コマースデータでマーケティングを改善する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 統合された Marketing Cloud Next と Commerce Cloud が、顧客へのリーチとエンゲージメントをどのように向上させるかを説明する。
- これらの改善を実践に移す方法を列挙する。
各クラウド製品からわかる顧客像を探る
Northern Trail Outfitters (NTO) を紹介します。NTO はインディアナポリスの中心部に拠点を置く、アウトドア用品やレクリエーション用品で定評のある企業です。この企業は、顧客が最適な商品を見つけられるように、パーソナライズされたマーケティングを活用しています。マーケティングチームには意欲的な目標があります。Marketing Cloud Next と Commerce Cloud の組み合わせによって、すべての顧客ジャーニーをパーソナライズすることです。
現在、NTO は Marketing Cloud Next を使用して顧客にアプローチしています。NTO は、これまでのマーケティング活動を通して豊富な顧客プロファイルを構築してきました。また、対象を絞ったメールやソーシャルメディア広告など、多くのチャネルで顧客とエンゲージしています。同社は、顧客が何を求めているのかについて深く理解しており、その理解は詳細なメトリクスに裏付けられています。Marketing Cloud Next は、提供内容に関するメッセージを計画し、パーソナライズして、リリースすることによって、NTO が顧客を獲得し、維持できるように支援します。
さらに NTO は、オンライン店舗の運営には Salesforce Commerce を使用しています。Commerce Cloud にも、注文データ、買い物客の活動追跡、商品データ、店舗取引など、独自の豊富な顧客データがあります。Commerce Cloud は、獲得からコンバージョン、履行まで、顧客が商品を見つけて購入するまでのジャーニー全体を支援します。つまり、消費者直販 (D2C)、企業間取引 (B2B)、注文管理、決済といったあらゆるコマースを、営業、サービス、マーケティングとともに 1 つの強力なプラットフォームに統合しています。
マーケティングとコマースの取り組みをより緊密に連携させる方法を検討する中で、NTO は Salesforce 2023 カスタマーサクセスメトリクスが示す数値に注目しました。その数値は、コマースがマーケティングを増幅することを示しています。統合された顧客プロファイルと機能が価値を生み出すのです。実際、マーケティングとコマースを統合したお客様は、次のような改善を実現しています。
- 平均 22% の顧客獲得コストの削減
- 31% の顧客生涯価値の増加
- 29% のオンライン収益の増加
コマースとマーケティングを統合すると、共有カタログと共有ユーザープロファイルによって、各顧客のジャーニーを 360 度ビューで完全に把握できます。マーケティングでコマースデータを活用できるようになると、マーケティング担当者は、オンライン店舗からソーシャルメディア、メールキャンペーン、そのほかのチャネルに至るまで、重要なタイミングで買い物客や購入者とエンゲージできます。顧客理解が深まることで、NTO は、各顧客に対してリアルタイムでパーソナライズされたオファーを作成し、販売コンバージョンを増やすという目標に近づくことができます。
Commerce Cloud が実際に動作している様子を紹介する動画を見てみましょう。この動画では、店舗の設定方法、閲覧したものの購入しなかった顧客を呼び戻す方法、トランザクションメールの使い方、そして販売前後のコミュニケーション方法について説明しています。
マーケティングとコマースで次のレベルの成功を実現する
マーケティングチームとコマースチームは、協力して顧客エンゲージメントを高め、売上を伸ばし、各顧客を魅了するパーソナライズされたジャーニーを作成するためのアイデアを出し合います。
NTO の目標 | 対象者 | 例 |
|---|---|---|
商品発見から配送、開封まで、顧客ジャーニーの各ステップをつなぐ。 | 商品のランディングページで時間を費やすものの、その商品を購入しない顧客。 | マーケティングチームは、その顧客が閲覧していた商品について興味を引くメールを送り、その商品のプロモーションコードを追加します。 |
