WhatsApp チャネルを細かく調整する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

WhatsApp チャネルの自動レスポンスとルーティング設定を定義する。
サポートチームが Salesforce のメッセージングにアクセスできるようにする。
サービスコンソールをカスタマイズして、サポートチームが WhatsApp 経由で連絡してきたお客様に対応できるようにする。

チャネルの設定を更新する

フローを設定し終えた Maria は、このオムニチャネルフローを WhatsApp チャネルに接続して、カスタマーエクスペリエンスを細かく調整することができます。ここでは、チャネルの自動レスポンス、同意設定、ルーティング設定を定義します。一緒に見てみましょう。

歯車をクリックして [Setup (設定)] を開き、[Messaging Settings (メッセージング設定)] ページに移動します。
リストから WhatsApp チャネルを見つけて、その名前をクリックします。
[Omni-Channel Routing (オムニチャネルルーティング)] セクションで、[Routing Type (ルーティング種別)] に [Omni-Flow (オムニフロー)] を選択し、以前に作成したフローと代替キューを選択します。
[Automated Responses (自動応答)] セクションに、お客様が最初のメッセージを送信したとき、担当者がセッションに参加したとき、担当者がセッションを終了したとき、担当者がセッションを無効にしたときに、お客様に送信される応答を入力します。
[保存] をクリックします。
同じページの [Messaging Consent Settings (メッセージングに関する同意設定)] セクションで、お客様がメッセージングにオプトイン/オプトアウトする方法や、サポートを依頼する方法をカスタマイズします。

[Consent Type (同意種別)] 項目でこのチャネルで求める同意レベルを選択します。Maria はこの項目を [Explicit Opt-In (明示的なオプトイン)] に設定します。この設定の場合、Ursa Major からのメッセージを受け取るためにオプトインキーワードを送信するよう指示するメッセージがお客様に表示されます。
オプトインプロンプトを入力して [Save (保存)] をクリックします。
[Channel Languages (チャネル言語)] サブセクションで、デフォルト言語のアクションメニューから [Edit Language (言語を編集)] をクリックします。お客様がメッセージの受信のオプトイン/オプトアウト、サポートの依頼、カスタムリクエストを行う場合に使用できるキーワードを設定します。
お客様がキーワードを送信したときに受信する自動レスポンスを入力します。お客様がキーワードのみを記載したメッセージを送信すると、自動レスポンスが送信されます。続いて、[Save (保存)] をクリックします。
Ursa Major Solar にはスペイン語を話すお客様やサービス担当者もいるため、Maria は [Add Language (言語を追加)] をクリックしてスペイン語のキーワードと応答を追加してから、変更内容を保存します。

Ursa Major Solar のサポートチームが WhatsApp でお客様のメッセージを受け取る準備がほぼ整いました。

チームがメッセージングにアクセスできるようにする

WhatsApp チャネルを作成してカスタマイズしたところで、Maria はチームの権限を設定します。

WhatsApp でサポートを実施するサービス担当者全員とそのスーパーバイザーに「メッセージング」権限セットライセンスを割り当てます。このライセンスは、メッセージングを有効にするときに作成されています。
担当者用とシステム管理者用の 2 種類の「メッセージング」権限セットを作成して、それぞれに割り当てます。

手順については、Salesforce ヘルプの「メッセージングへのアクセス権をユーザーに付与」を参照してください。

サービスコンソールをカスタマイズする

Maria は重要なステップに達しました。ここで WhatsApp の会話をサポートするようにサービスコンソールをカスタマイズする必要があります。担当者がお客様を効率よくサポートするためには、数種類の情報をすぐさま参照できるようにしておく必要があります。そこで、次の手順に従ってサービスコンソールのレイアウトをカスタマイズします。

歯車をクリックして [Setup (設定)] を開き、[App Manager (アプリケーションマネージャー)] ページに移動します。
サービスコンソールアプリケーションの横にある [Edit (編集)] をクリックします。
フッターのユーティリティバーにまだ [Omni-Channel (オムニチャネル)] が表示されていない場合は追加します。サービス担当者はオムニチャネルユーティリティを使用して、WhatsApp 経由で送信されたメッセージを受け入れます。

[Utility Items (ユーティリティ項目)] セクションで、[Add Utility Item (ユーティリティ項目を追加)] をクリックします。
[オムニチャネル] を選択して、[保存] をクリックします。

[Navigation Items (ナビゲーション項目)] セクションで、[Messaging Sessions (メッセージングセッション)] を [Selected Items (選択済みの項目)] リストに移動して [Save (保存)] をクリックします。
[User Profiles (ユーザープロファイル)] セクションで、メッセージングにアクセスする必要があるユーザープロファイルが [Selected Profiles (選択済みプロファイル)] リストに表示されていることを確認します。

次は、[Messaging Session (メッセージングセッション)] ページレイアウトを編集します。WhatsApp でお客様とメッセージをやり取りしているときに、サービス担当者にこのページが表示されます。

歯車をクリックして [Setup (設定)] を開き、[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] をクリックします。
[Messaging Session (メッセージングセッション)] | [Lightning Record Pages (Lightning レコードページ)] の順にクリックします。
ページ名をクリックして [Edit (編集)] をクリックするか、新しいページを作成します。Lightning アプリケーションビルダーが開きます。
次のページコンポーネントをレイアウトに追加します。

拡張会話: 拡張メッセージングセッションのリアルタイムのトランスクリプトが表示されます。
関連レコード: メッセージングユーザー: お客様の名前、メッセージングに関する同意状況、チャネル固有のその他の詳細が表示されます。
アクション & おすすめ: サービス担当者が実行可能なアクションのリストが表示されます。
Next Best Action: 過去の活動に基づいて担当者の次のアクションが提案されます。

[保存] をクリックします。

Lightning アプリケーションビルダーで更新されたページは次のようになります。

サービスコンソールはそれぞれ異なります! 各自のビジネスニーズに応じて、ほかにも次のようなコンポーネントを [Messaging Session (メッセージングセッション)] ページに追加することが考えられます。

ナレッジ: サービス担当者がメッセージングセッションでナレッジ記事を共有できるようにします。
会話後作業: メッセージングセッションの終了時にタイマーが開始され、担当者が会話をまとめるための一定の時間が確保されます。

Maria の WhatsApp のロールアウトは計画どおり進んでいます。次は、メッセージングコンポーネントという、サービス担当者が時間を大幅に節約できるツールを使用するところを見ていきます。

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