。Maria は Thanks for your message! We’re connecting you to someone who can help. (メッセージをいただきありがとうございます! 対応可能な担当者におつなぎします。) と入力します。次に、[Next (次へ)] をクリックします。
  13. 受信メッセージを担当者に転送する方法を選択します。Maria はオムニチャネルフローを使用してルーティングを行うつもりのため、[Set up routing later (後でルーティングを設定)] を選択します。

フローが終了し、WhatsApp チャネルが作成されます。続いて、受信メッセージをサポートチームに転送する方法を決定します。

メッセージのルーティングを設定する

Maria はすでに Salesforce のルーティングツールであるオムニチャネルを使いこなしています。メッセージングセッションのルーティングには、キューとルーティング設定と、オムニチャネルフローの 2 通りの方法があることを知りました。オムニチャネルフローは、拡張ボットへのルーティングなど複雑なルーティングロジックをサポートし、便利なテンプレートも用意されています。Maria はこのフローを使うことにします。★ そこで、次の作業を実行します。

  1. オムニチャネルを有効にします。
  2. [Omni-Channel Settings (オムニチャネル設定)] ページを開いたまま、[Enable Skills-Based and Direct-to-Agent Routing (スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送を有効化)] を選択して、サービス担当者がメッセージングセッションを転送できるようにします。
  3. すべてのメッセージングチャネル用のサービスチャネルを作成します (WhatsApp チャネルではありません!)。
  4. フローを利用できないときにお客様のメッセージを転送する代替キューを作成します。
  5. メッセージングチャネルでお客様をサポートする担当者のプレゼンス状況を作成します。Maria は、[Available—Messaging (対応可能 — メッセージング)]、[On Break (休憩中)]、[Busy (予定あり)] の 3 種類を作成します。

この設定作業が済んだら、Maria は Flow Builder で WhatsApp メッセージを転送するオムニチャネルフローを作成します。次のようになります。

  1. アプリケーションランチャー (アプリケーションランチャー) をクリックします。
  2. [Search apps and items (アプリケーションまたは項目を検索)] 検索ボックスに auto (自動) と入力し、[Automation (自動化)] をクリックします。このアプリケーションが有効になっていない場合は、[Setup (設定)] の [Process Automation (プロセスの自動化)] にある [Flows (フロー)] ページに移動することもできます。
  3. [New (新規)] または [New Flow (新規フロー)] をクリックします。
  4. 簡便な方法として、[Search automations (自動化を検索)] ボックスで [Messages Routed to Agents and Queues (エージェントおよびキューにメッセージを転送)] というテンプレートを検索して選択します。

  5. 各自のルーティング設定に合わせてこのテンプレートを編集します。Maria は、VIP のお客様はすべて、サービス担当者の中でも最も経験豊富な Jessica に直接転送されるようにしたいと考えています。それ以外のお客様は Ursa Major の担当者のキューに転送されます。そこで、次の作業を実行します。
    • Maria はテンプレートを簡素化して、ルーティングの判定で VIP Customer (VIP のお客様) と Other Customers (その他のお客様) の 2 つに分類されるようにします。VIP のお客様の判定では、メッセージングユーザーの取引先責任者レコードの取引先名を確認します。Ursa Major の上位 3 位の取引先に該当する場合は、VIP とみなされます。
    • 最初のルーティングパスの先頭に [Check Availability for Routing (ルーティングに対応可能かを確認)] 要素を追加します。エージェント (担当者) に転送するオプションを選択して、Jessica を選択します。また、オンライン状態の担当者数を表示する変数も追加します。次に、Maria は [Yes (はい)] と [No (いいえ)] という判定を設定した決定要素を追加します。お客様が VIP で、Jessica が対応可能な場合は、セッションが Jessica に転送されます。Jessica がオフラインの場合は、お客様がキューに転送されます。
    • 残りのフロー要素を編集して、プレースホルダーを実際の値に置き換えます。たとえば、[Route Work (作業を転送)] フローアクションのすべてのサービスチャネルプレースホルダーが更新され、メッセージングサービスチャネルが示されます。

オムニチャネルルーティングフローを作成した Maria は、WhatsApp チャネルの最終的な設定に進むことができます。次の単元では、オムニチャネルフローをメッセージングチャネルに接続して、チャネルのキーワードと自動レスポンスを設定し、メッセージングをサービスコンソールに追加する方法を学習します。

リソース

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