ペルソナの概要

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• ペルソナとは何かを説明する。
  
• ペルソナを使用する理由を説明する。
  
• ペルソナが実際のユーザーデータに基づいていることの重要性を認識する。
  
• Salesforce でどのようにペルソナが作成されるかを説明する。
  
• ペルソナへのさまざまなアプローチといつペルソナを使用するかを識別する。
  

ペルソナとは?

このモジュールでは、ペルソナについて深く掘り下げ、ビジネスでペルソナをどう使用するかを学習します。その前に基本的な質問として、ペルソナとは何でしょうか?

ペルソナにはさまざまな定義がありますが、このモジュールの目的からすると、ペルソナは共通する行動、モチベーション、目標、課題、その他の特性に基づいてまとめられたユーザーのグループを表します。ペルソナを使用することで、製品に関する意思決定を下すときに、主要なユーザーグループが真っ先に頭に浮かぶようになります。効果的なペルソナは、製品を使用する実際のユーザーが反映されるように、調査に基づいて作成されます。

「ユーザーエクスペリエンス調査の基本」モジュールを修了している場合は、ユーザーに関するデータの収集と分析方法を習得していることになります。(このモジュールをまだ修了されていない方には、受講を強くお勧めします。) ペルソナを使用することは、ユーザー調査を設計および開発プロセスに取り込む方法の 1 つです。

このモジュールで紹介するペルソナは、アーキタイプや人物描写と考えることができます。ペルソナには多種多様なアプローチがありますが、そのいずれでも、ペルソナが表すのは 1 人の特定のユーザーではなく、プロセスに意味のある属性を共有する多くのユーザーを合成したものです。たとえば、オフィスエリアに新しい飲食店を作る場合、人々がランチを買う頻度、ランチに好んで買うもの、健康志向の度合いのような要因に基づいて複数のペルソナを作成すると意味のあるものになる可能性があります。

ペルソナはユーザーのカテゴリのようなもので、数百、数千もの個人の行動、モチベーション、目標を覚えなくても、ユーザー中心の設計プロセスを進めることができます。

次の 4 つの単元では、Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Experience Cloud の Salesforce ペルソナについて学習します。このモジュールの最後の単元では、Salesforce ペルソナを各ユーザーに当てはめる方法を段階的に説明します。組織の規模と構造に応じて、すべてのペルソナが組織内に存在することも、一部しか存在しないこともあります。または、ユーザーが複数のペルソナに対応付けられることもあります。心配はいりません! すべて普通にあることです。

ペルソナを使用する理由

ペルソナとは何かを理解できたので、次はペルソナによって設計および開発プロセスがいかに容易になるかを説明します。

Salesforce では、ユーザーを理解し、そのニーズに応える設計でよりよい製品を作るためにペルソナを使用しています。

ペルソナでは数多くのユーザーが集約され、製品について有意義な判断をするために重要なユーザーの情報が強調されます。

ペルソナによって、製品を使用する実際のユーザーへの理解を深めることができます。役職や役割を超えて、ユーザーの業務上での行動や業務の遂行に使用するツールに関するインサイトを得られます。Salesforce ではペルソナをどう作成しているのでしょうか?

Salesforce 方式のペルソナ

Salesforce ではペルソナを、使用するクラウドのレンズを通して見たユーザーのアーキタイプとして扱っています。Salesforce ペルソナは、厳密なデータ収集 (観察、インタビュー、アンケート) と分析によって作成されます。それは単なる役職や役割ではなく、ニーズのコンテキスト内で捉えた実際のユーザーの行動、態度、欲望、能力、ツール、製品に対する評価に基づいています。

Salesforce ペルソナは、ユーザーが Salesforce CRM で何を行うかのみに焦点を絞るのではなく、その役割で実行する一般的なタスクに基づいています。なぜそうするのでしょうか? Salesforce プラットフォームが非常に柔軟でカスタマイズ性が高いからです。それは異なる組織のユーザーが、異なる Salesforce 機能/製品や他のシステムを使用して同じタスクを実行する可能性があるということです。ユーザーの目標、モチベーション、一般的なタスクについて尋ねることで、より完全なユーザー像を描き、異なる企業のユーザー間の類似点を見つけることができます。

そのペルソナをこれから共有します! 次の 3 つの単元では Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud のペルソナについて説明します。#勝利

多様なニーズに 多様なペルソナ

次の 3 つの単元で紹介するのは抽象的なペルソナです。具体的な名前や個人は関連付けられていません。常にそうとは限りません。ペルソナに具体的な名前や人物の写真が関連付けられていて、年齢、性別、家族構成などの人口統計情報や趣味などの個人的な詳細が含まれることもあります。共感を高め、ユーザーをリアルに感じさせるにはこうしたペルソナが有効な場合があります。

なぜ、Salesforce ではそうしないのでしょうか?

それは Salesforce にさまざまなユーザーがいるからです。Salesforce では、より抽象的で多種多様な組織やコンテキストに適応可能なペルソナに焦点を合わせています。そうです! Salesforce 自体と同じように、ペルソナもさまざまな組織で機能します。Salesforce ペルソナで多様なユーザーを表すことができ、ステレオタイプへの依存や無意識のバイアスを回避できます。#DownWithUnconsciousBias

次の 4 つの単元では、Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Experience Cloud の Salesforce ペルソナについて学習します。最後の単元では、組織でこれらのペルソナをどう利用できるかを学習します。

リソース

• The Five Ws of Personas (ペルソナの 5W)