顧客が何を求めているかを明らかにする購入意思データを使用して、充実したセグメントを構築する。 | 高価格帯のテントやクライミング用品など、新しい専門性の高い用品を閲覧する顧客。 ファミリー向けサイズのテントや子ども向けサイズの寝袋を閲覧するファミリーキャンパー。 | この冒険志向のセグメントの関心を維持するために、マーケティングチームは、最新の高品質な専門用品の限定セールを案内するようにコンテンツを調整します。 ファミリー向けセグメントの関心を維持するために、マーケティングチームは、理想的な家族旅行に必要なものをまとめた商品バンドルの割引を案内します。 |
過去の購入履歴ややり取りに基づいてエンゲージメントを調整し、すべての顧客に特別感を持ってもらう。 | こだわりのキャンプ用調理器具を購入し、フリーズドライ食品を閲覧する顧客。 | マーケティングチームは、プロモーションメールやメッセージに、キャンプファイヤーを囲んで料理を楽しむ場面の画像を使用します。 |
SMS での会話を通して顧客とつながる。 | ロイヤルティプログラムに登録している顧客。 | 会話型 SMS を使用して、マーケティングチームは、顧客の購入履歴に基づく限定セールを案内するリマインダーを送信します。顧客はそのメッセージに返信し、エージェントやサービス担当者とつながって、質問したり注文したりできます。 |
Web サイトを閲覧したものの購入せずに離脱した顧客や、商品を検索したものの購入しなかった顧客から、取りこぼした売上を獲得する。 | テントや寝袋など複数の商品カテゴリを閲覧する顧客、またはオンラインで商品を検索するものの、何も購入しない顧客。 | マーケティングチームは、その顧客の閲覧内容や検索内容に基づいて、類似商品の厳選されたパーソナライズ済みの選択肢、バンドル割引、専門家のヒントを含むメールを送信します。 |
顧客ジャーニーを自動化し、チャネルをまたいで個別化されたプロモーションを作成する。 | アイスクライミングを楽しむ冒険志向の顧客。 | 顧客の過去の購入履歴ややり取りに基づいて、このセグメントに次のような手段で働きかけるプランを作成します。
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顧客に働きかけて、「また今度」を「ぜひ欲しい」に変える。 | 商品を検討したものの在庫切れになる前に購入しない顧客。たとえば、人気の商品である寝袋をカートに入れたものの、その後で在庫切れになった顧客。 | その寝袋が再入荷すると、その顧客に対象を絞った SMS メッセージまたはメールを「うれしいお知らせです。お気に入りの寝袋が再入荷しました。」という件名で送信します。また、購入を促すために、商品ページへの直接リンクを掲載し、送料無料のオファーも提供します。 |
会社の保養旅行用に季節商品を注文したい B2B 顧客に対してマーケティングを行う。 | 毎年 9 月に季節商品をまとめて注文する B2B のスポーツ用品店。 | マーケティングチームは、その顧客の過去の注文商品を基に、十分な在庫がある関連の新商品を案内するメールを送信します。 |
メッセージ送信とメール送信を単一のソリューションで効率化し、最大限の効率と詳細なレポートを実現する。 | NTO のマーケティング担当者とビジネスアナリスト。 | 多くのパーソナライズされたメッセージやメールを扱う NTO では、単一のソリューションを使用できることは大きなメリットになります。NTO は現在、購入データとマーケティングデータをリアルタイムで同期し、適切なタイミングで対象を絞ったメッセージを送信するとともに、1 つのダッシュボードでメトリクスを確認しています。最新の取引先責任者リストを使用し、カスタマイズしたレポートで開封率、クリックスルー率、コンバージョンを確認できます。 |
こうした価値につながるさまざまな可能性を整理し、チームは実行に向けた準備を整えました。彼らは、Marketing Cloud Next の豊富な顧客マーケティングデータと Commerce Cloud の豊富な消費者データを統合することが、顧客パーソナライズへの取り組みの理想的な出発点となり、売上の拡大にもつながることを理解しています。